/ Veröffentlicht in TENIOS Blog

ChatGPT revolutioniert Voicebot-Einsatz im Unternehmen: Das ist neu

Wir haben es mit einem echten Phänomen zu tun: ChatGPT ist in aller Munde und die Popularität wächst mit 1,2 Milliarden Nutzern immens.

Innerhalb eines Monats – von Februar bis März – hat sich die Nutzerzahl mehr als verdoppelt. Seit November 2023 ist ChatGPT über eine API für Unternehmen und Projekte zugänglich.

 

Der ChatGPT Markt: Schnell wachsend & international

Die öffentliche Bereitstellung der Schnittstelle hat dazu geführt, dass sich ein eigener Markt entwickelt hat: So existieren bereits heute unzählige Anwendungen und Werkzeuge, die auf ChatGPT zurückgreifen und es ermöglichen Prozesse und Aufgaben zu optimieren. Innerhalb kürzester Zeit wurde ein Markt geschaffen, der von Unternehmen in Europa dominiert wird – ein Drittel aller Anwendungen wurde hier entwickelt. Zu den beliebtesten Apps gehören derzeit der rumänische AI Chat Pro Chatbot Assistant, Ask AI or Nova aus der Türkei sowie die Anwendung Roboco AI aus England.

 

ChatGPT trifft TENIOS Voicebot

Auch wir setzen fortan auf ChatGPT, um unsere Voicebots noch besser zu machen: Dank ChatGPT-Integration konnten wir nicht nur die Anliegenerkennung und das Skriptdesign optimieren, sondern auch den Trainingsprozess unseres Voicebots massiv beschleunigen. So können wir Voicebots für unsere Kunden nun deutlich schneller launchen – und das auf höchstem Qualitätsniveau.

In diesem Artikel klären wir alles rund um die ChatGPT-Anbindung:

 

 

Wie optimiert ChatGPT unseren Voicebot?

  • Schnelleres Training ohne Qualitätseinbußen:
    Unser Voicebot kann bestehende Gesprächsprotokolle (z.B. im Customer Service) nutzen, um hochwertige Szenarien ganz ohne Traingsaufwand zu erstellen. Die Anrufprotokolle Ihrer Mitarbeiter können einfach via ChatGPT hochgeladen werden. Dieser Prozess kann für sämtliche Use Cases wie Abfragen zum Lieferstatus, Kundenzufriedenheitsumfragen, Terminvereinbarungen etc. verwendet werden, für die bereits Gesprächsprotokolle aus dem Contact Center vorliegen.

 

  • Natürlichere Dialoge und eine breitere Intent-Erkennung:
    In der Regel verstehen Voicebots die Absichten der Nutzer, die anhand der semantischen Bedeutung der Nachricht abgeleitet werden können. Mit der Zeit verbessert der Voicebot zudem durch Machine Learning die Erkennung von Intentionen in bestimmten Gesprächssituationen. ChatGPT hilft dabei, die Intent-Erkennung sowie die Flexibilität des Dialogs zu erhöhen. Die Bereitstelllung historischer Daten führt außerdem zu einem schnelleren Lernfortschritt.

 

  • ChatGPT als automatisierter Conversational Designer:
    Gesprächsvorlagen können automatisch erstellt werden, was viel Zeit für die Konzeption der Szenarien spart und so mehr Zeit für deren Optimierung lässt. ChatGPT beschleunigt den Launch eines Voicebots bei gleichbleibender oder sogar höherer Qualität.

 

 

Wie wirkt sich die ChatGPT-Integration auf die Effizienz aus?

Die bisherige Performance unseres Voicebot, bereits vor der Einbindung von ChatGPT, bestätigt, dass es sich um ein Produkt handelt, das von den Kunden sehr geschätzt wird. So liegt die Zufriedenheit der Voicebot-Nutzer bei TENIOS bei 75%, basierend auf einer Analyse von rund 50 Unternehmensprojekten. Die Lösungsquote der Voicebots liegt bei 80%, bezogen auf die Projektdaten der letzten 2 Jahre. Die Weiterleitung von Anrufen an einen menschlichen Servicemitarbeiter, liegt bei maximal 15%.

 

„Konservativen Schätzungen zufolge gehen wir davon aus, dass die Anbindung unseres Voicebots an ChatGPT die Kundenzufriedenheit in kürzester Zeit von 75% auf 90-95% steigern kann. Außerdem rechnen wir mit einer Verringerung der Anzahl der an Agenten weitergeleiteten Anrufe von 15% auf 5%, wodurch sich das Automatisierungspotenzial und die Effizienz der Arbeitsabläufe erhöhen. Man kann auch von einer Verbesserung der Lernfähigkeit unseres Voicebots sprechen. Im Fall unseres Kunden LPP, einem bekannten Bekleidungshersteller, konnte die Integration die Ergebnisse dank des selbstlernenden Prozesses in zweifacher Hinsicht verbessern.“

Finka Heynemann,
Conversational UI Designer bei TENIOS

 

Dialogautomatisierung auf höchstem Niveau –
mit dem TENIOS Voicebot empowered by ChatGPT

  • Erhöhung der Lösungsrate auf 90-95%
  • Reduktion der weitergeleiteten Anrufe an Agenten um bis zu 5%

 

 

Schnellerer Voicebot-Launch dank ChatGPT

Mit der ChatGPT-Integration wird auch die Erstellung von Voicebot-Skripten beschleunigt, insbesondere bei FAQ-Szenarien und zur Lösung klassischer Anliegen im Kundenservice. Das heißt, die Daten aus solchen Gesprächen können ab sofort einfach in das System hochgeladen und für die Erstellung von Dialogen verwendet werden.

