14.11.2018 |
Durch ein gezieltes Routing aller eingehenden Anrufe, kann die Effizienz im Contact Center deutlich erhöht und Wartezeiten verkürzt werden.
Eine Vorqualifizierung anhand einer Kunden- oder Transaktionsnummer kann beispielsweise zu einer schnelleren Zuordnung zum zuständigen Mitarbeiter führen. Das Ergebnis: Eine Zeitersparnis für Mitarbeiter und Kunden.
TENIOS ermöglicht das Erfassen von Ziffernfolgen wie PIN oder Kundennummer per DTMF. Der Abgleich mit Kundensystemen erfolgt über die leistungsstarke Voice-API von TENIOS.
Gezieltes Routing für ein optimales Anruferlebnis
Rund 30% aller Kundenerlebnisse können durch das professionelle Routing von Anrufen verbessert werden, so eine Studie des amerikanischen Forschers J.D. Power. Nutzerfreundliche Auswahlmenüs bieten demnach ein enormes Potenzial für die Verbesserung der Customer Experience.
Die Cloud Plattform von TENIOS ermöglicht es, individuelle Routings bequem und einfach einzurichten. Hierzu steht eine Vielzahl von Funktionen bereit. Nachfolgend möchten wir uns folgendes Beispielszenario genauer anschauen: Das Anrufrouting anhand der Kundennummer.
Kundennummer erfassen per DTMF
Um die Abfrage einer Ziffernfolge per DTMF im Anrufrouting zu integrieren, steht im TENIOS Kundenportal der Block „DTMF Eingabe“ zur Verfügung. Dieser Block kann flexibel innerhalb des Routings (Reiter „Rufnummern-Routing“) erstellt werden.
Zur Konfiguration wird nun zum einen eine (Standard)-Ansage und zum anderen eine Fehleransage benötigt. Im vorliegenden Beispiel geht es um die Abfrage der Kundennummer. Die Ansage könnte also lauten: „Bitte geben Sie Ihre fünfstellige Kundennummer ein.“
Übrigens: Eine Sprachaufzeichnung der Ansagen ist nicht notwendig. Ansagen können bequem per Text-to-Speech im TENIOS Kundenportal erstellt werden. Nähere Informationen finden Sie hier.
Die Fehler-Ansage könnte den Kunden dazu auffordern seine Kundennummer zu wiederholen. Das Pflichtfeld „Variable“ definiert mit welcher Variablen innerhalb der Kundendatenbank die Eingabe gematcht werden soll. Die Definition der Mindest- sowie Maximalanzahl der Ziffern stellt sicher, dass die Eingabe im richtigen Format erfolgt. Weiterhin können Endzeichen, Anzahl der Versuche sowie Timeout eingestellt werden.
Die Anwendung wird über den API Routing Control Block im Routingplan in TENIOS Voice-API integriert. Hier werden die Ziel-URL der externen Anwendung sowie der interne Access-Key eingetragen:
Bei Absendung des Blocks erfolgt eine POST-Anfrage von TENIOS an den externen Server. Hier eine Beispielanfrage:
Für die DTMF-Eingabe wird der „blockType“: „COLLECT_DIGITS“ ausgewählt, der den Befehl zur Erfassung der eingegebenen Ziffern per API übermittelt. Die zugrundeliegende Programmierung sieht wie folgt aus:
In der Variablen blockType wird festgelegt, dass es sich um das Format COLLECT_DIGITS handelt. In den Zeilen announcementName und errorAnnouncementName sind die jeweiligen Ansagen hinterlegt. Da individuelle Ansagen genutzt werden, werden die Variablen standardAnnouncement und standardErrorAnnouncement auf „false“ gesetzt.
VariableName gibt an unter welchem Namen die erfassten Daten abgelegt werden sollen. Die Variablen minDigits und maxDigits definieren die Mindest- bzw. Maximallänge der Eingabe. In den darauffolgenden Zeilen werden das Endzeichen – terminator -, die maximale Anzahl der Versuche – maxTries – sowie das timeout angegeben.
Direkter Zugriff auf Kundendaten
Mit der Variablenerfassung schafft TENIOS die Grundlage für eine CRM-Integration. Bei Anbindung der unternehmensinternen Datenbank kann durch das Matchen der Kennung – in diesem Fall der Kundennummer – ein direkter Aufruf des Kundenprofils erfolgen. Der Anrufer wird somit direkt erkannt. Und genau das möchten die anspruchsvollen Kunden von heute: 67% erwarten, dass dem Mitarbeiter im Kundenservice Daten aus vorausgegangenen Interaktionen bereits vorliegen, so eine Studie von BearingPoint.
Was bedeutet DTMF?
DTMF steht für Dual Tone Multifrequency – auf Deutsch Mehrfrequenzwahlverfahren. Das Verfahren wird u.a. für die Navigation innerhalb von Servicehotlines genutzt. Dabei wird der Anrufer aufgefordert, eine Eingabe per Tastenwahl – z.B. „Für XY wählen Sie die 1“ – vorzunehmen. Außerdem können ganze Ziffernblöcke wie Kunden- oder Rechnungsnummern via DTMF abgefragt werden.