28.03.2024 |
Der Kundenservice ist ein klarer Differenzierungsfaktor für Unternehmen und daher gewinnt der Einsatz von Contact Center Software immer mehr an Bedeutung.
Servicemitarbeiter, die früh Arbeitsprozesse optimieren, sichern sich eine effizientere Arbeit und steigern die Kundenzufriedenheit.
Aber wie es bei anderen Automatisierungslösungen üblich ist, steht man oft vor der Frage: Welche Contact Center Lösungen sind die Richtigen für mich?
In diesem Artikel werden wir uns erstmal anschauen, was eine Contact Center Software ist, welche Arten es gibt und wieso sie für dein Geschäft vorteilhaft sind.
Erfahre in diesem Blogartikel:
1. Was ist eine Contact Center Software?
Eine Contact Center Software hilft Routineprozesse bei aus- und eingehenden Anrufen im Contact Center in großen Mengen zu automatisieren. Typische Aufgaben, die eine Contact Center Software übernehmen kann, sind die Anrufweiterleitung und -verteilung oder die Beantwortung von häufig gestellten Fragen (FAQs).
Eine solche Software macht vor allem Sinn, wenn Unternehmen viele Anfragen erhalten, die schneller und effizienter bearbeitet werden sollen.
2. Features von Contact Center Software
Dank Contact Center Lösungen kann die Customer Journey, aber auch die Effizienz von Unternehmen signifikant verbessert werden. Um ein besseres Bild über die vielfältigen Features zu gewinnen, haben wir die wichtigsten in den folgenden Abschnitten zusammengefasst.
Cloud-Private Branch Exchange (PBX)
Cloud PBX bzw. Private Branch Exchange wird als virtuelle Telefonanlage bekannt und ersetzt somit Geschäftstelefonie von analogen oder ISDN-Anschlüssen. Somit kann sowohl interne als auch externe Kommunikation via Voice over IP – kurz VoIP – über das Internet gelingen. Unternehmen können dank der Virtualisierung ihrer Telefonanlage bis zu 50% ihrer Telefoniekosten sparen.
Cloud-Interactive Voice Response (IVR)
Cloud IVR oder Interactive Voice Response ist ein Sprachdialogsystem, das durch Sprachapplikationen, wie DTMF, Anrufer schnell und unkompliziert zu den gewünschten Informationen führen kann.
Ein typischer Beispielsatz von einem IVR-System wäre „Bei Fragen zu Produkten drücken Sie die 1, bei Fragen zum Service drücken Sie die 2“. Beim Drücken oder Aussprechen einer bestimmten Zahl kann dann der Anruf an einen Agenten weitergeleitet werden oder direkt vom System beantwortet werden, wenn es sich um einfache FAQs handelt (z.B. Öffnungszeiten).
Automatic Call Distribution (ACD)
Wie der Name schon verrät, steht ACD oder Automatic Call Distribution für die automatische Anrufverteilung. Anrufer werden direkt mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden, wenn sie die Servicehotline wählen, egal wo die Mitarbeiter sitzen. Dies kann für Unternehmen sehr interessant sein, die komplexe Produktabteilungen haben oder einfach in mehreren Ländern vertreten sind und multilinguale Experten anbieten wollen.
Voicebot
Der Voicebot geht einen Schritt weiter als IVR und kann mit Hilfe von maschinellem Lernen und der Verarbeitung natürlicher Sprache wie ein Mensch mit Anrufern kommunizieren. Ziel von Voicebots ist es, den Kundendialog für einfache Anfragen zu automatisieren und die Kundenservice-Performance zu verbessern. Dank künstlicher Intelligenz können solche Sprachsysteme lernen und einen besseren Service anbieten. Hierbei wird die Arbeit von Agenten nicht ersetzt, sondern entlastet, damit sie sich auf strategische Aufgaben fokussieren können.
SIP-Trunk
Eine weitere Contact Center Lösung ist der sogenannte SIP-Trunk. Hier steht SIP für Session Initiation Protocol und Trunk für den Kanal für die Verbindung mit der Telefonanlage. Dieser Begriff bezeichnet die Bündelung mehrerer Telefonleitungen, was den Anruf mehrerer Servicemitarbeiter zur gleichen Zeit übers Internet ermöglicht (Outbound).
