07.03.2023 |
In einer Welt, in der Technologie und menschliche Interaktion zunehmend verschmelzen, steht Conversational AI an vorderster Front.
Doch was verbirgt sich hinter diesem Begriff?
Und wie kannst du diese künstliche Intelligenz als Teil deiner Kundenkommunikation einsetzen?
Wenn du jetzt neugierig geworden bist, solltest du unbedingt weiterlesen.
Erfahre in diesem Blogartikel:
1. Was ist Conversational AI?
Conversational AI, auch bekannt als Conversational Artificial Intelligence, sprachgesteuerte KI oder konversationelle KI, bezieht sich auf Technologien, die es Computern ermöglichen, mit Benutzern in natürlicher Sprache zu kommunizieren und dabei menschenähnliche Konversationen zu führen.
Diese Kombination aus KI und Konversation ist kein neuer Begriff, denn der erste Chatbot (textbasiertes Dialogsystem) wurde bereits in den 1960er entwickelt.
Gespräche mit konversationelle KI können sowohl in gesprochener Form (z.B. Voicebots) als auch in geschriebener Form (z.B. Chatbots) erfolgen. Konversationelle KI kann Sprache und Texteingaben verstehen und deren Bedeutung in verschiedene Sprachen übersetzen.
Wusstest du, dass…
Unser Voicebot in der Lage ist, in mehr als 150 Sprachen zu sprechen?
2. Wie funktioniert Conversational AI?
Aber wie genau kann man sich die Funktionsweise von konversationeller KI vorstellen? Und wie versteht ein solcher Bot Menschen, um dann auch in einer natürlichen Weise zu kommunizieren?
Das Ziel dieser KI ist es, basierend auf dem User Intent (Gesprächsabsicht) Antworten zu generieren. Im Grunde versucht diese künstliche Intelligenz anhand von Schlagwörtern, die der Gesprächspartner nutzt, den Kontext zu verstehen und eine geeignete Antwort zu liefern, die sich aus den Informationen einer Datenbank generieren lässt.
Stell dir vor, du möchtest deine Kreditkarte sperren, da dir dein Portemonnaie im Urlaub gestohlen wurde. Du könntest sagen bzw. schreiben “Ich möchte meine Kreditkarte sperren.” oder auch “Meine Kreditkarte wurde gestohlen. Kann ich sie sperren lassen?” und diese Technologie wäre dann in der Lage, Schlagwörter wie “Kreditkarte” und “sperren” zu erkennen, die dann die richtige Aktion ausführen würden (die Sperrung deiner Kreditkarte).
Man fasst insgesamt 4 Schritte bei der Verarbeitung natürlicher Sprache zusammen, die bei der Conversational KI auftreten:
- Input Generation: User bieten Input in gesprochener oder geschriebener Form.
- Input Analysis: KI versucht, den Intent mithilfe von NLU (Natural Language Understanding) zu entziffern.
- Dialog Management: KI versucht, eine menschenähnliche Antwort mithilfe von NLG (Natural Language Generation) zu generieren.
- Reinforcement Learning: KI verbessert Antworten im Laufe der Zeit dank kontinuierlicher Analyse von vorherigen Antworten. In Kürze: Conversational AI lernt, um besser zu werden.
3. Unterschiede zwischen Conversational AI und einfachen Chat- und Voicebots
Und wenn wir schon beim Thema Lernprozess von konversationeller KI sind: Genau darin unterscheiden sich einfache oder regelbasierte Chat- und Voicebots von Conversational AI Bots.
Je mehr Interaktionen ein Conversational AI-System hat, desto besser wird es darin, die Absichten und Bedürfnisse der Benutzer zu verstehen und entsprechend darauf zu reagieren. Dieser kontinuierliche Lernprozess macht Conversational AI zu einem äußerst leistungsfähigen Werkzeug für verschiedene Anwendungen, darunter Kundenservice, E-Commerce usw.
Die Hauptunterschiede von Conversational AI und einfachen Chat- und Voicebots sind:
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- Intelligenz: Nicht umsonst enthält Conversational AI das Wort “Intelligenz”. Im Gegensatz zu einfachen Dialogsystemen werden Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning benutzt, was KI-Chat- und Voicebots hilft, auf komplexere und unvorhersehbare Konversationen zu reagieren. Einfache Systeme können dagegen nicht lernen, sind statisch und können daher nur dank menschlicher Intervention verbessert werden.
- Einsatzbereiche: Manchmal reicht die Nutzung eines regelbasierten Chat- oder Voicebots vollkommen aus, um einfache Anfragen wie FAQs zu beantworten. Wenn es z.B. um Personal-Shopping-Beratung geht, ist der Einsatz eines KI-basierten Voicebots sinnvoller. Hier kann er einen personalisierten Service anbieten, was man unmöglich mit einem vortrainierten Dialogsystem schaffen würde.
- Interaktion: Conversational AI-Systeme verstehen menschliche Gespräche und reproduzieren ebenfalls Information auf menschenähnlicher Art, was die Kundenerfahrung angenehmer gestaltet. Bei regelbasierter Software ist das anders: Sie sind auf bestimmte Schlagwörter eingeschränkt, mit denen sie programmiert wurden und können keinen Kontext verstehen.
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4. Vorteile von Conversational AI
Konversationsplattformen, die KI nutzen, können sowohl für Mitarbeiter und Unternehmen als auch für Kunden vorteilhaft sein.
