08.01.2020 |
Das neue Jahr ist gerade einmal eine Woche alt und viele fragen sich das neue Jahr wohl so bringen wird.
Wir auch: Was sind die neuesten Entwicklungen rund um Kundenservice im Contact Center? Und welche Rolle werden Bots und Voice Services künftig spielen? Wir haben den Status Quo unter die Lupe genommen und wagen einen Blick in die Zukunft.
Contact Center: Ziele & Potenziale
Für eine Trendstudie zum Thema Menschen, Maschinen und Prozesse im Contact Center wurden im Sommer 2019 100 Experten im Kundenservice befragt. Die Studie sollte u.a. Aufschluss darüber geben, welche Ziele am stärksten verfolgt werden und welche Maßnahmen zur Zielerreichung eingesetzt werden. Das Ergebnis: Kundenzufriedenheit ist mit 86% das wichtigste Management-Ziel, gefolgt von Effizienzgewinn (54%) und Mitarbeiterzufriedenheit (48%).
Um diese Ziele zu erreichen setzen die Unternehmen auf verschiedene Maßnahmen wie zum Beispiel die Prozessberatung (46%), die Anpassung der IT-Infrastruktur (25%) und die Organisationsentwicklung (23%).
Schaut man sich an in welchen Bereichen die Experten Verbesserungspotenzial sehen, sind vor allem zwei Aspekte für unsere Betrachtung interessant: Die Befragten möchten die Prozessautomatisierung verbessern (52%) und sehen Potenzial in der Vorqualifizierung und dem Einsatz von Bots (51%). Um beim Thema Bots zu bleiben: Bei der Frage welche Methoden man bereits nutze, gaben 13% an einen KI-Chatbot zu nutzen. Gescriptete Chatbots kommen bei 3% der Befragten zum Einsatz.
Einsatz von Chatbots wird zunehmen
Wie die Ergebnisse der Trendstudie zeigen, steht das Thema Chatbots bei vielen Unternehmen auf der Agenda. Bereits eingesetzt werden die KI-basierten Assistenten allerdings nur von wenigen. Dieser Zustand soll sich allerdings schon bald ändern: Einschätzungen von Global Market Insights zufolge wird der europäische Chatbot-Markt von 2018 bis 2024 um mehr als 25% wachsen. Und auch Gartner ist von einer positiven Entwicklung überzeugt. Demnach sind Chatbots nicht länger ein Hype, sondern besitzen ein enormes Potenzial den Kundenservice zu beeinflussen. Um so mehr die Bots „lernen“, desto größer wird die Bandbreite der Einsatzgebiete im Customer Service. Chatbots werden die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden und Interessenten kommunizieren, verändern. Laut Gartner beschränkt sich die positive Entwicklung nicht nur auf Chatbots – auch Voicebots sind weiter auf dem Vormarsch.
Nutzer zufrieden mit Voice Interfaces
Während Chatbots auf Text basieren, sind Voicebots sprachbasiert. Sie können via Sprache gesteuert werden und verwenden dabei Text-to-Speech und Speech-to-Text Technologien. Verwendet wird diese Technologie beispielsweise in digitalen Sprachassistenten wie Alexa oder dem Google Assistant. Und diese sind beliebt: Eine Studie von Capgemini zeigt, dass die Zufriedenheit in der Nutzung der Assistenten zwischen November 2017 und Mai 2019 gestiegen ist. Unterschieden wurde dabei bei der Nutzung auf dem Smartphone, auf sprachbasierten sowie auf sprach- und screenbasierten Geräten:
So steigerte sich die Zufriedenheit bei der Nutzung über das Smartphone – z.B. dem Google Assistant oder Siri – um 11% auf 72%. Mit der Nutzung über sprachbasierte Geräte wie dem Google Home oder Amazon Echo sind 64% zufrieden und auch die Entwicklung bei den screenbasierten Assistenten ist positiv (Stand Mai 2019).
Die Entwicklung zeigt: Conversational User Interfaces, kurz CUIs, sind heute aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Und dies betrifft nicht nur das private Umfeld: Auch auf Unternehmensseite werden CUIs zum Mainstream und bieten Potenzial für den Einsatz in den unterschiedlichsten Servicebereichen wie z.B. Versicherung, Bildung oder Finanzen. Accenture zufolge bieten Plattformen mit sprachbasierten Nutzeroberflächen digitalen Konsumenten die beliebteste Art der Interaktion.
Voicebots als virtuelle Agenten im Telefonservice
Zurück zum Contact Center: Wenn wir uns noch einmal die Verbesserungswünsche der Unternehmen anschauen, wünschen sich jeweils die Hälfte der Befragten eine stärkere Automatisierung sowie die Möglichkeit zur Vorqualifizierung der Anruferanliegen. Die Lösung: Der Einsatz von Voicebots als virtuelle Mitarbeiter im Kundenservice. Besonders wenn es um Standardanfragen geht, die tagtäglich in großer Zahl im Servicecenter eingehen, können Bots übernehmen und die menschlichen Mitarbeiter entlasten.
Integrieren lässt sich ein solcher Bot mithilfe eines VoiceBot Connectors, der als Middleware das Verbindungsglied zwischen Bot Engine und Telefonie bildet. Anschließend kann der Bot gezielt im Anrufrouting angesteuert werden. Eine weitere Besonderheit: Der Anrufer hat während des gesamten Telefonats die Möglichkeit flexibel zwischen Bot und menschlichem Mitarbeiter zu wechseln.
Für Patel von REVE Chat sind Voicebots der ideale Weg Prozesse zu automatisieren ohne die menschliche Komponente aus dem Blick zu verlieren. Wenn Mensch und Maschine als Team agieren lassen sich Effizienz sowie Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit – die Top Management Ziele der Trendstudie – in gleichem Maße optimieren.