Vor der Integration mit ChatGPT dauerte es beispielsweise mehrere Wochen, um einen Voicebot mit ML-Algorithmen, Skripten, die mehrere Absichten umfassen, und umfassendem Reporting zu realisieren. Durch die Einbindung und die Vereinfachung der Skripterstellung kann das Setup eines Voicebots 1,5 bis 2x schneller erfolgen, je nach Komplexität der gewünschten Integrationen.

 

Warum ist die ChatGPT-Integration so wichtig? 

Sie verbessert die Performance unseres Voicebots:

  • Natürlichere Sprachdialoge 
  • Verbesserte Intent-Erkennung
  • Ultimative Flexibilität innerhalb des Szenarios
  • Schnellere Inbetriebnahme des Voicebots

 

Aber was noch wichtiger ist:
Die ChatGPT-Anbindung sichert bessere Ergebnisse für Unternehmen, die unseren Voicebot nutzen. So werden mehr Anrufe vollständig automatisiert, was zu einer positiven Customer Experience führt. Gleichzeitig wird durch die intelligente Automatisierung wertvolle Zeit eingespart, was wiederum zu Kosteneinsparungen und einer Verbesserung der Teamleistung führt.

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Wie können Sie den ChatGPT Voicebot für Ihr Unternehmen nutzen?

  • Als HR-Voicebot 
    • zur Vorqualifizierung von Bewerbern bei Masseneinstellungen (500+ Lebensläufe monatlich)
    • zur Terminierung/Verschiebung von Jobinterviews
    • zur Weitergabe von Feedback an Kandidaten 
    • zur Durchführung von Zufriedenheitsumfragen

 

  • Als virtuellen Assistenten in Marketing, Vertrieb oder Kundenservice:
    • zur Vorqualifizierung von Leads (in Anzeigenkampagnen mit 500+ Leads pro Monat)
    • als Warenkorb-Reminder im E-Commerce
    • zur Bestätigung des Bestellstatus
    • für Kundenzufriedenheitsumfragen
    • für Benachrichtigungen zu Werbeaktionen/Rabatten
    • zur Reaktivierung von Bestandskunden durch Werbekampagnen
    • als persönlicher Einkaufsassistent im E-Commerce 
    • zur Tischreservierung in Restaurants
    • als Supporthotline

 

Im Wesentlichen dient der Voicebot in allen Einsatzbereichen zur Erreichung folgender Ziele:

  • Kosten- & Performanceoptimierung
    Durch die Automatisierung bestimmter Routineaufgaben und Arbeitsabläufe sparen Sie Zeit – und Zeit ist bekanntlich Geld. Wussten Sie, dass im Durchschnitt 3 Stunden pro Tag für Aufgaben aufgewendet werden, die leicht automatisiert werden könnten (laut Business Standard)? Eine Menge Zeit und Kosten. Darüber hinaus können sich Ihre Mitarbeiter, durch den Wegfall repetitiver Aufgaben, auf wichtigere Tätigkeiten konzentrieren und so die Leistung steigern.

 

  • Automatisierung des CRM/HRM Management
    Unser Voicebot aktualisiert CRM/HRM Systeme automatisch auf Grundlage bestimmter Trigger: Und Bot fügt Daten hinzu und verschiebt Leads automatisch von Stufe zu Stufe/Team zu Team, je nach Status. Das spart viel Zeit und schließt menschliche Fehler aus (Versäumnis der Datenaktualisierung, Eingabe falscher Daten usw.).

 

  • Skalierbarkeit ohne Neueinstellungen
    Mit unserem Voicebot können Sie Geschäftsbereiche skalieren (z.B. Erhöhung des Einstellungsvolumens, Ausweitung von Werbekampagnen, Durchlaufen von Hochphasen im E-Commerce usw.), ohne zusätzliche Mitarbeiter einstellen zu müssen, um mehr eingehende Anrufe zu bearbeiten. Das hilft Ihnen, Ihr Business schneller und kostengünstiger zu skalieren.

 

  • Burnout-Prävention
    Voicebot automates routine tasks and saves time for work which requires more qualification and creativity. It boosts team morale and prevents burnout. Unser Voicebot automatisiert Routinetätigkeiten und spart Zeit für Aufgaben, die eine höhere Qualifikation und mehr Kreativität erfordern. Die Arbeitsmoral wird gestärkt und Burnouts effizient vorgebeugt.

 

KPIs verbessern einfach wie nie

Sicherlich hat jeder Use Case seine eigenen spezifischen KPIs. Im Bereich Customer Service sind dies z. B. die CSAT (Customer Satisfaction Score), AWT (Average Waiting Time), AHT (Average Handling Time), die Lösungsquote sowie der Prozentsatz der an einen menschlichen Agenten weitergeleiteten Anrufe.

Beim Einsatz im HR-Bereich können die Zahl der bearbeiteten Bewerbungen, die Screeningzeit, die Anzahl von Neueinstellungen sowie die Zufriedenheit der Bewerber relevante KPIs sein. Unabhängig vom Use Case gilt jedoch: Mit dem TENIOS Voicebot verbessern Sie Ihre KPIs – versprochen. 

 

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