02.12.2020 |
Das Weihnachtsfest steht vor der Tür. Für den Handel bedeutet dies Hochkonjunktur. Und auch im telefonischen Kundenservice laufen die Leitungen heiß. Besonders durch den Wegfall persönlicher Kundendialoge aufgrund der Coronakrise steigt in vielen Call Centern das Anrufaufkommen zusätzlich in die Höhe.
Wir haben ein paar Tipps zusammengestellt mit denen der telefonische Kundenservice auch in turbulenten Zeiten optimal funktionieren kann.
Der Schlüssel? Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
Um einen reibungslosen Ablauf im Contact Center zu gewährleisten, sollten Sie sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit stets im Auge haben. Verringern Sie Wartezeiten für Ihre Anrufer und zeigen Sie eine hohe Serviceorientierung. Gleichzeitig sollten Prozesse für Ihre Mitarbeiter so effizient wie möglich gestaltet werden: Setzen Sie bei der Bearbeitung wiederkehrender Kundenanfragen auf Automatisierung und gewähren Sie Ihren Agents einen schnellen Zugriff auf kundenrelevante Daten während des Servicegesprächs.
Wie Sie dies umsetzen? Hier kommen unsere fünf Lösungsstrategien!
1. VERMEIDEN SIE INTERNE WEITERLEITUNGEN
Weiterleitungen kosten Zeit – sowohl für den Anrufer als auch für den Mitarbeiter. Um den Kunden direkt mit dem richtigen Mitarbeiter zu verbinden, sollten Auswahlmenüs vorgeschaltet werden, die relevante Daten wie die Kundennummer oder das Anliegen des Anrufers abfragen. Während die Menüwahl per Tastendruck („Für X wählen Sie die 1, für Y die 2“) bei Anrufern eher unbeliebt sind, eigenen sich Sprachmenüs optimal für eine unkomplizierte und barrierefreie Navigation: IVR – Interactive Voice Response – ermöglicht anrufrelevante Daten via Sprach-Interface abzufragen, bevor der Anrufer ins Contact Center durchgestellt wird. Der Anrufer landet beim zuständigen Mitarbeiter und erspart ihm Weiterleitungen und Datenabfragen.
Wie werden IVR-Menüs erstellt?
TENIOS macht Ihnen die Integration leicht: Über unser intuitives Benutzerportal können Sie IVR-Menüs schnell und einfach in Ihr Anrufrouting implementieren. Zur Umwandlung der Spracheingaben wird auf die Spracherkennung (ASR) von Google oder Microsoft zurückgegriffen – den Anbieter können Sie für jedes Menü frei auswählen. Lesen Sie hierzu auch unseren Artikel „Spracherkennung am Telefon: TENIOS mit ASR von Google & Microsoft“.
2. AUTOMATISIEREN SIE DIE BEANTWORTUNG VON (STANDARD-)ANLIEGEN
Wie im ersten Tipp erläutert steigert ein intelligentes Routing die Effizienz im Contact Center bereits erheblich. Doch die heutige Technik ermöglicht noch mehr: Lassen Sie ganze Anliegen mithilfe eines virtuellen Agenten – eines VoiceBots – beantworten. Sie funktionieren wie Chatbots mit dem Unterschied, dass sie via Sprache gesteuert werden und sich mit dem Anrufer in Echtzeit unterhalten können. VoiceBots eignen sich hervorragend für die Bearbeitung einfacher Anliegen, die wiederholt im Kundenservice auftreten, wie z.B. für Statusabfragen (Paketversand, Bearbeitungsstand), Bestellungen, Terminvereinbarungen oder auch Use Cases wie die Zählerstandserfassung beim Stromanbieter.
Wie lässt sich ein VoiceBot einbinden?
Mithilfe eines Connectors lassen sich Bot und Telefonie bequem und einfach via API koppeln. Existiert im Unternehmen bereits ein Chatbot, so lässt sich dieser mit Hilfe von Text-to-Speech und Speech-to-Text auch für Voice nutzbar machen. TENIOS bietet derzeit eine Schnittstelle zu Google Dialogflow. Mit Dialogflow erstellte Bots lassen sich mithilfe eines Schlüssels in die TENIOS Cloud Plattform integrieren und im Anrufrouting platzieren. Weitere Informationen und FAQs zum TENIOS VoiceBot Connector.
