5 Customer Experience Trends für nachhaltigen Kundenservice 2023

02.11.2022 |

Customer Experience: Der Schlüssel zum Erfolg

Wussten Sie, dass „88% der Kund:innen sagen, die Experience, die ein Unternehmen seiner Kundschaft bietet, sei genauso wichtig wie die angebotenen Produkte oder Serviceleistungen“?

Dies ist das Ergebnis einer Salesforce-Umfrage aus dem Jahr 2022. Sie zeigt: Kunden erwarten optimalen Service und die Erwartungshaltung wächst von Jahr zu Jahr weiter. So legen 2022 73% der Kunden Wert darauf, dass Unternehmen Verständnis zeigen für individuelle Bedürfnisse und diese im besten Fall sogar bereits voraussehen (62%). Im Jahr 2020 lagen die Prozentzahlen noch bei 66 bzw. 56%. In Zeiten von einfacher Vergleichbarkeit und hoher Preistransparenz, gewinnt das Kundenerlebnis eine immer stärkere Bedeutung und wird zum Schlüsselkriterium für Kaufabschlüsse und nachhaltige Kundenbindung.

 

Diese 5 CX Trends sollten 2023 unbedingt auf Ihrer Agenda stehen:

1. Personalisierung
2. Omnichannel
3. Treue- und Belohnungsprogramme
4. Nachhaltigkeit
5. Automatisierung

 

1. Personalisierung für stärkere Kundenbindung

Laut der aktuellen Salesforce Erhebung „State of the Connected Customer“ fühlen sich über 56% der Kunden im Kontakt mit Unternehmen wie eine „Nummer“. Und das kann gravierende Folgen mit sich bringen: Forrester zufolge, würden über die Hälfte der Verbraucher die Marke wechseln, wenn sie sich nicht persönlich angesprochen fühlen. Im Umkehrschluss belohnen Verbraucher persönlichen Service und ein individuelles Kundenerlebnis mit Vertrauen und würden diese Marke eher weiterempfehlen (77%).

Um dem CX Trend gerecht zu werden, sollten Unternehmen ihre Kunden individuell ansprechen. Personalisierte Empfehlungen oder Rabattaktionen sind ein geeignetes Instrument, um Kunden zu binden und mehr Umsatz zu generieren. Für den Versand dieser Informationen eignen sich Push-Benachrichtungen. Unter Push-Benachrichtungen versteht man Nachrichten, die direkt auf das mobile Endgerät des Verbrauchers gesendet werden. Sie erscheinen dabei wie SMS Textnachrichten oder mobile Benachrichtigungen auf dem Smartphone-Display. So können Kunden schnell und effizient z.B. über neue Artikel oder limitierte Produktverfügbarkeiten informiert werden.

Anstelle von Push-Benachrichtungen können Unternehmen auch auf Benachrichtigungen per SMS – sogenannte „SMS-Push“ – zurückgreifen, um personalisierte Textnachrichten zu versenden. Die SMS-Öffnungsrate spricht für sich: 90% innerhalb der ersten drei Minuten.

 

2. Omnichannel zentral verwaltet

Auch in Bezug auf die Wahl der Kommunikationskanäle werden Verbraucher immer anspruchsvoller. Sie möchten frei wählen können, ob der Kontakt mit dem Unternehmen telefonisch, per E-Mail oder im Webchat stattfinden soll: Ein Omnichannel-Angebot wird für den Unternehmenserfolg zunehmend zum Pflichtprogramm. Kunden erwarten von Unternehmen Aktualisierungen per Anruf, E-Mail, Chat oder SMS. Und das ist noch nicht alles: 86% der Verbraucher erwarten, dass Konversationen im Webchat oder Gespräche mit Servicemitarbeitern nahtlos in verschiedene Kanäle übergehen und sie sich nicht erneut erklären müssen.

Laut einem Report von Gladly sieht die Realität allerdings anders aus: Nur jeder vierte Verbraucher gab an, dass die kanalübergreifende Kommunikation bereits funktioniert. Für Unternehmen ohne entsprechendes Angebot besteht also dringender Handlungsbedarf, um eine gelungene Customer Experience zu gewährleisten. Zur Vermeidung von Datensilos müssen alle Kontaktkanäle orchestriert und auf einer einheitlichen Plattform zusammengeführt werden. Anbieter wie z.B. TENIOS helfen Unternehmen Kundendialoge und -interaktionen über alle Kanäle hinweg zu zentralisieren und zu automatisieren.

