09.02.2022 |
Bei der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen fällt die Wahl auch heute noch häufig auf einen traditionellen Kanal: Das Telefon. Die Beliebtheit des Telefons als Kommunikationskanal kann mitunter zu einem hohen Anrufvolumen im Contact Center führen.
Um dieses Volumen zu managen und eine optimale Customer Experience zu gewährleisten, ist der Einsatz eines ACD-Systems sinnvoll. In unserem Guide findet Sie alle Informationen zu Funktionsweise, Einsatzgebieten und Vorteilen einer ACD-Lösung.
Wie funktioniert ACD?
ACD steht für Automatic Call Distribution und bezeichnet die intelligente Verteilung von Anrufen anhand individueller Anforderungen. Die Verteilung wird nach bestimmten Regeln ausgeführt und kann auf verschiedenen Faktoren basieren wie Anrufaufkommen, Telefonnummer, Tageszeit oder Skill-Profil der Call Center Agenten. So kann z.B. durch die Analyse der Anrufernummer sichergestellt werden, dass der Anrufer direkt zum für ihn zuständigen Mitarbeiter durchgestellt wird. Durch die Cloud-Infrastruktur spielt es keine Rolle, wo sich die Agenten geografisch befinden: Alle Standorte verschmelzen zu einem virtuellen Call Center.
Einsatzgebiete von Automatic Call Distribution
ACD-Systeme können in allen Unternehmen und Organisationen eingesetzt werden – unabhängig von Branche und Größe. Eine automatische Anrufverteilung trägt maßgeblich dazu bei, Arbeitsabläufe im Unternehmen effizient und reibungslos zu gestalten. Dabei nutzt die ACD die Ressourcen im Unternehmen optimal aus, um eine bestmögliche Customer Experience zu bieten und steigenden Kundenanforderungen gerecht zu werden.
So eignet sich eine ACD-Lösung zum Beispiel, um Wartezeiten für die Anrufer und interne Weiterleitungen durch die Agenten zu reduzieren. Der Anrufer gelangt ohne Umwege ans Ziel und seine Anfrage kann schneller gelöst werden. Auch kann eine ACD verwendet werden, um intern eine gleichmäßige Auslastung der Mitarbeiter sicherzustellen. So können Anrufe gezielt den Agenten zugewiesen werden, die am längsten keinen Anruf mehr erhalten oder die geringste Gesprächszeit haben.
Eine automatische Anrufverteilung ist weiterhin optimal geeigent, wenn eine zentrale Kommunikation über ein Call Center gewünscht ist. Mit einer Call Center ACD lassen sich alle Prozesse in einem System verwalten und monitoren.
Ein weiteres Einsatzfeld für eine intelligente Anrufsteuerung ist die themenspezifische Verteilung der eingehenden Calls. Das bedeutet, dass der Anrufer dem Mitarbeiter mit den erforderlichen Fachkenntnissen zugeordnet wird. Dazu erfolgt vorab eine Abfrage des Themas z.B. durch ein IVR-Menü, dessen Antworten mit den Fähigkeitsprofilen der Mitarbeiter abgeglichen werden. Diese Art der Automatic Call Distribution wird auch als skillbasiertes Routing bezeichnet.
Agentensteuerung via API: Einheitlich & zentral
Um eine noch einfachere Handhabung der ACD zu ermöglichen, kann es sinnvoll sein diese an Drittsysteme zu koppeln. TENIOS bietet eine solche Schnittstelle: Über die Voice-API können Systeme verknüpft und damit die Agentensteuerung innerhalb der ACD vereinfacht werden. Drittsysteme können Kundensysteme sein wie CRM-, ERP-, Ticketing-, Sales- oder andere Customer Service Systeme. Durch die Anbindung können Einstellungen aus dem Kundensystem direkt in die ACD übertragen werden.
Diese Integration ermöglicht eine zentrale Agentensteuerung: Meldet sich nun ein Call Center Agent im unternehmensinternen Kundensystem an, so wird die Information direkt zu TENIOS übertragen und der Agent wird auch hier aktiv geschaltet. Dadurch bedarf es für die Nutzung der ACD keiner zusätzlichen Konfiguration im Web-Interface von TENIOS. Die Abbildung zeigt die Verknüpfung der beiden Systeme:
Hierbei dient der „access-key“ zur Authentifizierung des Requests. Über die E-Mail-Adresse erfolgt die Zuordnung des Agenten zwischen dem Kunden-/Drittsystem und der TENIOS ACD.
Zur Aktivschaltung eines Agenten wird folgende Anfrage gesendet:
In diesem Fall wird neben „access-key“ und „email“ der zu vergebene Status – hier „READY“ – mitgeschickt. Der Parameter zur Deaktivierung eines Agenten lautet „NOT_READY“.
Was sind die Vorteile einer ACD?
Neben der Steuerung via Voice-API bietet das ACD-System von TENIOS eine Reihe weiterer Vorzüge, welche Ihr Call Center Management um ein Vielfaches verbessern können.
+ Beste Erreichbarkeit immer & überall
Durch die intelligente Anrufverteilung kann ein konstanter Servicelevel aufrechterhalten werden und Ihre Anrufer profitieren von einer gleichbleibend hohen Erreichbarkeit. Durch den Einsatz von Skill-Profilen wird zudem sichergestellt, dass der Kunde direkt beim richtigen Ansprechpartner landet. Die eigenen TK-Ressourcen werden durch den Einsatz der ACD deutlich geringer belastet, da eingehende Calls direkt im Netz bearbeitet werden können.
+ Spart Verbindungskosten
Auch in Sachen Kosteneffizienz kann die ACD punkten: Kommt es bei hohem Anrufvolumen zu einem Überlauf der Anrufe in andere Standorte, so entstehen keine Weiterleitungskosten. Weiterhin bedarf die Einführung der ACD keiner Investition in aufwendige technische Systeme.
+ Zufriedenheit auf allen Seiten
Durch den Einsatz der automatischen Anrufverteilung können Kundenanfragen zügiger bearbeitet werden, da unnötige Weiterleitungen entfallen. Dies steigert die Zufriedenheit Ihrer Kunden und entlastet gleichzeitig Ihre Servicemitarbeiter.
+ Flexibel skalierbar nach Ihrem Bedarf
Die ACD von TENIOS zeichnet sich durch Flexibilität und Skalierbarkeit aus und lässt sich somit individuell auf Ihre Bedürfnisse abstimmen. Unser benutzerfreundliches Web-Interface ermöglicht es Ihnen jederzeit Anpassungen Ihres ACD-Systems vorzunehmen, sollten sich Ihre Anforderungen ändern.
Die Benefits unserer ACD-Lösung im Überblick
- Verbesserte Erreichbarkeit
- Schnellere Anliegenbearbeitung
- Skillbasiertes Routing
- Agentensteuerung via Voice-API
- Keine Weiterleitungskosten
- Keine Anfangsinvestionen
- Gesteigerte Kundenzufriedenheit
- Flexible Skalierbarkeit
Sie möchten die Abläufe in Ihrem Contact Center zentral steuern und eingehende Anrufe optimal verteilen? Mit der TENIOS ACD werden Calls vollautomatisch nach Ihren individuellen Anforderungen an Ihre Call Center Agenten verteilt. Sprechen Sie uns an, wir beraten Sie gerne.
