Customer Service Automation: Ein Leitfaden für smarte Unternehmen

18.07.2024 |

Repetitive Aufgaben können Kundenservice-Teams belasten, weshalb Customer Service Automation, d.h. die Automatisierung des Kundenservice, für mehr Zufriedenheit im Job und auch für Kunden eingesetzt werden sollte.

Heutzutage lassen sich viele Aufgaben, wie etwa die Beantwortung von FAQ, durch Automatisierungstools beschleunigen. Jedoch ist die Automatisierung nicht immer sinnvoll, da Kundenservice-Mitarbeiter besonders bei komplexeren Aufgaben gebraucht werden.

Wann und wie genau Customer Service Automation im Arbeitsalltag des Kundenservice genutzt wird, kannst du in diesem ausführlichen Leitfaden erfahren.

Die Struktur des Leitfadens sieht folgendermaßen aus: 

• • • • • 1. Definition von Customer Service Automation
        • 2. Vorteile und Nachteile von automatisierten Kundenservice
        • 3. Wie kann man den Kundenservice automatisieren?
        • 4. Der Voicebot als Tool für die Automatisierung von Kundenservice-Aufgaben
        • 5. Fazit: Customer Service Automation – Ein Must-Have für smarte Unternehmen

 

1. Definition von Customer Service Automation

Der englische Begriff Customer Service Automation steht für den automatisierten Kundenservice und beschreibt die Nutzung von Tools wie KI, Chat- und Voicebots und Self-Service-Portale, die Anfragen des Kundensupports ohne menschliche Hilfe beantworten. Das Ziel dieser Automatisierung ist es, Routinetätigkeiten wie einfache FAQs zu übernehmen und so die Arbeit von Kundenservice-Agenten zu entlasten. 

2. Vorteile und Nachteile von automatisierten Kundenservice

2.1 Vorteile von automatisierten Kundenservice

Automatisierter Kundenservice hat eine Menge Vorteile für Unternehmen, die den Arbeitsalltag etwas entspannter und angenehmer gestalten möchten.

In den folgenden Abschnitten werden wir für dich die Top 6 Vorteile zusammenfassen.

 

Kundenorientierter Support: Sei wo deine Kunden sind 

Multi- und Omnichannel Kommunikation ist keine Neuheit mehr für den Kundenservice. Je nach Präferenz mag der eine oder andere Kunde lieber per Chat oder per Telefon mit dem Kundensupport kommunizieren. Um diese Anforderungen zu erfüllen, müssen Unternehmen mehrere Kontaktmöglichkeiten (E-Mail, Telefon, Chatbot, FAQ-Seite, etc.) anbieten. Eine Automatisierung von Aufgaben des Kundenservice kann genau diesen kundenorientierten Support ermöglichen und den hohen Performance-Druck von Agenten reduzieren.

 

24/ 7 Verfügbarkeit: Biete zuverlässige telefonische Erreichbarkeit an

Neben der örtlichen Verfügbarkeit erwarten Kunden heutzutage ebenfalls zeitliche Verfügbarkeit und am besten rund um die Uhr. Für Unternehmen bedeutet eine 24/7-Verfügbarkeit jedoch: Höhere Personalkosten und oft über ein Call Center.

Unternehmen können durch die Nutzung von Tools wie (KI-)Voicebots Geld sparen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern.

 

Zeit- und Geldersparnis: Optimiere deinen Service 

Wie bereits oben erwähnt, kann ein weiterer Vorteil von Customer Service Automation die Ersparnis von Geld und Zeit sein. Laut einer Umfrage von Khoros aus dem Jahr 2023 möchten 79 % der Verbraucher eine schnelle Antwort erhalten, wenn sie mit einer Marke in Kontakt treten. Wenn man digitale Tools nutzt, können Mitarbeiter viel mehr innerhalb eines Arbeitstages schaffen und sind außerdem entlastet. 

 

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Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit: Entlaste deine Agenten

Wenn deine Mitarbeiter Routineaufgaben übernehmen, sind sie automatisch entlastet und zufriedener in ihrem Job. Dies verhindert hohe Fluktuationsraten, die besonders heutzutage im Kundenservice-Bereich üblich sind. 

Laut einer Untersuchung von Calabrio im Jahr 2022 sind 60 % der Agenten der Ansicht, dass Unternehmen nicht immer die nötige Technologie zur Verfügung stellen, um ihre Kunden zu unterstützen. Darüber hinaus leiden etwa 96% der Agenten jede Woche unter akutem Stress. 

 

Effizienteren Service: Vermeide menschliche Fehler 

Ein letzter, jedoch wichtiger Vorteil von automatisierten Kundenservice ist die Vermeidung menschlicher Fehler. Sobald eine Technologie für Kundenservice-Aufgaben eingesetzt wird, fallen jegliche Fehler wie der Eintrag falscher Daten im CRM-System oder die falsche personalisierte Ansprache von Kunden. Dank der Zusammenarbeit zwischen Maschinen und Menschen kann der Service viel effizienter werden, was folglich die Kundenzufriedenheit unterstützt. 

