Studien zufolge nutzen 64% der Konsumenten das Telefon als bevorzugten Kommunikationskanal, wenn es um die Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen geht. Umso wichtiger ist es, eine intelligente Anrufsteuerung zu integrieren, um das Volumen zu händeln und jederzeit dynamisch auf sich ändernde Rahmenbedingungen reagieren zu können.
Sie möchten aus Ihrer Servicehotline das Beste herausholen und Ihren Anrufern ein optimales Anruferlebnis bieten? Dann sollten Sie unsere Tech-Features kennenlernen, die Ihre Anrufsteuerung im Telefonservice so einfach machen wie nie!
Dynamische Anrufsteuerung für größtmögliche Flexibilität
Anforderungen ändern sich – auch im telefonischen Kundenservice: Das Anrufrouting sollte daher flexibel steuerbar sein, um bestmöglichen Service zu bieten. Steuern Sie eingehende und ausgehende Anrufe über eigene Webanwendungen, welche direkt auf Ihr System und Ihre Kundendaten zugreifen. Dies bietet Ihnen die Möglichkeit Call-Flows dynamisch Ihren Anforderungen anpassen und Ihre Daten mit Anrufinformationen anreichern.
Wie Sie dies umsetzen können? Mit der Call Control API von TENIOS.
Mithilfe unserer Voice-API werden Anwendungen kundenseitig gesteuert und im Anschluss über TENIOS verarbeitet. So bleiben Sie jederzeit Herr der Lage und können Ansagen, Menüs oder Weiterleitungen dank unserer standardisierten Schnittstelle selbstständig einbinden. Die Anrufverarbeitung übernimmt TENIOS für Sie.
Die Funktionen im Einzelnen finden Sie in unseren Tech-Tipps:
#1 Machen Sie mal wieder eine Ansage
… und zwar Ihren Anrufern!
Beim Anruf einer Servicehotline sind häufig Ansagen vorgeschaltet. Diese haben meist informativen Charakter und geben dem Kunden Aufschluss über die weitere Vorgehensweise. Sie können nach der Begrüßung in eine Warteschleife übergehen oder aber den Kunden im Nachgang durch ein Auswahlmenü zur Anrufvorqualifizierung navigieren.
Im Rahmen der Call Control API erlaubt TENIOS die kundenseitige Steuerung zum Abspielen einer Ansage. Dabei werden Ansagen, die standardmäßig im TENIOS Kundenportal integriert sind oder vom Kunden erstellt bzw. hochgeladen wurden, mithilfe eines Requests angesteuert und von TENIOS verarbeitet.
#2 Verwandeln Sie Texte in Sprache
… sekundenschnell via Text-to-Speech!
Um z.B. eine Begrüßungsansage zu erstellen, benötigen Sie keine aufwändige Sprachaufzeichnung: Mithilfe von Text-to-Speech können Texte in gesprochene Sprache konvertiert werden. Genutzt wird dabei die Voice-Technologie der Cloud-Dienste von Google und Microsoft.
Dank der SAY-Funktion können Texte vom kundenseitigen System übermittelt werden. Diese werden bei der Anrufverarbeitung durch TENIOS umgewandelt und als Audio abgespielt. Die gewünschte Sprache und Stimmvariante werden ebenfalls mitgesendet.
#3 Lassen Sie Ihre Anrufer nicht in die Tasten hauen
… sondern bieten Sie Sprachauswahlmenüs!
Auswahlmenüs via Tastendruck – auch DTMF-Menüs genannt – sind im Kundenservice nicht gerade beliebt. Bieten Sie Ihren Anrufern daher die Möglichkeit bequem und einfach via Sprache zu navigieren. Mithilfe von Speech-to-Text Technologie wird die Spracheingabe in Text umgewandelt und dem passenden Menüpunkt zugeordnet.
Die Funktion COLLECT SPEECH ermöglicht es Ihnen, die Sprachsteuerung via API in Ihrem IVR-System zu aktivieren. Dabei wird ein Request gesendet, der neben Ansagetext und Eingabesprache auch die Auswahl des genutzten Cloud-Dienstes – Google oder Microsoft – beinhaltet.
Zum Codebeispiel COLLECT SPEECH
#4 Bringen Sie Ihre Kunden schnell ans Ziel
… mit dem richtigen Anrufrouting!
Die Anrufgründe im telefonischen Support können sehr unterschiedlich sein. Umso wichtiger ist ein korrektes Anrufrouting, das eine schnellstmögliche Lösung des Anliegens ermöglicht.
Hierzu sind unter anderem Weiterleitungen an die zuständige Abteilung nötig. Weiterleitungen an Zielnummern lassen sich mit der Funktion BRIDGE realisieren. Weitere mögliche Ziele können SIP-Trunks oder SIP-Accounts sein.
Verschachtelte Routingpläne aufrufen
Es bietet sich auch die Möglichkeit aus dem bestehenden Routing heraus einen weiteren Routingplan anzusteuern. Hierzu kann die Funktion ROUTINGPLAN verwendet werden.
#5 Wissen Sie wann Schluss ist
… und warum!
Mit der Funktion HANGUP wird ein Anruf beendet. Der Auflegegrund kann mithilfe des Ursachencodes festgestellt werden z.B. eine besetzte Leitung (USER_BUSY) oder eine ungültige Rufnummer (INVALID_NUMBER_FORMAT).
Setzen Sie mit TENIOS Ihre eigenen Steuerungsbefehle um. Oder aber: Kombinieren Sie die Dynamik der Call Control API mit statischen Routingelementen und kreieren Sie so ein individuelles Routing, welches ideal auf Ihre Bedürfnisse und die Ihrer Kunden ausgerichtet ist. Unsere Cloud Communications Plattform bietet Ihnen die Gestaltungsfreiräume, die Sie brauchen.
Schildern Sie uns Ihre Rahmenbedingungen und Anforderungen. Wir unterstützen Sie gerne. Sie erreichen uns telefonisch unter der 0221-55400300, via E-Mail an sales@tenios.de sowie über unser Kontaktformular:
