Chatbot-Anbieter als Voicebot-Anbieter? 5 Gründe, die dagegen sprechen

14.08.2024 |

Die Stimme ist das erste Mittel, mit dem wir kommunizieren. Trotz des Wachstums von Textkanälen wie SMS und WhatsApp bleibt unsere Stimme nach wie vor eines der wichtigsten Mitteln. Dieses Bedürfnis nach der Verwendung von mündlicher Sprache spiegelt sich auch in der KI-Branche wider, und immer mehr Unternehmen investieren in Voicebots, darunter Chatbot-Anbieter.

Trotz dieser Tendenz bleibt die Frage, welche Auswirkungen die Entwicklung von Voicebots auf der Basis von Chatbots auf die Qualität der Mensch-Bot-Interaktionen haben kann und welche Nachteile sie im Vergleich zu Voicebot-Anbietern bringen.

In den folgenden Abschnitten werden wir diese Fragen beleuchten und die Top 5 Gründe darlegen, warum die Wahl eines Chatbot-Anbieters als Sprachroboter-Anbieter möglicherweise nicht die beste Idee ist.

Im Folgenden siehst du, wie dieser Artikel aufgebaut ist:

• • • • • 1. Überblick: Chatbot-Anbieter steigen in das Voicebot-Geschäft ein
        • 2. Warum sollte man sich für einen Voicebot und nicht für einen Chatbot entscheiden?
        • 3. Wie verwandelt man einen Chatbot in einen Voicebot?
        • 4. Warum ist ein Voicebot, der direkt auf einem Chatbot basiert, keine ideale Lösung?
        • 5. Voicebots auf Basis von ChatGPT – die Besonderheiten
        • 6. Fazit: Chatbot-Anbieter vs. Voicebot-Anbieter

 

1. Überblick: Chatbot-Anbieter steigen in das Voicebot-Geschäft ein

Das Telefon gilt weiterhin als effektiver Kommunikationskanal zur Lösung von Problemen im Kundensupport. Aber es gibt einen Haken: Wenn jemand anruft, ist die Wahrscheinlichkeit, in der Warteschleife zu stehen, sehr hoch, vor allem in der Hochsaison.

Dies kann zu Frustration führen, was den emotionalen Zustand des Anrufers und seine Wahrnehmung der Marke nur verschlimmert. Um diese Situation zu vermeiden, können Voicebots als Lösung eingesetzt werden, um eingehende und ausgehende Anrufe zu automatisieren und 24/7-Verfügbarkeit und unmittelbare Reaktionszeit zu bieten.

Es ist kein Geheimnis, dass Chatbots den Weg für die Integration von Voicebots in die Unternehmenskommunikation geebnet haben. Chatbots gibt es schon länger und sie haben das Vertrauen der Kunden gewonnen, die einen rund um die Uhr verfügbaren Service wünschen und daher schnelle Antworten auf ihre Fragen erhalten möchten. Ihre einfache Integration in jedes Gerät, das Chat als Kommunikationsmittel nutzt, also Smartphones, Laptops, Tablets usw., ist einer der vielen Vorteile für Nutzer und Unternehmen.

Voicebots werden jedoch in der KI-Branche immer beliebter, und wichtige Akteure aus der Chatbot-Industrie drängen in diesen Bereich. 

 

2. Warum sollte man sich für einen Voicebot und nicht für einen Chatbot entscheiden?

Aber schauen wir uns doch genauer an, warum Chatbot-Anbieter dazu neigen, ihre Lösungen in Voicebots umzuwandeln.

Einige Gründe für die Einführung dieser innovativen Technologie sind die folgenden:

• Das Telefon als einer der Hauptkommunikationskanäle: Die meisten Unternehmen werden per Telefon kontaktiert und laut einer Salesforce-Studie nutzen rund 59% der Kunden das Telefon, um Callcenter-Agenten zu kontaktieren.
• Schnellere Interaktion: Was für Anrufe anstelle von Textnachrichten spricht, ist die synchrone Kommunikation, die es Nutzern ermöglicht, dringende Angelegenheiten in kürzester Zeit zu lösen. Außerdem ist das Sprechen intuitiver und in der Regel schneller als das Tippen einer Textnachricht, was die Benutzerfreundlichkeit erhöht.
• Freihändige Konversation: Manche Menschen müssen vielleicht mit einem Unternehmen kommunizieren, ohne ihre Hände benutzen zu können, während sie Multitasking betreiben oder aufgrund einer Behinderung. Durch die Einbindung eines Sprachroboters in den Kommunikationsprozess können Unternehmen auch auf die Bedürfnisse dieser Personengruppen eingehen und sie stärker einbeziehen.
• Natürliche und menschenähnliche Kommunikation: Eine Stimme am anderen Ende des Anrufs zu hören, verleiht der Interaktion einen menschlichen Touch, den die Verbraucher beim Schreiben eines Chatbots nicht bekommen.

