10.09.2019 |
Ein Jahr ist vergangen seit Google mit seinem Dienst Contact Center AI (CCAI) eine Lösung auf den Markt brachte, der den telefonischen Kundenservice revolutionieren sollte. Ziel war die Verknüpfung von Google AI mit klassischer Callcenter-Software und damit einer Automatisierung der Beratung im Kundendienst – dem Einsatz von Voicebots als virtuelle Agenten. Mit der Einführung von Auto Speech Adaptation kann nun die Spracherkennung noch weiter optimiert werden.
Die Basis: Google Dialogflow
Die Contact Center Lösung von Google basiert auf der Sprachtechnologie von Dialogflow. Dialogflow ist die KI-basierte Entwicklungsumgebung, die auch beim Google Assistant zum Einsatz kommt. Text-to-Speech und Speech-to-Text ermöglichen die Nutzung für Voice-Interfaces – z.B. in Form von Voicebots. Dank integriertem Natural-Language-Understanding (NLU) können natürlichsprachliche Dialoge zwischen Nutzer und Bot realisiert werden.
So funktioniert Auto Speech Adaptation
Mithilfe von Auto Speech Adaptation soll es künftig noch einfacher sein qualitativ hochwertige Voicebots zu erstellen. Google zufolge steigert das neue Tool die Erkennungsrate von Spracheingaben um 40%. Doch wie genau funktioniert das?
Die Grafik zeigt, wie die neue Funktion einzuordnen ist:
Auto Speech Adaptation fügt demnach Gesprächen Kontext hinzu, um die Performance der virtuellen Agenten zu verbessern. Folglich können ähnlich klingende Wörter aus dem Zusammenhang heraus korrekt erkannt werden:
Dazu werden in Dialogflow sowohl Training Phrases, Entitäten sowie andere agentenbezogene Informationen berücksichtigt. Durch die Nutzung der Systementität @sys.number kann beispielsweise sichergestellt werden, dass das Wort „two“ als Zahl und nicht als „to“ oder „too“ verstanden wird. Auch die Eingabe von Keywords oder Ausdrücken innerhalb der Training Phrases, verbessert die Trefferquote. Das gleiche gilt für vordefinierte Services oder Produkte des Unternehmens.
Die Funktion ist aktuell in der Beta-Phase verfügbar und kann in den Einstellungen der Dialogflow Console aktiviert werden.
Virtuelle Assistenten als CX-Katalysator
„[V]irtual agents are a smart investment for businesses as they prepare for the next wave of customer experience“ – so die Einschätzung von Callan Schebella, CEO bei Interence Solutions. Der Voice-Experte spricht dem Einsatz virtueller Mitarbeiter im Contact Center eine große Bedeutung zu. Man solle sich künftig nicht ausschließlich auf die Unterstützung der Live-Agenten konzentrieren.
Denn mithilfe virtueller Agenten können telefonische Anfragen im Contact Center zunehmend automatisiert bearbeitet werden – und zwar rund um die Uhr. Die menschlichen Mitarbeiter werden dabei entlastet. Für Anrufer bedeutet dies das Ende der Warteschleifen-Ära und eine Verkürzung der Antwortzeiten. Und der Faktor Zeit spielt eine entscheidende Rolle: Für 89% der Kunden ist eine schnelle Beantwortung des Anliegens ein wichtiges Kriterium, wenn es um die Wahl des Unternehmens geht – so eine Studie von Zendesk.
Schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice sind für 96% der Deutschen sogar ein Grund zur Konkurrenz zu wechseln. Eine Investition in die Optimierung der Customer Experience lohnt sich also, um die Kundenbeziehung zu stärken.
Use Cases für Voicebots
Von der Passwortänderung bis zur Paketverfolgung – im Service existieren zahlreiche Anfragen, die tagtäglich wiederholt durch Servicemitarbeiter abgefertigt werden. Besonders für diese wiederkehrenden Standardanliegen eignet sich der Einsatz von Voicebots. Durch eine Kopplung an unternehmensinterne Systeme oder Datenbanken kann dabei auf relevante Kundendaten zugegriffen werden. Wir möchten Ihnen drei Anwendungsbeispiele vorstellen.