3. Vorteile von Contact Center Lösungen
Wenn du als Call-Center- oder Kundenservice-Leiter in Lösungen investierst, die oben genannt wurden, kannst du, deine Kundschaft und Agenten von einer Reihe von Vorteilen profitieren.
Vorteile für Unternehmen
Weniger Betriebskosten: Contact Center-Lösungen verbessern die Arbeitsabläufe durch Automatisierung, intelligente Routenplanung und Self-Service-Optionen und unterstützen eine effiziente Nutzung von Ressourcen.
Moderne Berichterstellung: Unternehmen können dank Berichte, die Lösungen wie ACD und Voicebots erstellen können, Einblicke in Kundeninteraktionen erhalten, Leistungskennzahlen verfolgen und strategische Entscheidungen zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenerfahrung treffen.
Stärkung der Kundenbindung: Durch eine Automatisierung von Kommunikationsschritten (z.B. automatische Weiterleitung an den passenden Agenten) werden Kunden glücklicher, was die Kundenbindung verstärkt.
Skalierbarkeit und Flexibilität: Contact Center Software kann sich den Anforderungen eines Unternehmens flexibel anpassen, was zum Wachstum beiträgt.
Vorteile für Kunden
Keine oder kurze Wartezeiten: Durch den Einsatz von IVR- oder Voicebot-Systemen, aber auch durch die schnelle Anrufverteilung und -weiterleitung fällt die übliche Warteschleife bei Anrufen weg, was die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessert.
24/7 Erreichbarkeit: Besonders durch den Voicebot-Einsatz wird eine Erreichbarkeit rund um die Uhr garantiert, was die Bearbeitung von Kundenanfragen in wenigen Minuten, egal ob am Wochenende oder spät in der Nacht, ermöglicht.
Vorteile für Service-Agenten
Entlastung: Durch die Automatisierung von Arbeitsprozessen haben Mitarbeiter die Möglichkeit, sich auf anspruchsvolle Anfragen zu konzentrieren.
Erhöhung der Produktivität: Wenn viele Prozesse optimiert und in einer Telekommunikations-Plattform zentralisiert werden, können Agenten in der gleichen Zeit wie zuvor viel produktiver sein.
4. Tenios als Anbieter von Contact Center Software
Um den neuesten Anforderungen für Kommunikationsdienste zu entsprechen, wurde TENIOS in einer reinen Cloud- und IP-Umgebung konzipiert. Folglich verfügt unsere Plattform über zahlreiche Leistungsmerkmale sowie eingebaute Web- und API-Interfaces.
Wenn du deine Geschäftskommunikation in die Cloud migrierst, sind Investitionen in Hardware und Software sowie lange Laufzeiten vorbei.
Wichtig: Bei TENIOS zahlst du nur für das, was du verwendest. Im Gegensatz zu herkömmlichen Telefonsystemen sparst du bei nationalen und internationalen Gesprächen und hast die Möglichkeit deine Telekommunikations-Features an deinen Bedürfnissen anzupassen.
Beste Sprachqualität dank Technik Made in Germany
ISO/IEC 27001 Zertifizierung
Hosting in Deutschland Anbindung an das DE-CIX
Internationale Rufnummern
Günstige Minutenpreise
Einbindung mehrerer Standorte
5. FAQ
Wieso braucht man eine Contact Center Lösung?
Contact Center Lösungen können Prozesse wie Anrufweiterleitung und -vorqualifizierung im Kundenservice automatisieren, was heutzutage zu einer modernen Telefonie gehören muss. Ohne solche Lösungen kann die Kundenerfahrung ganz schnell negativ verlaufen, was den Ruf und die Servicequalität eines Unternehmens enorm verschlechtern kann.
Wie viel kostet eine Contact Center Software?
Je nach Unternehmensgröße, Lösung und Funktionalitäten der einzelnen Lösungen können die Kosten für Contact Center Software ganz unterschiedlich sein.
Kontaktiere unseren Experten, um ein genaueres Bild über unsere Preise zu erhalten.
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