16.02.2022 |
Sprachdialogsysteme können helfen das Anrufaufkommen im Contact Center besser zu handlen und Arbeitsabläufe zu optimieren. Dies führt zu einer höheren Effizienz im Unternehmen und gleichzeitig zu einer verbesserteren Customer Experience auf Kundenseite.
Aber was genau ist ein Sprachdialog- oder auch IVR-System? In unseren Guide klären wir auf über Funktionen, Einsatzgebiete und Vorteile von IVR im Contact Center.
INHALT
1. Einleitung
2. Was ist IVR?
3. Wo wird IVR eingesetzt?
4. Welche Arten von IVR gibt es?
4.1. Auswahlmenüs (Spracheingabe / DTMF)
4.2. Ziffernblöcke erfassen (Spracheingabe / DTMF)
4.3. Automatische Spracherkennung (ASR)
4.4. Text zu Sprache (TTS)
5. Welche Vorteile bietet IVR?
1. Customer Experience wichtiger denn je
Kunden sind anspruchsvoll und erwarten, dass Unternehmen ihren Ansprüchen gerecht werden. Gelingt dies nicht, drohen bittere Konsequenzen: Laut einer Studie der PwC, in der rund 15.000 Verbraucher in zwölf Ländern befragt wurden, gaben 60% an, dass sie sich bereits aufgrund weniger schlechter Erfahrungen von einem Unternehmen abwenden würden. Dieses Worst-Case-Szenario zeigt, wie wichtig es ist positive Kundenerlebnisse zu schaffen. Aus Kundensicht tragen vor allem Kompetenz, Zuverlässigkeit und Hilfsbereitschaft zu einer gelungenen Customer Experience (CX) bei. Diesen Anforderungen sollte im Kundendialog unbedingt entsprochen werden.
Bevor es allerdings zum direkten Kundenkontakt kommt, gilt es eine ganz andere Hürde zu meistern: Den Erstkontakt. Im telefonischen Customer Service erfolgt dieser meist über ein IVR-System.
2. Was ist IVR?
„Bei Fragen zu Produkten drücken Sie die 1, bei Fragen zum Service drücken Sie die 2“ – So oder so ähnlich klingt es häufig, wenn ein Kunde die Servicehotline eines Unternehmens kontaktiert. Bevor der Anrufer mit einem Mitarbeiter verbunden wird, wird er aufgefordert per Ziffernwahl sein Anliegen auszuwählen. Dieses System wird als Interactive Voice Response – kurz IVR – bezeichnet. Bei IVR handelt es sich um ein interaktives Sprachmenü oder auch Sprachdialogsystem, bei dem ein Anrufer aufgefordert wird eine Vorauswahl zu treffen. Dieses ermöglicht es die Anliegen der eingehenden Calls automatisiert zu erfassen und eine Vorqualifizierung vorzunehmen. Die Vorqualifizierung der Anrufe dient dazu den Anrufer direkt zur richtigen Abteilung bzw. zum richtigen Ansprechpartner durchzustellen.
Wie funktioniert IVR?
Um die Funktionsweise eines Sprachdialogsystems zu veranschaulichen, nehmen wir erneut das klassische Beispiel der Auswahl per Tastendruck bzw. über das Dialpad des Smartphone – auch DTMF-Menü genannt. Dabei wird der Anrufer zunächst aufgefordert den Grund seines Anrufs über das Dialpad auszuwählen oder es via Sprache zu nennen. Die einzelnen Ziffern stehen dabei für das jeweilige Thema:
Möchte der Anrufer nun mit dem Kundensupport verbunden werden, wählt er im Menü die „1“ und wird an die entsprechende Zielnummer weitergeleitet. Mehr zum DTMF-Menü und weiteren IVR-Lösungen finden Sie unter Punkt 4.
3. Wo wird IVR eingesetzt?
IVR wird in erster Linie eingesetzt, um ein hohes Anrufvolumen zu bewältigen: Kunden gelangen ohne Wartezeit zum automatischen Dialogsystem und werden anhand ihrer Eingabe vorqualifiziert. Im Anschluss daran können die Anrufer direkt zum richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden.
Weiterhin eignet sich IVR optimal für den Informationsabruf rund um die Uhr, beispielsweise bei der Abfrage von Öffnungszeiten, allgemeiner Produktdarstellungen oder aktueller Informationen.
Welche Voraussetzungen sollte ein IVR-System erfüllen?
