12.03.2024 |
Dank dem Einsatz von KI im Kundenservice ist der Kundenservice längst nicht mehr derselbe: Warteschlangen und begrenzte Erreichbarkeit sind jetzt längst kein Muss, sondern eine Wahl für Unternehmen.
Laut einer weltweiten Statista-Umfrage aus dem Jahr 2022 wird in der Industrie der Biowissenschaften und Biotechnologie am meisten KI im Kundenservice benutzt: 60% aller Servicemitarbeiter nutzen KI im Arbeitsalltag und das ist erst der Anfang. Es wird prognostiziert, dass KI bis 2028 einen Umsatz von über 20 Milliarden Euro in Deutschland erzielen wird.
Aber wie können KI-Tools wie Voicebots Unternehmen bei der telefonischen Kundenkommunikation unterstützen?
Wir haben die Top 5 Gründe für dich zusammengestellt und werden dir außerdem zeigen, wie ein KI-basierter Voicebot erfolgreich in der Praxis eingesetzt wird.
Erfahre in diesem Blogartikel:
1. KI im Kundenservice: Wie soll das gehen?
Kundenservice: Der ultimative Wettbewerbsfaktor
Heutzutage kann man Produkte und Dienstleistungen kaum voneinander unterscheiden, vor allem wenn der Markt überwiegend übersättigt ist. Was oft vergessen wird: Customer Service kann ein wichtiger Wettbewerbsfaktor sein.
Eine Studie von Zendesk zeigte: eine schlechte Erfahrung im Kundenservice genügt bei Kunden, um Unternehmen zu verlassen (50% der Befragten) und zwei schlechte Erfahrungen führen zu ⅔ höhere Wahrscheinlichkeit das Unternehmen zu verlassen (Quelle: Think Reactor Podcast).
Eine gute Erfahrung dagegen, die z.B. durch eine personalisierte Betreuung entstehen kann, sorgt für Kundenloyalität. Dies ist besonders interessant, denn die Loyalität zu Marken nimmt in letzter Zeit ab.
Bisherige Studien zeigten auch, dass eine positive Kundenerfahrung für einen höheren Konsum beiträgt.
Und wie kann jetzt KI für einen besseren Kundenservice beitragen?
KI im Kundenservice: Anwendung
Künstliche Intelligenz kann in verschiedenen Formen und für verschiedene Zwecke im Kundenservice benutzt werden. Momentan ist es die Branche, die am meisten vom KI-Einsatz profitiert.
Hier sehen wir die 3 häufigsten Anwendungsfälle von KI im Kundenservice:
- Unterstützung bei erster Kontaktaufnahme: Sobald ein Kunde den Kundenservice kontaktiert, kann mithilfe von KI die Absicht identifiziert werden und folglich eine automatische Weiterleitung an den passenden Agenten gemacht werden. Faktoren wie die Gefühlslage der Kunden können von künstlicher Intelligenz erkannt werden und die Priorisierung von Tickets beeinflussen.
- Interpretation von Daten: Neben der Identifizierung von Gesprächsabsichten können diese ebenfalls von KI-Systemen zusammengefasst und interpretiert werden, was Service-Mitarbeitern hilft, einen Kontext zu haben und somit die Effizienz des Kundensupports zu verbessern.
- Vollprozessautomatisierung: Außerdem kann KI den ganzen Prozess eines Kundengesprächs vollautomatisieren. Im Grunde bedeutet dies, dass Agenten nur die KI-Arbeit kontrollieren und sich nur um komplexere Themen kümmern müssen.
Und obwohl KI enorme Vorteile mit sich bringt, wie Zeit- und Geldersparnis, die den Kundenservice verbessern, investieren die meisten deutschen Unternehmen immer noch nicht in KI.
Laut einer Studie des ifo-Institutes aus dem Jahr 2023 setzen nur 13,3 % der Unternehmen derzeit künstliche Intelligenz (KI) ein und 9,2 % planen den Einsatz. Weitere 36,7 % aller befragten Unternehmen diskutieren über mögliche Anwendungsfälle.