Die Nachfrage nach solchen Lösungen steigt, und es wird erwartet, dass sich der Voicebot-Markt zwischen 2022 und 2027 mit einer Rate von 21,30 % am schnellsten im Kundenservice entwickelt. Gerade der Kundenservice ist der am meisten nachgefragte Bereich für Conversational-AI-Tools.

 

3. Wie verwandelt man einen Chatbot in einen Voicebot?

Aber wie wechseln Chatbot-Anbieter ihren modus operandi? Auf den ersten Blick mag man denken, dass es nicht viele Unterschiede zwischen Chatbots und Voicebots gibt, aber die Realität ist: Es gibt mehr Implikationen, die zu berücksichtigen sind.

Unternehmen, die sich in den letzten Jahren auf textbasierte Lösungen spezialisiert haben, entwickeln Sprachassistenten, die auf textuellen Merkmalen basieren und mit Hilfe von Modellen künstlicher Intelligenz, wie ChatGPT, Text in Sprache umwandeln. Diese Methodik kann problematisch sein, wie wir in den folgenden Abschnitten erläutern.

 

4. Warum ist ein Voicebot, der direkt auf einem Chatbot basiert, keine ideale Lösung?

Aber kommen wir zum Kernthema: Was sind die Nachteile des Aufbaus eines Voicebots direkt auf der Grundlage eines Chatbots und was sind die Hauptgründe, warum du diese Idee noch einmal überdenken solltest?

Grund #1: Reaktionszeit

Das Schreiben mit einem Text-Chatbot ist typischerweise eine asynchrone Kommunikation – wir erwarten nicht, dass die Maschine uns sofort eine Antwort gibt und sind bereit, einen (kürzeren oder längeren) Moment darauf zu warten. Ganz anders verhält es sich bei einem Voicebot – hier führt jede spürbare Pause vor der Antwort zu Ungeduld beim Anrufer. Im Gegensatz zu Chatbots, bei denen die Nutzer schnell scannen und durch den Text scrollen können, erfordern Voicebot-Interaktionen aufgrund des natürlichen Tempos der gesprochenen Kommunikation prägnante Antworten.

Es wird geschätzt, dass ein Voicebot, der in weniger als 0,7 Sekunden nach dem Ende der Frage zu antworten beginnt, wie ein Mensch klingt; bei 1 bis 1,5 Sekunden wie eine kompetente Maschine und bei über 2 Sekunden wie ein etwas weniger kompetenter Bot.

Bei der Entwicklung von Sprachrobotern ist es entscheidend, klare und prägnante Antworten zu geben, da Nutzer gesprochene Informationen anders verarbeiten als geschriebenen Text. Dieser Unterschied unterstreicht die Bedeutung von spezialisierten Konversationsdesignern, die die Nuancen der menschlichen Sprache und Hörmuster verstehen.

Wenn wir die Chatbot-Software direkt verwenden, um einen Voicebot zu erstellen, wird das Problem der längeren Antwortzeiten weiterhin bestehen. Der Grund dafür ist, dass die Chatbot-Technologie nicht darauf ausgelegt ist, das Problem der synchronen Kommunikation zu lösen. Daher wird die Verbindung des Chatbots mit der Stimme zu künstlichen Interaktionen führen.

Grund #2: Paraverbale Komponenten

Ein Voice-Chat unterscheidet sich von einem Text-Chat nicht nur in Bezug auf die Reaktionszeit, sondern auch in Bezug auf die paraverbale Kommunikation erheblich. Ein Chatbot bietet nur Text, im besten Fall mit Symbolen.