Da das IVR-System nicht selten der erste Kontaktpunkt mit dem Unternehmen ist, sollte dieses überzeugen. Laut einer Studie von J.D. Power erfolgen ganze 30% einer Kundeninteraktion über IVR-Menüs. Dabei ist die Klarheit des Menüs der wichtigste Faktor für Konsumenten. Das Menü sollte verständlich und intuitiv bedienbar sein. Sind diese Kriterien erfüllt, können IVR-Systeme eine Reihe von Vorteilen bieten – sowohl auf Kunden- als auch auf Unternehmensseite. Während Mitarbeiter von der gezielten Zuordnung von Anfragen und somit effizienteren Workflows profitieren, verkürzen sich die Wartezeiten für die Anrufer – z.B. durch den Wegfall eventueller Weiterleitungen – und führen zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Doch die Entwicklung oder auch die Überarbeitung von IVR-Systemen kann sehr arbeits- und zeitintensiv sein und stellt Unternehmen mitunter vor eine große Herausforderung. Viele unternehmensinterne Kommunikationssysteme basieren auf veralteten Systemen. Die Folge: Änderungen und Updates sind nur mit großem Aufwand möglich und nehmen viel Zeit in Anspruch. Diese starren Systemstrukturen sind in der Schnelllebigkeit der heutigen Technologie nicht mehr zeitgemäß und sie lassen sich nicht mit den wachsenden Kundenansprüchen vereinbaren. Moderne IVR-Systeme sollten flexibel, vielfältig und einfach zu steuern sein.
4. Welche Arten von IVR gibt es?
Es gibt unterschiedliche Optionen bzw. Varianten für die Konfiguration von professionellen Sprachdialogen und IVR-Sprachmenüs. Diese reichen von der klassischen Tastenwahl über die Integration von Warteschleifen bis hin zur KI-basierten Sprachsteuerung. All das lässt sich mit der TENIOS Cloud-IVR realisieren.
IVR via API – Die Lösung aus der Cloud
Die State-of-the-Art Lösung für IVR-Systeme der Zukunft lautet: API. Eine API ist eine standardisierte Benutzerschnittstelle, über die verschiedene Anwendungen gekoppelt werden können. Mithilfe der TENIOS Voice-API können zum Beispiel individuelle Ansagen, Sprachportale, DTMF-Menüs oder Warteschleifen in nur wenigen Schritten konfiguriert werden. Die cloud-basierte Infrastruktur ermöglicht es, die IVR-Menüs jederzeit flexibel anzupassen oder zu erweitern.
Im Folgenden möchten wir die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von Interactive Voice Response anhand einiger Use Cases näher vorstellen.
4.1. Auswahl-Menüs (Spracheingabe / DTMF-Menü)
Klassische IVR-Systeme funktionieren über DTMF-Menüs. DTMF steht für Dual Tone Multi Frequency, auf Deutsch Mehrfrequenzwahlverfahren, und ermöglicht die Auswahl einer Option per Tastendruck bzw. Dialpad. Für jede Menüoption wird eine Ziffer hinterlegt, über die eine Folgeaktion angesteuert werden kann. Die Ziffern können dabei nicht nur eingetippt werden: Dank der in TENIOS integrierten automatischen Spracherkennung, ist auch es auch möglich die gewünschte Ziffer zu nennen. So wird sichergestellt, dass die Menüauswahl auch erfolgen kann, sollte der Anrufer einmal keine Hand frei haben. Hier greift die integrierte ASR-Technologie, basierend auf Google Speech. ASR steht für Automatic-Speech-Recognition und ist derzeit in 80 Sprachen verfügbar.
Auswahl-Menüs im TENIOS Cloud Portal
Die Konfiguration des DTMF-Menüs erfolgt innerhalb des „Rufnummern-Routings“. Nachdem „DTMF Menü“ als Routingblock ausgewählt wurde, können die Ziele für die einzelnen Ziffern definiert werden. Die Navigation kann zu einer Ansage, einer Zielnummer, einem SIP-Account, einem SIP-Trunk oder einem anderen Routingplan führen:
4.2. Ziffernblöcke erfassen (Spracheingabe / DTMF-Eingabe)
Um eine Vorqualifizierung der eingehenden Anrufe vorzunehmen, kann es sinnvoll sein, Kennungen wie zum Beispiel Kunden- oder Transaktionsnummern abzufragen. Anhand dieser kann eine gezielte Weiterleitung zum zuständigen Mitarbeiter erfolgen. Ein weiterer Pluspunkt der DTMF-Abfrage ist die mögliche Anbindung an bestehende CRM-Systeme via API, sodass dem Agenten bei Anrufannahme bereits relevante Kundendaten vorliegen. Das Ablaufdiagramm zeigt ein Szenario für die automatisierte Abfrage der Kundennummer mit Kopplung an die Datenbank des Unternehmens.