Da KI die Unternehmenslandschaft bereits rasant verändert, ist es dennoch unwahrscheinlich, dass die meisten Unternehmen noch lange warten werden, um KI im Arbeitsalltag zu integrieren.
2. Gründe für den KI-Einsatz im Kundenservice
1. Sprachbots werden niemals müde
Während der Mensch nur eine begrenzte Aufmerksamkeitsspanne hat, bieten Maschinen einen entscheidenden Vorteil: Sie brauchen keine Pausen, sind nie unkonzentriert und arbeiten auch noch schneller. Die Effizienz liegt auf der Hand: KIs führen Kundengespräche, lösen selbstständig Anfragen und leiten nur dann weiter, wenn der Bedarf eines persönlichen Kontakts mit einem Mitarbeiter besteht.
Im Kampf gegen die Müdigkeit: 1:0 für die Maschine.
2. Mitarbeiterentlastung durch „Teamwork“
Werden Kundendialoge zum Großteil über Sprachassistenten abgewickelt, führt dies zu einer enormen Entlastung der Service-Mitarbeiter. Der (menschliche) Kundenservice kann gezielt auf komplexere Anfragen reagieren, ohne sich mit Standardprozessen auseinandersetzen zu müssen: Algorithmus und Mensch agieren als hocheffizientes Team und erhöhen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in gleichem Maße.
3. Sprechen ist bequemer als Tippen
Stelle dir vor, du bist der Kunde und befindest dich in folgender Situation:
Du rufst bei einem Unternehmen an und landest bei der automatischen Telefonansage. Die Stimme am anderen Ende der Leitung möchte herausfinden, wie sie dir weiterhelfen kann und stellt dir eine Auswahl an Aktionsmöglichkeiten vor: „Bei Fragen zum Thema XY drücken Sie bitte die „1“, bei Fragen zum Thema YZ die „2“ […]“.
Du drückst die gewünschte Zahl auf deinem Telefon. Moment, du telefonierst mit dem Smartphone? Dann bist du wahrscheinlich gerade damit beschäftigt, die Tastatur auf deinem Touch-Display zu öffnen, um die 1 oder 2 einzugeben. Je nachdem wie komplex die Ansageschleife ist, wiederholt sich dieser Vorgang nun einige Male.
Zu umständlich? Und schon offenbart sich der Vorteil einer automatischen Spracherkennung (Automatic-Speech-Recognition), die dich per Spracheingabe durch das Menü führt.
4. Voicebots sind gesellschaftsfähig
So vielversprechend die bisherigen Argumente klingen: Innovationen im direkten Kundenkontakt haben nur dann eine Chance, wenn Sie vom Nutzer angenommen und akzeptiert werden. An dieser Stelle können wir Entwarnung geben. Wie man an der wachsenden Verbreitung digitaler Assistenten im Home-Entertainment erkennen kann: Die Technik überzeugt. Und das auch außerhalb des heimischen Wohnzimmers.
Laut einer Studie von bitkom sehen die Deutschen großes Potenzial für den Einsatz Künstlicher Intelligenz in vielen Unternehmensfeldern. Mit 64% sind knapp zwei Drittel der Befragten der Überzeugung, dass Anfragen im Kundenservice durch KI zuverlässiger bearbeitet werden können.
5. Weil die Konkurrenz es auch tut
Branchenkenner sind sich einig, dass alles was im Zusammenhang mit Nutzerfreundlichkeit und bequemer Anwendung steht, künftig auf Künstliche Intelligenz zurückzuführen sein wird. Wer sich also noch gegen den Einsatz von KI sträubt, sollte sich ins Bewusstsein rufen: Die Konkurrenz schläft nicht.