#1 Rückruf vereinbaren
Das Vereinbaren eines Rückrufs ist ein Routineanliegen, welches einfach über einen Voicebot abgewickelt werden kann. Hierzu werden die Rückrufnummer und die gewünschte Rückrufzeit vom Bot erfragt. Im Anschluss daran wird die Verfügbarkeit des Wunschtermins im unternehmenseigenen CRM-System geprüft und entsprechend erfasst.
#2 Paketstatus verfolgen
Das Szenario der Paketverfolgung ist ebenfalls prädestiniert für die Bearbeitung durch einen virtuellen Agenten. Um den aktuellen Paketstatus zu ermitteln wird dabei zunächst die Bestellnummer abgefragt. Die erfasste Nummer wird im nächsten Schritt mit der Unternehmensdatenbank abgeglichen und die hinterlegten Lieferdaten werden dem Anrufer mitgeteilt.
#3 Passwort zurücksetzen
Möchte ein Kunde ein neues Passwort anfordern, so kann auch dieser Service von einem Bot übernommen werden. Zur Identifikation benötigt der Bot dabei Kundendaten wie eine Kundennummer oder ein Geburtsdatum. Diese Daten können dank CRM-Kopplung in Echtzeit geprüft werden. Im Anschluss kann z.B. der Versand einer E-Mail mit den neuen Zugangsdaten angestoßen werden.
Sie möchten unsere Bot-Lösungen als Live-Demo am Telefon testen?
>> zu den VoiceBots <<
Der Use Case steht – und jetzt?
Jetzt wird es Zeit den TENIOS Voicebot Connector kennenzulernen – die Eintrittskarte ins Contact Center für Ihre virtuellen Agenten. Mithilfe des VoiceBot Connectors können Bot-Engines wie Dialogflow in die TENIOS Cloud-Telefonie integriert werden. Möglich gemacht wird die Verknüpfung durch die Verwendung von APIs.
Ist Ihr Use Case klar definiert und die passende Bot-Engine ausgewählt, trennen Sie nur noch wenige Schritte vom einsatzbereiten virtuellen Assistenten. In unserer Anleitung zeigen wir Ihnen die Konfiguration am Beispiel von Dialogflow.
Nach der Erstellung des Bots kann dieser sowohl textbasiert – in Form eines Chatbots – oder sprachbasiert als Voicebot verwendet werden. Die genutzte Datenbasis ist dabei die gleiche, was die Entstehung von Datensilos verhindert. Ein weiterer Vorteil der Parallelnutzung ist die kontinuierliche Optimierung des Bots: Der auf Machine-Learning basierende Bot lernt bei der Anwendung stetig hinzu. Eine hochfrequentierte Nutzung beschleunigt somit den Lernprozess und führt zu immer besseren Ergebnissen.
Für den Einsatz am Telefon wird der Bot ins TENIOS Cloud-Portal eingebettet. Nach erfolgter Implementierung stehen Ihnen umfangreiche Routingoptionen zur Verfügung. Dabei kann der Voicebot an beliebiger Stelle des Anrufroutings angesteuert werden. Auch ein Wechsel zwischen Live-Agent und virtuellem Assistenten ist jederzeit möglich. >> Beispielrouting ansehen
Die Ära der Voicebots
Wie die regelmäßigen Updates von Services wie Google Dialogflow zeigen, hat die neue Ära bereits begonnen. Der Wunsch nach Service Automation im Kundenservice wird immer stärker; das Interface Voice in Zeiten von Sprachassistenten wie Alexa ist längst allgegenwärtig. Die logische Folge? Bots, die Anliegen via Sprache beantworten. Bequem und einfach am Telefon.
Lassen Sie sich nicht abhängen und bieten Sie einen Kundenservice, der Ihre Servicemitarbeiter entlastet und gleichzeitig die Customer Experience Ihrer Anrufer verbessert. Wir helfen Ihnen gerne dabei.