11.03.2020 |
Im Kundenservice kommen immer häufiger Bots zum Einsatz, um Anliegen automatisiert zu beantworten. Dies gilt auch für sprachbasierte Bots, sogenannte VoiceBots. Doch was genau steckt hinter einem solchen Bot? Wofür werden sie eingesetzt? Und wie bekommt man VoiceBots an den Telefonhörer?
Wir haben die 10 häufigsten Fragen zum TENIOS VoiceBot Connector zusammengestellt, die wir Ihnen in diesem Artikel gerne beantworten möchten.
Was verbindet der TENIOS VoiceBot Connector?
Wofür wird der TENIOS VoiceBot Connector eingesetzt?
Wie funktioniert die Verknüpfung von Bot und Telefonie?
Die Verknüpfung erfolgt über eine standardisierte Schnittstelle, die TENIOS Voice-API. Diese unterstützt gängige Web-Technologien (http/s, REST) und ermöglicht eine Anbindung von externen Anwendungen wie Botsystemen. Dabei wird der eingehende Anruf via Voice Channel an TENIOS übermittelt. Dort erfolgt die Ansteuerung des VoiceBot Connectors, der eine Übermittlung der Sprachsignale zwischen Anrufer und Bot ermöglicht.
Gibt es einen Zeitverzug in der Übermittlung der Sprachsignale zwischen Bot und Anrufer?
Nein, den gibt es nicht. Durch ein kontinuierliches Streaming des Dialogs wird eine Echtzeit-Übertragung sichergestellt. So ist ein flüssiger und natürlicher Gesprächsverlauf gegeben. Dieser Aspekt ist wichtig, um den Anforderungen des Anrufers gerecht zu werden und eine gute Servicequalität zu gewährleisten.
Was passiert, wenn der Bot eine Frage nicht versteht?
Gemäß Ihrer Botarchitektur können unterschiedliche Ereignisse definiert werden, die in Kraft treten, sobald eine Eingabe vom Bot nicht verstanden wird. Dies können z.B. erneute Nachfragen oder die Weiterleitung an einen menschlichen Mitarbeiter sein. So wird eine Lösung des Anliegens in jedem Fall sichergestellt. Ein positiver Aspekt des langfristigen Einsatzes: Mit jeder Nutzung bzw. jeder Spracheingabe wird der Bot trainiert und lernt kontinuierlich dazu, sodass Kundenanliegen immer besser verstanden werden.
Ja, das ist möglich. Durch die Hinterlegung sogenannter „Aktionen“ im Flow, kann der Wechsel vom Bot zum Mitarbeiter jederzeit erfolgen. Auch ein erneuter Wechsel vom Mitarbeiter zum Bot ist bei entsprechender Hinterlegung im Routingplan möglich. Mensch und Maschine agieren Hand in Hand.
Ja, sofern die Bot-Engine unterstützt wird. Ist der Bot einmal erstellt, so kann dieser sowohl textbasiert – als Chatbot – als auch sprachbasiert – als VoiceBot – eingesetzt werden. Texte werden mithilfe von Text-to-Speech und Speech-to-Text Technologie entsprechend umgewandelt. Für die Sprachausgabe stehen über 70 Stimmen in insgesamt 18 Sprachen zur Verfügung.
Durch die Mehrkanalnutzung ergeben sich zudem weitere Vorteile: Bei Chat- und VoiceBot kann auf die gleiche Datenbasis zurückgegriffen werden und es entstehen keine Datensilos. Durch eine starkfrequentierte Nutzung lernt der Bot zudem noch schneller hinzu und wird stetig optimiert.
Welche Botsysteme lassen sich via VoiceBot Connector integrieren?
Thema Datenschutz: Was passiert bei der Nutzung des VoiceBot Connectors mit den Kundendaten?
Datenschutz wird bei uns großgeschrieben: Die Kundendaten, die während des Dialogs mit dem VoiceBot erhoben werden, werden ausschließlich im kundeneigenen System erfasst. Eine Speicherung bei TENIOS erfolgt nicht. Die Verarbeitung der Daten findet lediglich während des laufenden Dialogs statt. Bezüglich der Datenschutzbestimmungen der gekoppelten Bot-Engines beachten Sie bitte die Angaben der jeweiligen Anbieter. Weitere Informationen finden Sie auf unserer DSGVO-Seite.
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