Der Kundenservice befindet sich im Wandel: Themen wie Chatbot und Sprachsteuerung sind in aller Munde. Immer häufiger übernehmen digitale Assistenten den Kundendialog. Und die Entwicklung steht nicht still. Gar nicht so einfach da den Überblick zu behalten. Was hat sich getan im Bot-Markt und welche Möglichkeiten eröffnen sich für den Customer Service der Zukunft?
Wir haben einige aktuelle Studien und Statistiken zusammengetragen, um den Ist-Zustand rund um Chatbot, Voice & Co. zu beleuchten.
Was ist ein Chatbot? Was ist ein Voicebot?
Chatbots oder Chat-Assistenten sind textbasierte Dialogsysteme, die häufig auf Webseiten oder in Instant-Messaging Diensten zum Einsatz kommen. Sie werden u.a. im Kundenservice eingesetzt, um Supportanfragen automatisiert zu beantworten.
Bei einem Voicebot handelt es sich um ein sprachbasiertes Dialogsystem. Die Nutzung des Voice-Interfaces wird ermöglicht durch die Verwendung von Text-to-Speech und Speech-to-Text Technologie. Ein Beispiel hierfür sind digitale Sprachassistenten wie Alexa.
Quelle: Gabler Wirtschaftslexikon
Salesforce Survey „State of the Connected Customer„
Neue Technologien wecken neue Kundenansprüche
Im April diesen Jahres führte Salesforce eine Befragung von 8.000 Konsumenten und Geschäftskunden weltweit durch. Ziel war es u.a. herauszufinden welchen Einfluss neue Technologien auf die Kundenerwartungen haben.
Key Findings der Salesforce-Umfrage:
Chatbots verändern Kundenerwartungen
58% der Befragten sagten aus, dass Technologien wie Chatbots oder Sprachassistenten ihre Erwartungen an Unternehmen verändert haben und dies auch in Zukunft weiter tun werden (77%). Für 54% der Umfrageteilnehmer ist es generell wichtig, dass Unternehmen, die Art und Weise wie sie mit Kunden interagieren, überdenken und transformieren.
Salesforce Survey “State of Service”
KI-basierte Chatbots immer wichtiger im Kundenservice
Für die Studie wurden weltweit 3.500 Experten im Bereich Kundenservice befragt. Erhoben wurden die Daten Ende vergangenen Jahres vom Unternehmen Salesforce.
Key Findings der Salesforce-Umfrage:
Chatbot-Einsatz steigert Effizienz in Service-Teams
Laut Umfrageergebnissen nutzen 23% der Serviceorganisationen bereits Chatbots, während 31% den Einsatz innerhalb der nächsten 18 Monate planen – eine Wachstumsrate von 136%. KI-basierte Bots sorgen dafür, dass Servicemitarbeiter mehr Zeit für komplexere Aufgaben haben (64%) als ohne die virtuellen Helfer (50%).
Quelle: Salesforce Research
Drift-Report „State of Conversational Marketing„
Hohe Erwartungshaltung gegenüber Bots
Die Grundlage für den Report bildet die Befragung von 1.000 Konsumenten durch die Firma Drift. Untersucht wurden u.a. Stärken und Schwächen von Kommunikationskanälen zwischen Kunde und Unternehmen sowie die Veränderung der Kundeneinstellung gegenüber Chatbots.
Key Findings des Drift-Reports:
Hohe Akzeptanz von Chatbots auf Unternehmenswebseiten
Stellt man die Konsumenten vor die Wahl zwischen dem Ausfüllen eines Kontaktformulars auf einer Webseite und der Kommunikation mit einem Chatbot, so entscheiden sich nur 14% für das Formular.
Chatbots stehen für Schnelligkeit
Für Konsumenten müssen Chatbots vorallem eins können: Schnelle Antworten liefern. Drift zufolge erwarten Kunden von Chat-Assistenten beinahe die gleiche Antwortgeschwindigkeit wie beim persönlichen Gespräch.
Capgemini-Studie „Smart Talk„
Lieber Maschine statt Mensch
Befragt wurden 12.000 Nutzer von Sprach- oder Chat-Assistenten für Produkte und Dienstleistungen, 1.266 davon in Deutschland. Außerdem befragte Capgemini 1.000 Führungskräfte aus unterschiedlichen Branchen zur Akzeptanz von Voice-Interfaces.