Der Anrufer gelangt direkt zur Begrüßungsansage und wird gebeten seine Kundennummer anzugeben. Dies kann per DTMF oder per Sprache erfolgen. Nach erfolgreicher Übermittlung und Abgleich der Kundennummer via Voice-API, kann der Anrufer unmittelbar zum zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Ziffernblöcke im TENIOS Cloud Portal
Um das IVR-Menü für ein solches Anrufrouting zu erstellen, müssen zunächst Ansage und Fehler-Ansage eingestellt werden. Im Feld „Variable“ kann ausgewählt werden unter welchem Namen die Eingabedaten gespeichert werden sollen. Mit der Angabe der Mindest- und Maximalanzahl der Ziffern, kann sichergestellt werden, dass die Eingabe im richtigen Format erfolgt. Weiterhin können ein Endzeichen, die maximale Anzahl an Versuchen sowie die Dauer bis zum Timeout eingegeben werden. Soll die Eingabe nicht per Tastenwahl, sondern per Sprache erfolgen, so kann im Routingplan die Funktion „Spracheingabe“ ausgewählt werden.
Zusätzlich zu der Einstellung der Ansagen, der Variablen und der Versuchsanzahl, kann nun aus den 80 verfügbaren Sprachen die gewünschte Sprache ausgewählt werden.
4.3. Automatische Spracherkennung (ASR)
Neben der Spracheingabe von Ziffern, liefert TENIOS auch IVR-Anwendungen mit automatischer Spracherkennung voreingestellter Keywords. Hierbei werden anstelle von Ziffern einzelne Schlüsselwörter hinterlegt. Nennt der Anrufer nun ein Schlüsselwort, wird die Eingabe per ASR – Automatic-Speech-Recognition – analysiert und verifiziert. Hierzu nutzt TENIOS eine API und greift auf die Technologie von Googles Cloud Speech-to-Text zurück. Das KI-basierte Spracherkennungssystem lernt mithilfe von Deep Learning Methoden stetig hinzu und führt zu einer kontinuierlichen Optimierung der Sprachanalysen. Die nachfolgende Abbildung zeigt ein mögliches Anwendungsbeispiel der Automatic-Speech-Recognition:
Nach Schaltung einer Begrüßungsansage erfolgt die Abfrage des Anrufanliegens. Hier stehen dem Anrufer die Auswahlmöglichkeiten Bestellung, Rechnung, Rückgabe und anderes Thema zur Verfügung. Sobald eine Spracheingabe getätigt wurde, wird diese vom System analysiert und es erfolgt eine Weiterleitung zum gewählten Routingziel A, B, C oder D.
ASR im TENIOS Cloud Portal
Navigationsziele können eine Ansage, eine Zielnummer, ein SIP-Account, ein SIP-Trunk oder ein Routingplan sein. Einer der Vorzüge der in TENIOS integrierten Speech-to-Text Technologie von Google: Es wird sowohl die Einzelnennung des Schlüsselworts als auch die Einbettung in einen vollständigen Satz erkannt. So führen die Spracheingaben „Bestellung“ und „Es geht um eine Bestellung“ beide zum Navigationsziel.
Sind alle Ziele hinterlegt, kann im Anschluss die zu erkennende Sprache ausgewählt werden. 80 verschiedene Sprache sind hier möglich.
4.4. Text in Sprache (TTS)
Neben der automatischen Spracherkennung – dem Umwandeln von Sprache in Text – ermöglichen Sprachtechnologien auch eine umgekehrte Synthese: Die Umwandlung von Text in Sprache, auch Text-to-Speech genannt. Dabei werden Texteingaben in gesprochene Sprache übersetzt. Die Ausgabestimmen sind heute zunehmend lebensecht und haben mit Roboterstimmen nur noch wenig gemeinsam.