Vorteile für Unternehmen & Mitarbeiter:
- Mitarbeiterzufriedenheit: Viele Mitarbeiter, vor allem im Kundensupport-Sektor, leiden unter Burnout und in den letzten Jahren steigt auch die Fluktuationsrate enorm. Wieso? Oft müssen Agenten mehrmals am Tag dieselben Kundenanfragen in wenig Zeit beantworten, was zu erhöhten Stress und Unzufriedenheit im Job führt. KI-Chat- und Voicebots können solche Routineaufgaben übernehmen, damit sich Mitarbeiter auf strategische und komplexere Aufgaben fokussieren können.
- Kostensenkung: Durch die Automatisierung von Routineaufgaben kann viel Geld gespart werden, das man durch das Einstellen von neuen Mitarbeitern ausgegeben hätte.
- Zeitersparnis: Neben den Kosten kann auch viel Zeit gespart werden, denn jetzt muss der Mitarbeiter nur die KI-Arbeit kontrollieren und nicht selbst übernehmen.
- Skalierung: Conversational AI-Tools können Unternehmen skalieren, denn sie können Arbeitsprozesse beschleunigen, sind multilingual, was die Verbreitung in mehreren Ländern vereinfacht, und können auf verschiedenen Kanälen operieren.
- Effizienz: Die bereits genannten Vorteilen und den maschinellen Charakter von Conversational AI-Systemen resultieren ebenfalls in einer erhöhten Effizienz.
Vorteile für Kunden:
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- 24-Stunden Erreichbarkeit: Egal ob am Wochenende oder spät in der Nacht: Conversational AI-Systeme können jederzeit mit Kunden kommunizieren und Anfragen bearbeiten. Besonders bei dringenden Fällen kann diese konstante Erreichbarkeit die Customer Experience verbessern.
- Keine Wartezeiten: Im Kundenservice führen lange Warteschlangen zu Frustration. Dank einem intelligenten Dialogsystem können Kundenanliegen sofort bearbeitet werden, was die Anzahl der zufriedenen Kunden deutlich erhöht.
- Personalisierung: Jeder von uns möchte von Marken gehört werden. Sprachgesteuerte KI ermöglicht personalisierte Kundenerlebnisse, egal ob beim Online-Shoppen oder bei einer Werbekampagne.
5. Einsatzgebiete von sprachgesteuerte KI
In den vorherigen Paragraphen wurden bereits die wichtigsten Einsatzbereiche- und Branchen von sprachgesteuerte KI erwähnt, dennoch fassen wir sie hier nochmal kurz zusammen:
- Kundenservice/ Call Center
- E-Commerce
- Health Care
- Marketing
- Finance
- Sales
- HR
Das Beste: Conversational AI kann sich an verschiedene Szenarien anpassen, weshalb der Einsatz in diversen Sektoren möglich ist. Bei Tenios erhalten unsere Kunden eine maßgeschneiderte Beratung, sodass unsere Voicebots in der Lage sind, sehr spezifische Konversationen zu führen.
6. Conversational AI in der Praxis: Erfolgsbeispiele
Bei Tenios konnten wir bereits zeigen, wie konversationelle KI erfolgreich eingesetzt werden konnte.
Einige Erfolgsbeispiele wären:
Kundenservice/ Buchhaltung – Leroy Merlin
Leroy Merlin ist ein Einzelhandelsunternehmen mit über 400 Geschäften in 15 Ländern, das einen Voicebot implementiert hat, um die Zahlungserinnerungen effizient zu automatisieren und pünktliche Zahlungen zu erhöhen. Die Mitarbeiter wurden seitdem entlastet und die Produktivität steigerte.
Marketing – Weegree
Weegree ist eine Arbeitsvermittlungsagentur, die durch die Integration unserer Voicebot-Lösung in ihre Facebook-Werbekampagne den Lead-Generierungsprozess effizienter gestaltet. Die Zufriedenheit der Manager steigerte und viel Zeit und Geld konnten eingespart werden.
Marketing – Foxford
Foxford ist eine langjährige E-Learning-Plattform, die eine hohe Anzahl von Leads zu bewältigen hatte. Unser Voicebot filterte 2500 Junkleads automatisch heraus und dadurch konnten 291 Stunden an Arbeitszeit eingespart werden, was einer Kostenoptimierung von 5.150€ entspricht.
HR – Lafarge
Lafarge, ein französisches Bauunternehmen und der weltweit größte Zementhersteller, integrierte den Voicebot in seinen Einstellungsprozess, um Personalvermittler zu entlasten und den Prozess zu beschleunigen. Dank einer maßgeschneiderten Lösung konnte Lafarge den Recruiting-Prozess effizient optimieren.
7. FAQ
Wie verbessert Conversational AI die Customer Experience?
Conversational AI verbessert die Customer Experience, indem es Unternehmen ermöglicht, rund um die Uhr personalisierte Unterstützung anzubieten und komplexe Kundenanfragen effizient zu lösen, was zu kürzeren Wartezeiten und einer nahtlosen Interaktion über verschiedene Kanäle führt.
Basieren alle Voicebots auf künstlicher Intelligenz?
Nein! Voicebots können auf KI basieren, müssen es aber nicht. Es ist auch wichtig zu betonen, dass oft Unternehmen nur regelbasierte Voicebots brauchen, die einfache Kundenanfragen auch ohne den Einsatz von KI beantworten können.
Wozu brauchen wir Conversational AI?
Conversational AI kann repetitive Aufgaben von Mitarbeitern in verschiedenen Industrien und Branchen automatisieren, was zu Geld- und Zeitersparnis und zu einer erhöhten Zufriedenheit unter Teams und Kundschaft führt.