24.06.2019 |
Sei es zu Dokumentations- oder Trainingszwecken – Das Aufzeichnen von Anrufen gehört in vielen Unternehmen dazu. Um rechtlich auf der sicheren Seite zu sein, ist es wichtig vor Aufzeichnung des Anrufs das Einverständnis des Anrufers einzuholen. Ist dies geschehen, kann das Call Recording aktiviert werden.
TENIOS bietet die Möglichkeit Anrufe ohne Aufwand und kostenintensive Investitionen aufzuzeichnen. Um die Sprachaufzeichnung noch besser steuern zu können, ermöglicht TENIOS nun die flexible Definition von Start- und Endzeitpunkt via Voice-API.
Vorteile der API-Steuerung
Alles in einem System
Die TENIOS Voice-API ist eine Programmierschnittstelle, die es ermöglicht Telefonie und Webdienste über offene Schnittstellen zu koppeln. Die Verknüpfung und Steuerung erfolgt dabei über gängige Web-Technologien (http/s, REST).
Mit der direkten Einbettung von Steuerungsfunktionen in Ihr firmeninternes System verwalten Sie alles in einem Programm und optimieren somit Ihre Arbeitsabläufe. Ob die Aktivierung der Anrufaufzeichnung oder die An- und Abmeldung Ihrer Agenten – dank der TENIOS Voice-API ist ein umständlicher Wechsel zwischen verschiedenen Systemen nicht mehr notwendig.
Vertraute Benutzeroberfläche
Erweiterte Funktionalität ohne die Notwendigkeit sich in Drittsysteme einzuarbeiten: Mit der Einbettung der TENIOS Voice-Funktionen ändert sich nichts an der gewohnten Arbeitsumgebung Ihrer Agenten. Diese wird lediglich um Funktionen erweitert und bietet Ihren Mitarbeitern eine intuitive Bedienbarkeit.
Immer datenschutzkonform
Ein weiterer großer Vorteil der flexiblen Steuerung des Call Recordings: Das Thema Datenschutz. Das Aufzeichnen von Anrufen ohne Einwilligung aller Gesprächspartner ist in Deutschland strafbar (§ 201 StGB). Eine standardisierte Aktivierung der Aufzeichnungsfunktion bei Anrufeingang ist demnach nicht erlaubt. Mit der Implementierung über die TENIOS Voice-API kann der Agent die Aufzeichnung nach erfolgter Zustimmung manuell starten und stoppen.
Call Recording starten
Um die Anrufaufzeichnung zu starten, werden die Parameter „access_key“ und „call_uuid“ benötigt. Der „access_key“ definiert den API-Schlüssel des Nutzers und dient der Verifizierung. Der Parameter „call_uuid“ gibt die ID des Anrufs an.
Anfragebeispiel
War die Anfrage erfolgreich, wird eine Antwort zurückgesendet, welche die „recording_uuid“ enthält.
Antwortbeispiel
Call Recording stoppen
Um eine Aufzeichnung zu beenden, werden „call_uuid“ und „recording_uuid“ versendet.
Anfragebeispiel
War die Anfrage erfolgreich, wird die Antwort „success“:“true“ gesendet und die Aufzeichnung des Anrufs wird gestoppt.
Antwortbeispiel
Use Case: CRM-Integration
Das Call Recording lässt sich dank der TENIOS Voice-API an beliebige Systeme und Web-Services anbinden. So auch an firmeninterne Systeme und Datenbanken. Das Beispiel zeigt eine mögliche Integration der Aufzeichnungsfunktion in ein CRM-System:
Die Anbindung ermöglicht es Anrufaufzeichnungen per Knopfdruck direkt aus dem Kundensystem heraus zu starten oder zu stoppen – zu jedem beliebigen Zeitpunkt.
Doch nicht nur nur Sprachaufzeichnungen können auf diese Weise angestoßen werden. Auch ACD-Funktionen lassen sich in Kundensysteme integrieren. So können Call Center Agenten sich bequem z.B. über einen Schieber im System an- und abmelden.
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