Key Findings der Capgemini-Studie:
Dialogsysteme werden zum Mainstream
Die Nutzung von text- und sprachbasierten Dialogsystemen wird immer alltäglicher: 74% der Befragten gaben an, digitale Assistenten regelmäßig für die Recherche oder den Kauf von Produkten oder Dienstleistungen zu nutzen. Auch in Bezug auf die Zufriedenheit punkten Chat- und Voice-Assistenten: 71% der Konsumenten sind mit der Nutzung ihres Smartphone Sprachassistenten – wie Siri oder dem Google Assistant – zufrieden. Die Kommunikation mit Chatbots auf Unternehmenswebseiten beurteilen 62% als zufriedenstellend.
Nutzung von Voice-Interfaces im Unternehmenskontakt nimmt zu
Seit 2017 hat die Nutzung von Sprachassistenten weiter zugenommen. Allein in Deutschland ist sie in den vergangenen Jahren von 36% auf 51% gestiegen. International gaben fast 70% der befragten Konsumenten an, dass sie in drei Jahren lieber mit einem Sprachassistenten als mit einem menschlichen Berater vor Ort kommunizieren würden.
Organisationen profitieren vom Einsatz virtueller Assistenten
Durch den Einsatz von Dialogsystemen können Unternehmen die Effizienz im Kundenservice steigern: Die Zeit zur Beantwortung von Anfragen kann durch die Automatisierung deutlich reduziert werden, so die Experten. So kann auch eine steigende Anzahl an Supportanfragen ohne Aufstockung der menschlichen Servicemitarbeiter bewältigt werden. Unternehmen verfolgen mit der Bereitstellung von Chat- und Voicebots besonders die Optimierung von Customer Experience und Kundenzufriedenheit. Diese Aspekte spielen eine entscheidende Rolle für die Kundenbindung.
Spitch-Report „Sprachsysteme“
Sprachsysteme bieten enormes Potenzial für Telefonservice
Die Schweizer Spitch AG hat kürzlich einen Report zum Thema Sprachsysteme veröffentlicht. Die Grundlage bildete die Befragung von 100 Experten. Der Sprachspezialist fand heraus, dass der Einsatz von Spracherkennung im telefonischen Kundenservice eine Reihe an Vorteilen bieten kann – sowohl auf Kunden– als auch auf Unternehmensseite.
Key Findings des Spitch-Reports:
Sprachsysteme erhöhen Kundenzufriedenheit
Laut Spitch hat der Einsatz von Spracherkennungssystemen im telefonischen Kundenservice einen starken Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden: 86% gehen von einer Steigerung der Kundenzufriedenheit aus. Die Ansicht, dass die Nutzung der Systeme insbesondere in der Telekommunikationsbranche vielversprechend ist, vertreten 98% der Befragten.
Sprachdialogsyteme sparen Kosten
Auch in Punkto Kosten kann die automatische Spracherkennung punkten. Spitch zufolge sind Einsparungen von 20 bis 30% für den Großteil der Befragten realistisch.
Voice Systeme sind leicht skalierbar
Da viele Anfragen im Support ähnlich und wiederkehrend sind, ist eine hohe Skalierbarkeit gegeben. 54% der Befragten sehen hier einen großen Vorteil für den Einsatz von Sprachsystemen.
Sprachdialogsysteme sparen Zeit
Für 52% der Umfrage-Teilnehmer ist die Zeitersparnis ein wichtiges Thema im Zusammenhang mit Sprachdialogsystemen: Durch die automatisierten Dialoge zu Beginn des Telefonats, könne man schneller an den zuständigen Agenten weitergeleitet werden. Auch sei es nicht mehr nötig wiederholt „die gesamte Leidensgeschichte“ zu erzählen, da die Daten aus vorherigen Transaktionen automatisch über das angeschlossene CRM-System zur Verfügung gestellt werden (74%).
Fazit & Ausblick
Wie die Studien und Statistiken zeigen sind virtuelle Assistenten längst im Kundenservice angekommen: Chatbots auf Unternehmenswebseiten sind allgegenwärtig, erfahren eine hohe Kundenakzeptanz und steigern gleichzeitig die Effizienz im Contact Center.
Und auch das Interface Voice rückt mit zunehmender Verbreitung digitaler Sprachassistenten wie Alexa immer weiter in den Fokus. Dabei bringt dieses vorallem ein großes Potenzial im telefonischen Customer Service mit sich: Durch den Einsatz von Voicebots als virtuelle Mitarbeiter, die telefonische Anfragen entgegennehmen und beantworten, lässt sich der Telefonservice zunehmend automatisieren. Die Folge: Keine Warteschleifen, schnellere Antwortzeiten und entlastete Servicemitarbeiter, denen mehr Zeit für die Beantwortung komplexerer Fragestellungen bleibt.
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