12.01.2023 |
Das neue Jahr hat begonnen und du willst wissen, welche neuen Customer-Service-Trends auf dich warten?
Wir haben für dich die Top 5 Trends zusammengefasst, die du dieses Jahr unbedingt mitverfolgen solltest.
Erfahre in diesem Blogartikel alles über die Top 5 Customer-Service-Trends:
1.Trend: Customer Self-Service
Quelle: Tenios FAQ-Seite
Customer Self-Service oder auch Kundenselbstbedienung beschreibt, wie der Name schon verrät, eine Kundensupport-Methode, die darauf basiert, dass die Kundschaft eigenständig ihre Anliegen oder Probleme lösen kann. Diese Support-Methode benötigt daher keine Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern, was Kundenservice-Teams enorm viel Zeit und Geld sparen lässt. Auch die Kundschaft hat den Vorteil, durch Customer Self-Service schneller und rund um die Uhr die Antworten auf deren Fragen zu finden.
Formate wie FAQ (häufig gestellte Fragen), Wissensdatenbanken, Online-Chatbots, Voicebots oder etwa interaktive Video-Reihen bieten sich an, um ausführliche Informationen zu sammeln und einen reibungslosen Prozess zu gewährleisten.
Dieser Trend nimmt stetig zu (etwa 95% der Unternehmen sehen eine erhöhte Nachfrage) und es wird geschätzt, dass im Moment 88% der Kundschaft Zugang zu Customer Self-Service-Portalen erwarten.
2. Trend: Omnichannel-Interaktionen
Omnichannel-Interaktionen gelten heutzutage als ein absolutes Must-have im Kundenservice. KundInnen interagieren mit Unternehmen über verschiedene Kommunikationskanälen, wie z.B. über Telefon, soziale Netzwerke, physische Geschäfte oder auch E-Mail und erwarten aus diesem Grund eine nahtlose und konsistente Erfahrung über alle Kanäle hinweg.
Wichtig: Wer sich von der Konkurrenz abgrenzen möchte, sollte unbedingt die Omnichannel-Erfahrung regelmäßig optimieren und an die gewünschte Zielgruppe anpassen.
Weltweit wird der Telefonanruf als Kommunikationsmittel bevorzugt und besondere Charakteristika wie Schnelligkeit und Bequemlichkeit sorgen für diesen langanhaltenden Trend.
3. Trend: Personalisierung von Kundenkommunikation
Ein weiterer Customer-Service-Trend, der schon letztes Jahr zugenommen hat, ist der Wunsch nach personalisierter Kommunikation. Immer mehr KundInnen wünschen sich eine maßgeschneiderte Ansprache, um genau die perfekte Lösung für deren Anliegen zu finden. Durch die Personalisierung der Kundenkommunikation kann dein Unternehmen die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern, da KundInnen von Marken gesehen und gehört werden wollen.
Bisher investieren nur 70% der Unternehmen weltweit in Personalisierung und besonders im Kundenservice-Bereich scheint noch viel Luft nach oben zu sein.
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4. Trend: Automatisierung von Kundenservice
Der Wunsch nach Automatisierung im Kundenservice bleibt 2024 weiterhin beliebt, denn meist sind die Ressourcen von Kundendienstteams knapp und durch automatisierte Prozesse kann auch die Effizienz von Arbeitsprozessen verbessert werden.
Durch Automatisierungs-Tools, wie etwa unser KI-gestützter Voicebot, lassen sich einfache Routineaufgaben ganz einfach und massenhaft tätigen.
Weitere Vorteile von automatisierte Prozesse sind:
- 24/7-Verfügbarkeit
- Skalierbarkeit
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit
- Bessere Datensammlung
- Bessere Arbeitsqualität für Kundendienstmitarbeiter
5. Trend: Nutzung von Conversational AI
Zu guter Letzt wird die Nutzung von Conversational AI in diesem neuen Jahr nicht nur wachsen, sondern zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor bei Unternehmen werden. Unter Conversational AI versteht man eine KI-Software, die ein Gespräch in natürlicher Sprache führen kann. Darunter fallen sowohl Chat- als auch Voicebots.
Rund 40 % der großen Unternehmen implementieren irgendeine Form von konversationeller KI in ihren Betrieb und laut MIT sind rund 90% der Unternehmen, die KI-Tools für Gespräche einsetzen, in der Lage, mehr Anrufe und Beschwerden schneller zu bearbeiten.
Auch die Nutzung von virtuellen Sprachassistenten, wie Alexa, kann die Kundenkommunikation noch effektiver und personalisierter erfolgen.
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