01.05.2012 |
Das Thema rund um kostenlose Warteschleifen für Anrufe auf Servicenummern wird bereits seit mehreren Jahren kontrovers diskutiert. Die Bundesregierung hat sich in 2011 durch eine Neuregelung des Telekommunikationsgesetzes (TKG) im Grundsatz auf eine neue Regelung geeinigt. Die endgültige Regelung ist zum 10.05.2012 in Kraft getreten. Damit ist es amtlich: Alle telefonischen Warteschleifen (Eingangs- und nachgelagerte Warteschleifen) bei kostenpflichtigen Sonderrufnummern müssen ab 01.06.2013 (Phase 2) für den Anrufer kostenfrei sein.
Für die Umsetzung sieht die neue Regelung eine Übergangsfrist von drei Monaten vor (Realisierung bis spätestens 01.09.2012).
Nach diesen drei Monaten müssen alle Warteschleifen zu Beginn der Verbindung in den betroffenen Rufnummerngassen (z. B. 0180) für den Anrufer kostenfrei realisiert sein. Nachgelagerte Warteschleifen dürfen in dieser Phase zunächst weiterhin noch kostenpflichtig sein. Nach 12 Monaten nach Inkrafttreten des Gesetzes müssen alle Warteschleifen (Eingangs- und nachgelagerte Warteschleifen) in diesen Rufnummerngassen für den Anrufer kostenfrei sein. Die im Kabinettsentwurf ursprünglich enthaltene sog. Bagatellregelung, wonach Weiterleitungen von bis zu max. 30 Sekunden während des Anrufs kostenpflichtig sein durften, steht zurzeit leider zur Disposition. Offen ist nach wie vor auch, ob auf die vorgesehenen Ansageverpflichtungen (voraussichtliche Wartezeit; Kostenfreiheit der Warteschleife) verzichtet wird.
Umsetzung der kostenlosen Warteschleife durch TENIOS:
TENIOS bietet Ihnen die gesetzeskonforme Umsetzung der kostenlosen Warteschleifen. Das spezielle Zusatzmodul „Warteschleifen“ erlaubt es Ihnen, im Routingplan Ihrer Servicenummer eine kostenlose Warteschleife einzubinden. Die technische Umsetzung erfolgt durch das „verzögerte Connect“ im Netz der TENIOS.
Der Rufablauf ist wie folgt:
Nachdem der Kunde Ihre 0180-Servicerufnummer wählt erfolgt der Anrufversuch auf Ihre Zielanschlüsse. Bei Besetzt oder Nicht-Erreichbarkeit wird eine Ansage oder Wartemusik abgespielt (kostenlos für den Anrufer). Während der max. Wartezeit von 120 Sekunden wird mehrfach versucht den Anruf durchzustellen. Die eigentliche Verbindung wird nur dann aufgebaut, wenn ein Mitarbeiter den Anrufer annimmt. Falls kein Anschluß verfügbar sein sollten, wird der Anrufer per Ansage über die Nicht-Erreichbarkeit informiert und das Gespräch automatisch beendet. Technisch umgesetzt wird dies mit dem sogenannten „Verzögerten Connect“ im TK-Netz.
DTMF-Menü als Alternative zu Warteschleifen:
In der Übergangsphase können Sie alternativ auch ein DTMF-Menü nutzen, welches in der Übergangsphase bespreist werden darf. Über das DTMF-Menü erfolgt eine Vorqualifizierung der eingehenden Anrufe und die direkte Weiterleitung der Anrufe an den richtigen Ansprechpartner. Die DTMF-Abfrage hat eine eigene Ansage und ist auch Teil des umfangreichen IN-Routings.
Eine weitere Alternative, die auch nach der Übergangszeit Gültigkeit hat, ist die Umstellung der Rufnummer auf eine Freephone 0800 Rufnummer oder eine geografische Servicerufnummer. Diese Rufnummern sind von der Pflicht zur kostenfreien Warteschleife ausgenommen.
Gerne lassen wir Ihnen ein Angebot für kostenlose Warteschleifen zukommen.
Kontakt: 0221 55400300 oder info@tenios.de