Ein Voicebot hingegen hat neben Text eine ganze Reihe von Ausdrucksmitteln zur Verfügung – die nicht nur genutzt werden können, sondern auch genutzt werden sollten, um die Kommunikation vollständig und natürlich zu gestalten, wie z. B. eine angemessene Intonation (damit die Sprache nicht „mechanisch“ klingt), Pausen in geeigneten Momenten, das Sprechtempo oder der Tonfall, der Emotionen ausdrückt (z. B. sollte der Voicebot einen anderen Tonfall verwenden, wenn er über etwas Ernstes spricht, als wenn er frohe Nachrichten verkündet).

Moderne Voicebots haben sehr natürliche Stimmen, die darüber hinaus sogar Ausdrucksmittel wie Atemzüge oder nickende Grunzer enthalten können. Ganz zu schweigen davon, dass ein Sprachroboter, der verschiedene Sprachen spricht, sich auch an lokale Akzente anpassen muss!

Neugierig, wie ein Voicebot klingt?

Klick unten, um dir einige unserer Voicebots anzuhören!

 

Voicebot zur Sammlung der Kundenzufriedenheit:

 

Voicebot zur Leadqualifizierung (HR-Interview):

 

Das funktioniert auch andersherum: Ein Voicebot muss einen Menschen verstehen, der nicht nur schreibt, sondern auch spricht – oft undeutlich, leise oder mit einem ungewöhnlichen Akzent. (Bei dieser Gelegenheit sollte erwähnt werden, dass es bereits eine Technologie gibt, die es Sprachrobotern ermöglicht, menschliche Emotionen zu erkennen, obwohl sie aus verschiedenen Gründen – auch aus ethischen – nicht weit verbreitet ist).

Was ist die Schlussfolgerung daraus? 

Nun, um einen wirklich guten Voicebot zu schaffen, muss er mit gut funktionierenden paraverbalen Ausdrucksmitteln ausgestattet sein, was eine sehr anspruchsvolle und komplexe Aufgabe ist, die normalerweise von Voicebot-Designern erledigt wird.

Um einen Vorgeschmack zu bekommen, sieh dir an, wie ein Sprachroboter mit einem verärgerten Kunden spricht und dabei mehrere Absichten berücksichtigt:

 

Grund #3: Komplexität des Skripts

Ein Chatbot – genau wie ein Voicebot – arbeitet auf der Basis eines Szenarios, d.h. eines Rahmenplans für ein Gespräch, das alle wahrscheinlichen Fragen und Antworten sowie viele verschiedene Verzweigungen dieses Pfades berücksichtigt.

Und hier zeigt sich der grundsätzliche Vorteil eines Voicebots, der von Anfang an als reiner Voicebot konzipiert wurde: Da ein Voicechat dynamischer ist, ist sein Szenario in der Regel viel komplexer und weniger linear, und berücksichtigt mehr mögliche Eventualitäten.

Im schriftlichen Chat-Modus reden Menschen anders als beim Sprechen. Das bedeutet, dass selbst ein einwandfreies Chatbot-Szenario mit LLM-Leistung unnatürlich klingen wird, wenn es einfach „wie es ist“ in Sprache umgewandelt wird. Ein Voicebot, der direkt auf der Grundlage eines Chatbot-Szenarios erstellt wurde, wird daher nur begrenzt einsetzbar sein und viele Kundenprobleme nicht erfolgreich lösen können.

Wie im vorherigen Fall ist die Erstellung eines guten Szenarios für einen Voicebot ressourcenintensiv – und erfordert viele Stunden Arbeit von erfahrenen Konversationsdesignern.

Grund Nr. 4: Kontrolle über das Gespräch

Bei einem Gespräch mit einem Chatbot stellt ein Mensch ihm eine Frage, und der Chatbot beginnt, eine Antwort zu generieren, die nach einer Weile vollständig präsentiert wird. Bei einem Voicebot ist die Logik etwas anders: Die Maschine beginnt fast sofort zu sprechen, aber der Anrufer kann – wenn er entscheidet, dass dies nicht das ist, was er gemeint hat – unterbrechen, ohne darauf zu warten, dass die Maschine zu Ende spricht.

Und der Voicebot reagiert: Er unterbricht das Gespräch und hört dem Kunden zu. Dadurch hat dieser mehr Kontrolle über den Verlauf des Gesprächs und kann seine Angelegenheiten schneller regeln. Bei der Erstellung eines Voicebots, der direkt auf einem Chatbot basiert, muss dieser zusätzlich lernen, während des gesamten Gesprächs auf die Worte des Kunden zu hören und sofort zu reagieren.

