28.11.2018 |
Voice-as-UI ist in aller Munde. Die Sprache als Nutzer-Interface gewinnt in Zeiten von Alexa, Google Assistant, Siri und Co. immer stärker an Bedeutung. Nicht nur privat, sondern auch im professionellen Kundenservice erwarten Kunden eine einfache und bequeme Bedienung und nutzen dazu am liebsten Ihre Stimme als natürlichste Form der Kommunikation.
TENIOS ermöglicht es Kundendaten per Spracheingabe zu erfassen, zu analysieren und für die weitere Verarbeitung abzuspeichern. Hierzu integriert TENIOS die automatische Spracherkennung von Google Speech per Voice-API in seine Cloudplattform.
Wie funktioniert die automatische Spracherkennung?
Die automatische Erkennung von Sprache – im Englischen bekannt als Automatic-Speech-Recognition (ASR) oder Speech-to-Text – ist Teil der Analyse menschlicher Sprache. Die Automatisierung erfolgt auf Basis von natürlicher Spracherkennung (NLU – Natural Language Understanding) mit ausgeklügelten KI-Systemen. Mithilfe von Deep-Learning-Methoden wird der Sprachinput analysiert und in Text umgewandelt. Das Sprachdialogsystem lernt dabei kontinuierlich dazu und verbessert somit seine Treffsicherheit.
Anwendungsszenarien für den telefonischen Kundendialog
Zu Routingzwecken oder zur Dokumentation kann es sinnvoll sein, Kundendaten wie zum Beispiel ein Anliegen oder eine Kundennummer im telefonischen Kundenservice automatisiert abzufragen. Die Abfrage erfolgt einfach per Sprache. Eine Tasteneingabe (DTMF) ist nicht erforderlich. Wie die Erfassung der Spracheingabe im TENIOS Kundenportal konfiguriert werden kann, möchten wir uns anhand von zwei Anwendungsbeispielen im Folgenden näher anschauen.
Anliegen oder Kundennummer erfassen per Spracheingabe
Zur Aktivierung der automatischen Spracherkennung wird im Routingplan der Block „Spracheingabe“ ausgewählt. Hier kann nun die entsprechende Sprache definiert werden, in der das Anliegen (Szenario 1) oder die Kundennummer (Szenario 2) erfasst werden soll. Insgesamt stehen für die automatische Spracherkennung 80 Sprachen zur Wahl.
Im nächsten Schritt werden die gewünschten Ansagen eingestellt. Die Eingangsfrage für die TENIOS Spracheingabe kann völlig offen gestellt werden. Um nach einem Anliegen zu fragen, kann das Intro beispielsweise lauten: „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“ Das Bereitstellen von Antwortkategorien ist nicht notwendig und es werden sowohl einzelne Wörter als auch vollständige Sätze erfasst und analysiert. Für die Abfrage einer Kundennummer könnte die Ansage lauten: „Bitte nennen Sie Ihre fünfstellige Kundennummer.“
Im Feld Variable wird anschließend der Name angegeben, unter welchem der Input abgespeichert werden soll – in unserem Beispiel „kundenanliegen“ bzw. „kundennr“. Außerdem kann die Anzahl der maximalen Versuche definiert werden.
Über den API Routing Control Block im Routingplan wird nun die TENIOS Voice API angesteuert. Im Formular werden die Ziel-URL der externen Anwendung sowie der interne Access-Key eingetragen:
Wird der Block abgesendet, erfolgt eine POST-Anfrage von TENIOS an den externen Server in folgender Form:
Um die Spracheingabe anzusteuern, wird der blockType „COLLECT_SPEECH“ ausgewählt, der den Befehl zur Erfassung der eingegebenen Sprache per API übermittelt. Die zugrundeliegende Programmierung sieht wie folgt aus:
Die individuellen Ansagen werden in den Zeilen announcementName und missingInputAnnouncementName hinterlegt. Die Standardansagen werden mit dem Befehl „false“ deaktiviert. In der Variablen language wird die zu erkennende Sprache definiert. Außerdem werden der Name – variableName–und die maximale Anzahl an Eingabeversuchen – maxTries– festgelegt.
Vielfältige Einsatzgebiete und großer Mehrwert
Vergleicht man die Usability klassischer DTMF-Menüs mit der von Sprachschnittstellen, liegen die Vorteile auf der Hand. Sprechen ist bequemer als Tippen. Und es geht schneller.
Die Spracheingabe von Anliegen oder Nummern durch ASR, liefert nicht nur einen Mehrwert auf Kundenseite: Mit der Erfassung und Speicherung des Inputs eröffnen sich Möglichkeiten für die weitere Bearbeitung, die die Arbeitsabläufe für Mitarbeiter im Contact Center optimieren können. So können Audiodaten durch ein integriertes Transkriptionstool direkt in Text umgewandelt werden. Abhören und manuelles Transkribieren gehört somit der Vergangenheit an.
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