 

3. Barrierefreie Treue- und Belohnungsprogramme 

Verbraucher schätzen es, wenn ihre Treue zu einer Marke oder einem Unternehmen belohnt wird. In einer aktuellen Studie gaben 56% der Verbraucher an, eher bei einer Marke zu kaufen, die ein Treueprogramm bietet. Ein Belohnungssystem kann somit zum ultimativen CX Booster werden. Doch mit der reinen Bereitstellung ist es für Unternehmen noch nicht getan: Damit Kunden auch aktiv und regelmäßig teilnehmen, muss die Nutzung des Belohnungsprogramms wie z.B. die Einlösung von Prämien einfach und barrierefrei gestaltet sein.

Ein wichtiger CX Trend, den wir bereits angesprochen haben, spielt auch in diesem Zusammenhang eine entscheidende Rolle: Personalisierung. So würden über die Hälfte der Befragten (55%) die Programme stärker nutzen, wenn Vorteile und Angebote personalisiert wären. Sind diese Kriterien von Unternehmensseite erfüllt, wird ein Treueprogramm auch zum Kundenbindungsprogramm.

 

4. Nachhaltigkeit mit Transparenz

Go Green: Ein weiterer Faktor, der zunehmend an Bedeutung gewinnt, ist die Nachhaltigkeit, denn die Verbraucher werden immer umweltbewusster. Und sie suchen nach umweltbewussten Marken. Nachhaltigkeit ist heute eine der wichtigsten Überlegungen bei Kaufentscheidungen. Daher sollten Marken nachhaltige Methoden aktiv umsetzen.

Und diese auch transparent machen: Laut des Global Sustainability Sector Index 2022 von Kantar (32.000 Befragte in 32 Ländern) gaben 55% der Befragten an, dass es für sie schwer zu sagen ist, ob ein Produkt aus ökologischer Sicht gut oder schlecht ist. Unternehmen, die auf Nachhaltigkeit setzen und dies auch klar kommunizieren, können die Customer Experience enorm verbessern und sich von Wettbewerbern abheben.

 

5. Automatisierung für geringere Wartezeiten

Neben den bereits aufgeführten Trends gibt es eine weitere entscheidende Maßnahme, die besonders effektiv zur Verbesserung der Customer Experience führen kann: Automatisierung. Künstliche Intelligenz (KI) hat große Fortschritte gemacht und wird bereits erfolgreich eingesetzt, um den Workload für Servicemitarbeiter im Contact Center zu reduzieren: Wiederkehrende Standardaufgaben können mithilfe KI-basierter Assistenten gelöst werden, um den menschlichen Mitarbeitern mehr Ressourcen für individuelle und komplexere Anfragen bereitzustellen. So können vielfältige Workflows vollautomatisiert abgewickelt werden – sei es durch die Anrufvorqualifizierung via Voicebot oder auch die Lösung des Gesamtanliegens.

Dies führt nicht nur zu einer steigenden Zufriedenheit der Mitarbeiter – automatisierte Interaktionen treffen auch den Geschmack der Verbraucher: So bevorzugen 41% der Verbraucher automatisierte Abläufe, wenn es z.B. um die Sendungsverfolgung einer Bestellung geht. Insgesamt gaben 69% der Kunden an, dass sie bereit sind, in einfachen Fällen mit einem Bot zu interagieren – ganze 23% mehr im Vergleich zum Vorjahr. Und dies liegt vorallem an einem Faktor: Der Zeitersparnis. Unternehmen können demnach mit der Bereitstellung automatisierter Prozesse – unterstützend zu direkten Kundeninteraktionen –  die Kundenzufriedenheit und Customer Experience deutlich verbessern.

TENIOS bietet eine solche Lösung – über sämtliche Kanäle hinweg: Eine einheitliche Plattform, die es ermöglicht den Customer Service mithilfe von KI-Bots im Webchat, am Telefon oder im Messaging zu automatisieren.

 

Save the Date: Treffen Sie TENIOS in Berlin!

Sie möchten unsere Experten persönlich treffen und unsere Lösungen live vor Ort testen? Kein Problem: TENIOS (Part of Apifonica) ist bei der CCW 2023 dabei! Mit im Gepäck: Unsere neuesten Voice-Lösungen, Live-Vorträge sowie spannende Demos und Spiele.

 

Schaffen Sie mit Ihrem Service nachhaltige Kundenerlebnisse: Bieten Sie Ihren Kunden eine exzellente Customer Experience und profitieren Sie von langjährigen Kundenbeziehungen. Wir unterstützen Sie gerne.