 

2.2 Nachteile von automatisierten Kundenservice

Nicht immer kann es sinnvoll sein, Customer Service Automation für alle Aufgaben des Kundenservice zu nutzen. Nachdem man sich die oberen Vorteile angesehen hat, sollte man auch einen Blick auf mögliche Nachteile werfen.

 

Herausfordernde Personalisierungsmaßnahmen

Bei der Automatisierung von Routineaufgaben kann es schwierig sein, den Kontakt zu Kunden personalisiert zu gestalten. Vor allem bei der Nutzung von maschineller Intelligenz kann sich die Kundschaft etwas vernachlässigt fühlen, da Antworten ganz einfach künstlich und repetitiv klingen. Um dies zu vermeiden, ist es wichtig, die Tools so zu programmieren, dass eine personalisierte Kommunikation stattfindet. Ein gutes Beispiel hierfür könnte die Ansprache mit Namen oder der Versand von Rabatten beim Geburtstag des Kunden sein.

 

Fehlende menschliche Interaktion

Bei einigen Interaktionen ist der menschliche Aspekt äußerst wichtig und kann nicht durch automatisierte Vorgänge übernommen werden. Kundendienstmitarbeiter sollten am besten komplexe Anfragen oder emotional geladene Gespräche bearbeiten. Wenn Unternehmen Kundenservicetools für solche Fälle nutzen, verschlechtert sich die Customer Experience (CX) und somit der Ruf der Marke.

 

 

3. Wie kann man den Kundenservice automatisieren?

Nachdem du dir alle Vor- und Nachteile angesehen hast, solltest du dir die Frage stellen, ob Customer Service Automation überhaupt Sinn für deinen Kundenservice macht.

Im Allgemeinen kann man folgende Aufgaben automatisieren:

• FAQs bearbeiten: Fragen, die einfach zu beantworten sind und ständig gestellt werden, können ganz schnell durch Tools übernommen werden.
• Daten im CRM-System eintragen und Berichte erstellen: Manuelle Aufgaben wie die Sammlung von Kundendaten und Aktualisierung des CRM-Systems können automatisiert werden. Außerdem können viele Tools, wie Voicebots, Berichte anhand der Kundenhistorie erstellen.
• Nachrichten mit Buchungs-/Versanddetails versenden: Besonders in großen Unternehmen, die Tausende Kunden besitzen, ist es sinnvoll, SMS-Nachrichten automatisch mit Codes, Links und weiteren relevanten Infos zu versenden.
• Kundenzufriedenheitsumfragen führen: Es gibt viele Kanäle, über die man Kundenzufriedenheitsumfragen durchführen kann und die keine manuellen Tätigkeiten erfordern.

 

Selbst wenn nicht alle Kundenservice-Aufgaben von einem Automatisierungstool übernommen werden können, kann automatisierter Kundenservice eine signifikante positive Wirkung auf die Arbeitsprozesse von Customer-Service-Teams haben.

Eines dieser Tools, die immer beliebter unter CS-Experten wird, ist der sogenannte Voicebot.

 

4. Der Voicebot als Tool für die Automatisierung von Kundenservice-Aufgaben

Der Voicebot ist eine Automatisierungslösung, die den telefonischen Kanal, eines der zentralen Mediums im Kundenservice, entlasten kann. Sprachroboter können, ähnlich wie bei IVR-Systemen (Interactive Voice Response), den Telefongespräch optimieren, indem Kundenanfragen beispielsweise in Themen/ Kategorien segmentiert werden, um schneller Probleme zu lösen. Andererseits sind Voicebots den IVRs ein Stück voraus: Sie können natürliche Sprache verstehen und in menschenähnlicher Art antworten, ohne dass Kunden per Tastendruck oder Dialpad Aktionen ausführen müssen. 

Zusätzlich können sie für eine breite Reihe an Industrien eingesetzt werden, unter anderem im Kundenservice, wo dieses Tool mehr Anwendung findet.

 

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5. Fazit: Customer Service Automation – Ein Must-Have für smarte Unternehmen

Was kannst du aus diesem Leitfaden mitnehmen?

Customer Service Automation (CSA) befreit Kundenservice-Teams, da sich wiederholende Aufgaben wie das Beantworten von FAQs automatisiert werden. Die Automatisierung bringt zahlreiche Vorzüge mit sich, wie die Verfügbarkeit rund um die Uhr, Zeit- und Kosteneinsparungen, eine höhere Zufriedenheit der Mitarbeiter und einen effizienteren Service.

Die Personalisierung der Kundeninteraktionen und die Notwendigkeit menschlicher Kontakte bei komplexen Anfragen sind allerdings auch Schwierigkeiten, mit denen CSA konfrontiert ist.

Nichtsdestotrotz lassen sich diese Herausforderungen auch einfach durch eine Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine überwinden. Nicht immer machen Automatisierungen Sinn, wichtig ist, dass du repetitive Aufgaben durch das richtige Tool automatisieren lässt. 

Die Verwendung von Sprachassistenten wie Voicebots kann den Kundenservice am Telefon deutlich verbessern, da sie die natürliche Sprache beherrschen und effektiv auf Kundenanfragen reagieren können. 

 

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