TTS im TENIOS Cloud Portal
Das TENIOS Cloud Portal verfügt über einen integrierten Text-to-Speech Service. Zum Einen können Ansagen erstellt und zur weiteren Nutzung abgespeichert werden. Zum Anderen besteht die Möglichkeit die Sprachsynthese direkt im Routingplan anzusteuern. Zur direkten Integration wird der Block „SAY“ ausgewählt. Es erscheint ein Eingabefenster, in welches der gewünschte Text über die Tastatur eingegeben werden kann. Per TTS wird dieser nun in menschliche Sprache umgewandelt und ausgegeben.
Für die Sprachausgabe stehen insgesamt 38 natürliche klingende Stimmvarianten – darunter jeweils männlich und weiblich – in 18 verschiedenen Sprachen zur Verfügung. Die menschenähnlichen Stimmen können mithilfe von SSML-Tags noch weiter optimiert werden.
5. Welche Vorteile bietet ein IVR-System?
Der Einsatz cloud-basierter IVR-Sprachmenüs innerhalb einer Servicehotline hat einen positiven Einfluss auf den Unternehmenserfolg. Dies zeigt sich nicht nur in der Verbesserung der Customer Experience für die Anrufer, sondern auch in der Profitabilität des Unternehmens.
+ OPTIMIERUNG VON WORKFLOWS
Automatische Sprachdialoge und IVR-Systeme können dazu beitragen Arbeitsabläufe im telefonischen Kundenservice effizienter zu gestalten. So kann eine Vielzahl an Aktivitäten wie zum Beispiel die Abfrage allgemeiner Informationen oder aber die Erfassung von Kundendaten automatisiert erfolgen.
+ KÜRZERE GESPRÄCHSDAUER
Kunden wünschen sich bei Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice eine schnelle Problemlösung. Durch IVR kann der Zeitaufwand für Kunden und Mitarbeiter reduziert werden, wenn Sie direkt beim richtigen Ansprechpartner landen und somit interne Weiterleitungen entfallen.
+ ZUGRIFF AUF KONTEXTINFORMATIONEN
Eine Anrufvorqualifizierung durch IVR-Menüs kann auch genutzt werden, um dem Agent Kundendaten vorheriger Interaktionen direkt anzuzeigen – eine Serviceleistung, die 67% der Kunden durchaus schätzen. Dies erfolgt durch die Verknüpfung mit dem unternehmensinternen CRM-System.
+ UNTERSTÜTZUNG DER QUALIFIZIERTEN LEADGENERIERUNG
Auch bei der Generierung qualifizierter Leads kann IVR einen Beitrag leisten: Durch die Vorselektierung von Anrufern anhand von Interessen o.ä., können Sales-Mitarbeiter mit der Vorstellung relevanter Produkte oder Dienstleistungen an die Kontaktaufnahme anknüpfen.
IVR kann auf vielfältige Weise eingesetzt werden und bezeichnet heutzutage deutlich mehr als klassische DTMF-Menüs. Mit den fortschreitenden Entwicklungen im Bereich Sprachsteuerung, erhält das Thema Interactive Voice Response einen völlig neuen Stellenwert. Dieses Potenzial sollte unbedingt genutzt werden, um Kunden optimale Anruferlebnisse zu bieten und somit die Customer Experience zu verbessern.
Mit Implementierung der modernen IVR-Funktionen von TENIOS sind Sie bestens gewappnet: Die Einfachheit und Flexibilität in der cloud-basierten Infrastruktur und die Nutzung von APIs machen die Integration von Spracherkennung, Auswahlmenüs und Co. zum Kinderspiel. Durch die Kopplung an die Technologie von Google Speech ist TENIOS immer auf dem neuesten Stand und stellt Ihnen bestmögliche Communications Dienste für Ihre Servicehotline zur Verfügung.
Die Vorteile der TENIOS Cloud-IVR auf einen Blick
- umfangreiche IVR-Lösungen
- flexibel anpassbar
- jederzeit skalierbar
- Anbindung an Kundensysteme via API
- Zugriff auf modernste Sprachtechnologie (Google, Microsoft, Amazon)
- einfache VoiceBot-Anbindung
- intuitives Kundenportal
- attraktives Preismodell
Sie möchten ein IVR-System in Ihr Contact Center integrieren? Die TENIOS Cloud-IVR inkl. Voice-API bietet Ihnen umfangreiche Lösungen und volle Flexibilität. Unsere IVR-Experten beraten Sie gerne.