3. STELLEN SIE RELEVANTE ANRUFERDATEN VOR ANRUFANNAHME BEREIT
Die ersten Kundeninformationen wurden bereits automatisiert abgefragt. Nun sollen diese auch dem zuständigen Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Denn: Es gibt nichts Ärgerlicheres für den Kunden als sich ständig wiederholen und erklären zu müssen. Stellen Sie sicher, dass Ihren Mitarbeitern die Angaben des Kunden bei Anrufentgegennahme bereits vorliegen. Technisch realisiert werden kann dies durch die Integration einer Screenpop-Funktion.
Wie wird die Screenpop-Funktion implementiert?
Anbindungen an unternehmensinterne Datenbanken oder CRM-Systeme lassen sich via Voice-API vornehmen. So lassen sich neben Angaben aus dem Anrufrouting auch kundenspezifische Informationen aufrufen, sofern der Anrufer bereits im System hinterlegt ist. Mehr zum Screenpop finden Sie hier.
4. DOKUMENTIEREN SIE KUNDENGESPRÄCHE DURCH ANRUFAUFZEICHNUNGEN
Sprachaufzeichnungen sind hilfreich, um Kundendialoge z.B. zu Trainings- oder Vertriebszwecken zu dokumentieren. Wichtig ist es hierbei vorab die Einverständniserklärung des Anrufers einzuholen. Ist dies geschehen, kann die Aufnahme starten – bei TENIOS geht geht dies einfach und kostengünstig.
Wie funktioniert das Call Recording?
Die Aufnahmefunktion lässt sich im Anrufrouting an beliebiger Position platzieren:
Für eine noch genauere Steuerung, lässt sich das Call Recording auch über die TENIOS Voice-API ausführen. Zum Start wird der folgende Befehl gesendet:
| POST | https://api.tenios.com/record-call/start |
Eine Übersicht der Anfrageparameter finden Sie auf der Dokumentationsseite Call Recording API oder in unserem Blog.
5. SETZEN SIE AUF MITARBEITERTRAINING UND QUALITÄTSKONTROLLE
Ein hohes Serviceniveau ist das A und O für eine gelungene Customer Experience und das Aushängeschild eines Unternehmens. Um das Servicelevel zu halten, sollten Unternehmen in regelmäßige Mitarbeiterschulungen und Training investieren. Im telefonischen Kundenservice funktioniert dies am besten im Livebetrieb: Geben Sie Supervisoren die Möglichkeit Gespräche live mitzuhören und mit den Agents zu interagieren ohne, dass der Anrufer dies mitbekommt. Diese Methode wird als Silent Monitoring – Stilles Mithören – bezeichnet. Die Zuschaltung auf Echtkundengespräche dient dabei z.B. der Analyse des Gesprächsverlaufs. Weiterhin ermöglicht es Supervisoren direkt einzugreifen und den Agents Hilfestellungen zu geben.
Wie lässt sich Silent Monitoring integrieren?
Die Funktion Silent Monitoring ist Bestandteil der TENIOS Voice-API und kann über folgenden Request gestartet werden:
| POST | https://api.tenios.com/call/listen-in/start |
In der Anfrage kann im Anschluss u.a. definiert werden, ob der Supervisor lediglich als stiller Zuhörer zugeschaltet wird oder ob mit dem Parameter „Whisper to Agent“ auch die Option gegeben werden soll mit dem Agent zu sprechen. Auf unserer Dokumentationsseite Silent Monitoring API finden Sie alle technischen Details zur Integration.
Setzen Sie jetzt auf optimierte Prozesse in Kundenservice und Telefonie. Mit der TENIOS Voice-API bieten wir Ihnen eine Schnittstelle mit großem Einsatzpotenzial. Greifen Sie auf intelligente Voicelösungen zurück und verknüpfen Sie Ihre Eigenanwendungen und Datenbanken mit dem telefonischen Kundendialog.
Auszug der Voice-API Einsatzgebiete
Ansagen und IVR-Dienste
Anrufaufzeichnungen
Empfang von Anrufen
Generierung ausgehender Anrufe
SIP-Trunk Anbindung
Spracherkennung
Text-to-Speech
VoiceBot Integration
Schildern Sie uns Ihre Rahmenbedingungen und Anforderungen. Wir unterstützen Sie gerne. Sie erreichen uns telefonisch unter der 0221-55400300 und via E-Mail an sales@tenios.de.