Wie die Schilderung zeigt sind intelligente Sprachsteuerung und Kundenservice ein wahres Dreamteam. Verkürzte Kundenwartezeiten und motiviertere Servicemitarbeiter offenbaren dabei nur einen Bruchteil der vielfältigen Vorzüge der KI-basierten Anrufsteuerung. Und mit der kontinuierlichen Weiterentwicklung der Sprachfunktionen wird sich die Effizienz zunehmend erhöhen. Es gibt allerdings eine Hürde vor der viele Unternehmen stehen: Die Umsetzung.
Wir zeigen Ihnen wie es geht.
Wusstest du, dass…
Die positivste Auswirkung von KI auf den Kundenservice im Jahr 2023 die Lösungszeit war?
Fast 70% der Kundendienstleiter gaben in einer Statista-Studie an, dass dies der Fall ist. An zweiter Stelle stehen Kosten und Mitarbeiterzufriedenheit (65% der Befragten).
3. Voicebot im Einsatz: Die Erfolgsgeschichte von Leroy Merlin
Unser KI-Voicebot ist ein sehr gutes Beispiel für eine erfolgreiche Integration von KI im Kundenservice.
In der Erfolgsgeschichte von Leroy Merlin sehen wir, wie unser Voicebot auch schon mit einem einfachen Script einen großen Unterschied bewirken kann.
Das Ziel war es, den Arbeitsablauf in der Buchhaltung zu automatisieren. Die Mitarbeiter in der Buchhaltung mussten leider viel Arbeitszeit damit verschwenden, Kundschaft wegen unbezahlter Rechnungen zu kontaktieren. Stell dir vor, wie viel Zeit, Energie und Geld bei den Anrufen verschwendet wurde.
Aus diesem Grund wurde ein Voicebot entwickelt, der einmal die Woche Kundschaft anrief, um sie an ausstehende Zahlungen zu erinnern. Dieser Voicebot wurde zum richtigen Erfolg und sorgte für eine Erhöhung von pünktlichen Zahlungen. Wichtig zu erwähnen ist auch, dass unser Voicebot in der Lage ist, bei fehlender Kontaktaufnahme eine SMS mit Zahlungsinformationen an Kundschaft zu versenden, damit diese trotzdem informiert werden können.
4. FAQ
Hier ein exklusiver Ausschnitt aus unserem Webinar mit der Q&A-Session:
Weitere Fragen…
Wie kann man KI im Kundenservice einsetzen?
KI kann hauptsächlich Kommunikationsprozesse automatisieren, sodass keine Wartezeiten entstehen und der Kundenservice rund um die Uhr verfügbar ist.
Unser KI-Voicebot ist in der Lage folgende Tätigkeiten im Kundenservice zu übernehmen:
- Qualifizierung von Kundenanfragen
- Behebung von wiederkehrende Probleme
- Beantwortung von FAQ
- Angabe von Bestellung-/Kontodaten
- Bestätigung, Aktualisierung und Änderung von Lieferinformationen und -status
- Rückrufe an Kunden zur geplanten Zeit
- Automatisierung von Zahlungserinnerungen
- Aktualisierung des CRM und Berichterstellung
- Führung von Kundenzufriedenheitsumfragen
Was sind die Herausforderungen der KI im Kundenservice?
KI im Kundenservice bringt viele Vorteile, dennoch können die Integration in den Arbeitsprozess der Service-Mitarbeiter oder die Schulung der Mitarbeiter herausfordernd sein.
Erfreulicherweise müssen sich unsere Kunden keine Sorgen machen, denn bei Tenios stehen wir dir immer zur Seite und beraten auf ganz individualisierter Art.
Wie kann KI im Kundenservice den Kunden nutzen?
Genauso wie Unternehmen, können Kunden ebenfalls viele Vorteile vom KI-Einsatz ziehen. Kunden müssen nicht mehr auf den Kundensupport warten, denn KI-Bots können unmittelbar nach der ersten Kontaktaufnahme reagieren. Außerdem ist KI immer verfügbar und effizient, was die Customer Experience zunehmend verbessert.