Bei Haus des Meeres klingelte das Telefon ständig – im Restaurant, an der Kasse, mitten in den geschäftigsten Stunden. Gäste fragen nach Öffnungszeiten, Ticketpreisen, ob Hunde erlaubt sind oder ob im Ocean Sky noch ein Tisch frei ist. Das gehört zum Alltag einer der meistbesuchten Attraktionen Wiens.
Das eigentliche Problem: Dieselben Fragen, jeden Tag, immer wieder – während das Team gleichzeitig Gäste vor Ort betreut. Der AI Voice Agent, eingeführt in Zusammenarbeit mit unserem österreichischen Telekom-Partner, übernahm genau diese Aufgabe
Nach drei Monaten war er fester Bestandteil des Tagesgeschäfts. Wiederkehrende Anrufe laufen automatisch. Die Mitarbeitenden werden seltener unterbrochen. Und die Gäste bekommen schneller die Antworten, die sie brauchen. Ergebnis: über 8.500 bearbeitete Anrufe, rund 5.100 automatisierte Gesprächsminuten und mehr als 1.500 Reservierungsanfragen, die die finale Buchungsphase erreichten.
Das meistbesuchte Aquarium Wiens, mit einem Restaurant ganz oben
Haus des Meeres zählt zu den bekanntesten Attraktionen Wiens. Das Aquarium erstreckt sich über 12 Etagen und ist 365 Tage im Jahr geöffnet. Zur Anlage gehört außerdem die Ocean Sky Bar im obersten Stockwerk. Sowohl Fragen rund um den Aquariumsbesuch als auch Restaurantreservierungen sorgen für ein dauerhaft hohes Anrufaufkommen. Das Ergebnis: Besucheranfragen vor Ort und Telefongespräche, die sich über den gesamten Tag verteilen.
Wohin die Telefonzeit floss
Wiederkehrende Fragen, keine ruhigen Stunden
Das Problem war nicht mangelnder Einsatz des Teams. Es war die schiere Menge an Routineanfragen, die sich über den gesamten Tag verteilten.
Kasse und Restaurant beantworteten jeden Tag dieselben Arten von Fragen:
- Darf ich meinen Hund mitbringen?
- Kann ich einen Tisch im Ocean Sky reservieren?
- Wie funktionieren Gruppenbesuche?
- Wie kommt man am besten hierher?
Da das Team parallel Gäste vor Ort betreute, erhöhte selbst jede einfache Anfrage den Druck auf den Alltag. Haus des Meeres ist 365 Tage im Jahr geöffnet – mit spürbar höherem Andrang an Wochenenden, Feiertagen und in den Schulferien. Mit steigendem Anrufvolumen wuchs die Last auf Teams, die ohnehin ausgelastet waren.
„Unser Problem war nicht eine einzelne Spitzenzeit, sondern die Summe aus vielen kleinen Anfragen, die den Alltag ständig unterbrechen. Genau da schafft der AI Voice Agent spürbare Entlastung.“
Hans Köppen, CEO Haus des Meeres
Was eine Standardlösung ausschloss
Antworten, auf die sich das Team verlassen kann
Haus des Meeres ging die Entscheidung sorgfältig an. Für ein Haus mit verschiedenen Besuchergruppen, mehreren Angeboten und klar definierten Abläufen war eines entscheidend: Verlässlichkeit.
Das Ziel war nicht, irgendeinen Voice Agent einzuführen. Das Ziel war, Routineanfragen konsistent und kontrollierbar zu bearbeiten – mit Antworten, die korrekt, klar und vollständig steuerbar sind.
Was umgesetzt wurde
Ein AI Voice Agent, der den ersten Anruf annimmt und den Tisch bucht
Gemeinsam mit dem österreichischen Telekom-Partner Callcom führte Tenios einen AI Voice Agent ein, der eingehende Anrufe automatisch bearbeitet – mit zwei zentralen Aufgaben:
1. Erstanfragen direkt beantworten
Öffnungszeiten, Eintritt, allgemeine Besucherinformationen – der Voice Agent beantwortet diese Anfragen vollständig, ohne menschliches Eingreifen.
2. Reservierungsanfragen für das Ocean Sky vorsortieren
Tischreservierungen werden strukturiert bis zur Tischauswahl geführt. Das Restaurantteam übernimmt nur noch dort, wo es wirklich gebraucht wird.
Wichtig: Der AI Voice Agent ersetzt nicht das menschliche Team. Er übernimmt die Gespräche, die immer gleich beginnen und einem klaren Muster folgen. Komplexere Anliegen werden direkt an einen Mitarbeitenden weitergeleitet.
„Für uns war entscheidend, dass Antworten verlässlich und kontrollierbar sind. Wir wollten keine falschen Aussagen, sondern klare Informationen, auf die wir uns im Alltag verlassen können.“
Hans Köppen, CEO Haus des Meeres
Eine schrittweise Einführung, getestet im laufenden Betrieb
Haus des Meeres hat keine langen ruhigen Phasen. Zwischen Wochenenden, Feiertagen und Spitzenzeiten bleiben nur kurze Zeitfenster für Änderungen an den Abläufen. Deshalb wurde die Lösung Schritt für Schritt eingeführt – parallel zum laufenden Betrieb, mit Testanrufen durch das Team selbst. Der Übergang verlief ohne nennenswerte Störungen. Der Voice Agent wurde schnell in den täglichen Einsatz übernommen.
Nach drei Monaten im Einsatz
Über 8.500 Anrufe in drei Monaten – und deutlich weniger Unterbrechungen im Tagesgeschäft.
| Kennzahl | Wert |
| Anrufe gesamt | 8.539 |
| Automatisierte Gesprächszeit | ~1.700 Minuten (~28 Stunden) pro Monat |
| Anrufer, die mit dem Voice Agent interagieren | 91 % |
| Anrufer, die die KI-Interaktion ablehnen | 9 % |
| Von allen Anrufen: | |
| Allgemeine Kundenanfragen (Antworten basieren auf FAQ und allgemeiner Wissensdatenbank, ohne Weiterleitung an einen Menschen) | 38 % |
| Restaurant-Reservierungsanfragen, ohne Personaleinsatz | 27 % |
| Aus verschiedenen Gründen an Mitarbeitende weitergeleitete Anrufe | 15 % |
| Innerhalb der Reservierungsanfragen: | |
| Reservierungsanfragen, die die Buchungsphase erreichten | 22 % |
| Reservierungen ohne Personalbeteiligung abgeschlossen | 67 % |
Was den Erfolg ausmacht
1. Die häufigsten Fragen werden jetzt automatisch beantwortet
Der größte Hebel lag nicht in Ausnahmefällen, sondern in den Routinefragen – genau dort entsteht im Alltag der meiste unnötige Aufwand.
2. Restaurant und Besucherservice brauchen beide Entlastung – auf ihre eigene Art.
Ob Öffnungszeiten, Eintrittspreis oder Tischreservierung: Viele Anrufe beginnen auf dieselbe Weise. Der AI Voice Agent automatisiert diese Gespräche früh und führt sie strukturiert zum Ziel.
3. Die Antworten sind kontrolliert und verlässlich
Für Haus des Meeres war klar: Unsere Lösung muss konsistent antworten. Nicht kreativ oder unvorhersehbar. Sondern so, dass Gäste verlässliche Informationen erhalten und das Team sich darauf verlassen kann.