Grund #5: Erfahrung in der Telekommunikation

Ein weiterer guter Grund, sich für einen von Grund auf neu entwickelten Voicebot zu entscheiden, ist die Möglichkeit, einen Anbieter mit Erfahrung in der Telekommunikationsbranche zu finden.

Ein Voicebot arbeitet eng mit Telefonieanbietern zusammen und ist auf sie angewiesen. Daher hat ein Unternehmen, das sich von Anfang an auf Voicebots spezialisiert hat, einen gewissen Vorteil – es kann den Kunden die besten Tarife sowie technologische und geschäftliche Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Telekommunikationsunternehmen bieten.

 

5. Voicebots auf Basis von ChatGPT – die Besonderheiten

ChatGPT ist einer der bekanntesten Chatbots – er scheint auf jede Frage, die ein Nutzer stellt, eine Antwort zu wissen. Er basiert auf sogenannten großen Sprachmodellen (LLM). Das Modell lernt aus riesigen Textdatensätzen – und passt auf dieser Grundlage Antworten auf Anfragen an. ChatGPT kann von einem Chatbot-Anbieter auch zur Erstellung eines Voicebots verwendet werden – in diesem Fall werden Textdaten mithilfe von Speech-to-Text- und Text-to-Speech-Technologien in Sprache umgewandelt.

Ein auf diese Weise erstellter Voicebot kann eine sehr lockere Konversation mit dem Nutzer führen und dabei viele verschiedene Absichten berücksichtigen. Aber es gibt drei große Hindernisse. Welche sind das?

1. 1. Erstens – da ein auf ChatGPT basierender Voicebot die Antworten auf viele verschiedene Fragen aus praktisch jedem Bereich kennt und sein Einfallsreichtum durch nichts begrenzt ist, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass das Gespräch in eine Sackgasse gerät und sein Zweck in zahlreichen Abschweifungen verschwimmt. Ein guter Voicebot soll jedoch das spezifische Problem des Anrufers lösen (was sowohl dem Benutzer als auch dem Unternehmen Zeit spart) und nicht endlos mit dem Anrufer plaudern, so verlockend das auch sein mag.
   2. Das zweite Problem ist die Zuverlässigkeit der gegebenen Antworten – da ChatGPT mit riesigen Datenmengen aus verschiedenen Quellen gespeist wird, ist es praktisch unmöglich, diese Informationen zu kontrollieren, und es können Fehler auftreten. Die Antwort auf diese beiden Probleme besteht darin, die ungezügelte Kreativität von ChatGPT klug einzuschränken, indem man es zwingt, zum Gesprächsthema zurückzukehren, und eine Datenbank mit korrekten Antworten hinzufügt, die üblicherweise in Voicebots verwendet wird, die auf dieser Lösung basieren.
   3. Das dritte Problem, für das es aus technologischer Sicht derzeit keine gute Lösung gibt, ist die Verzögerung bei der Bereitstellung von Antworten durch ChatGPT. Die gesamte umfangreiche Informationsdatenbank wird dabei „durchforstet“. Während dies bei einer textbasierten Lösung keine große Rolle spielt, kann es bei einem mündlichen Gespräch dessen Fluss erheblich stören und den Anrufer auf Dauer verärgern.

 

 

6. Fazit: Chatbot-Anbieter vs. Voicebot-Anbieter

Die Investition in eine schnell wachsende Automatisierungslösung wie einen Voicebot erfordert umfangreiche Recherchen, die Zeit und Energie kosten. Obwohl es verlockend erscheinen mag, einen Chatbot-Anbieter mit viel Erfahrung und einem guten Ruf auf dem Markt für konversationelle KI zu wählen, ist es andererseits wichtig zu bedenken, dass sich die Kommunikationsweise von Chatbots erheblich von derjenigen von Voicebot-Anbietern unterscheidet, die Sprachassistenten von Grund auf neu entwickeln.

Einige Vorteile von Voicebot-Anbietern, wie z.B. die Expertise in der mündlichen Mensch-Bot-Interaktion, paraverbale Faktoren und die Telekommunikationsanbindung, stechen hervor und sind entscheidend für die Schaffung von Spitzenprodukten.

 

Wusstest du, dass wir bei Tenios die Möglichkeit bieten, alle Vorteile eines professionellen Voicebot-Anbieters zu nutzen?

 

Verfasserinnen: Sofia Carvalho e Pereira, Agnieszka Wiącek