26.09.2024 |
Ein Voicebot ist ein Sprachroboter oder virtueller Assistent, der frei mit Menschen in natürlicher Sprache spricht. Dank fortschrittlicher KI-Mechanismen erkennt er verschiedene Formen der menschlichen Sprache und versteht deren Absichten (was der Sprecher beabsichtigt). Dies kann das Kundenerlebnis erleichtern, anders als bei den üblichen IVR-Systemen.
Die Anwendungen von Voicebots sind heute sehr vielfältig: Virtuelle Assistenten helfen in einer Vielzahl von Branchen, vom Kundendienst über die Personalabteilung und den elektronischen Handel bzw. E-Commerce bis hin zum Marketing, bei der Bearbeitung von Tausenden von Standardanfragen, mit denen die Menschen bei Helplines anrufen, und bei der Durchführung von Massenkampagnen.
Die Aufgabe des Voicebots ist es, das Problem, mit dem ein Mensch anruft, zu lösen oder ihm effektiv Informationen zu vermitteln.
Die Wahrheit: Nicht alle Voicebots sind ein echter Kundensupport, denn alles hängt von der Qualität der Software ab. Es gibt also Voicebots, die schlecht und gut gestaltet sind.
Was genau macht diese Qualität aus? Das werden wir in diesem Artikel erörtern.
1. Eigenschaften eines guten Voicebots
Es ist zwar wichtig, dass die Dinge erledigt werden, aber es geht auch um das Kundenerlebnis. Es handelt sich um ein Gespräch mit einer Maschine und der Sprachassistent kann nicht so tun, als sei er keine Maschine, aber das Gespräch sollte trotzdem einem Gespräch von Mensch zu Mensch ähneln.
Welche Eigenschaften sollte also ein guter Voicebot haben?
#1 Gutes Skript
Der Voicebot arbeitet auf der Grundlage eines Szenarios, d. h. eines Baums mit möglichen Gesprächsverläufen und mit zahlreichen Verzweigungen.
Ein gutes Szenario berücksichtigt eine Vielzahl von Möglichkeiten, so dass man bei der Gestaltung des Szenarios ein gutes Verständnis des betreffenden Geschäftsprozesses sowie der Eigenschaften und häufigsten Fragen und Anliegen der Anrufer haben muss. Dies ist eine der Hauptaufgaben der Voicebot-Designer.
Aber was ist mit dem Kundenerlebnis? Die Menschen beschweren sich oft darüber, dass der Sprachroboter, mit dem sie sprechen, eine bestimmte Formel oder Frage immer wieder wiederholt. Er könnte zum Beispiel nach jeder Aussage fragen, ob er bei etwas anderem helfen kann oder eine Liste der verfügbaren Optionen anbietet. Dies könnte das Kundenerlebnis verschlechtern, richtig?
Das muss nicht so sein! Das Voicebot-Szenario kann nach Belieben angepasst werden, wobei die Notwendigkeit, Informationen zu vermitteln, mit dem Komfort des Anrufers in Einklang gebracht wird. Ein guter Voicebot-Designer sollte sowohl die Kundenanforderungen als auch die bewährten Verfahren für die Kundenerfahrung berücksichtigen.
#2 Den Menschen durch den Voicebot verstehen
Wie bereits erwähnt, besteht die Aufgabe des Sprachroboters darin, Fragen zu beantworten und Dinge zu erledigen.
Dazu muss er verstehen, was der Kunde zu ihm sagt (d.h. die Worte identifizieren, einschließlich unterschiedlicher Akzent, undeutlicher Sprache und Hintergrundgeräusche), und dann verstehen, was der Kunde will und was er tun muss (d.h. die Absicht erkennen, unabhängig von den verwendeten Worten).
Wenn ein Anrufer zum Beispiel seinen Kontostand erfahren möchte, kann er dies auf unterschiedliche Weise ausdrücke:
„Ich möchte meinen Kontostand erfahren“, „Ich möchte wissen, wie viel Geld ich auf meinem Konto habe“, „Bitte sagen Sie mir den Betrag meines Kontos“ und so weiter.
Der Sprachroboter arbeitet auf der Grundlage von großen Sprachmodellen (LLMs) und proprietärer Software zur Absichtserkennung. Außerdem wird er auch vom Entwickler entsprechend trainiert, um die verschiedenen Arten von Äußerungen zu verstehen, die in einem bestimmten Gespräch auftreten können.
Doch was passiert, wenn der Sprachroboter auf ein Problem stößt?
Wenn der Bot die Worte nicht verstanden hat, weil der Kunde undeutlich gesprochen oder ungewöhnliche Formulierungen verwendet hat, bittet er den Kunden, das Gesagte deutlicher oder mit anderen Worten zu wiederholen. Wenn sich die Situation wiederholt, leitet er den Kunden an einen Berater weiter.
Wenn der Sprachroboter jedoch die Absicht nicht verstanden hat, weil die Situation oder Frage nicht im Szenario enthalten war, leitet er den Kunden an einen Berater weiter, um das Problem zu lösen. Wenn ein Problem wiederholt auftritt, wird das Szenario geändert.
Bei Tenios überwachen die Voicebot-Designer kontinuierlich die Arbeit jedes Voicebots und prüfen, ob der Voicebot seine Ziele erreicht. Wenn sie ein wiederkehrendes Problem feststellen, nehmen sie Änderungen am Skript vor. Auf diese Weise wird das Kundenerlebnis immer besser.
#3 Natürlich klingende Stimme
Die Stimmen der Voicebots klingen nicht mehr roboterhaft und mechanisch, wie man immer noch glaubt.
Die Voicebots von Tenios zum Beispiel haben Stimmen, die die richtige Intonation haben und unglaublich beeindruckend sind. Es gibt Pausen und sogar Atemzüge… Es gibt viele Stimmen zur Auswahl, sowohl weibliche als auch männliche.
Das Kundenerlebnis, mit einem so natürlich klingenden Bot, erreicht eine ganz neue Ebene.
Höre dir an, wie ein moderner Voicebot klingt:
Voicebot zur Sammlung der Kundenzufriedenheit:
Voicebot zur Leadqualifizierung (HR-Interview):
#4 Schnelligkeit der Antwort
Anders als bei einem Text-Chat darf es bei einem Voice-Chat keine übermäßigen Pausen geben. Der Voicebot muss praktisch sofort antworten, damit der Anrufer sich nicht ungeduldig fühlt oder den Eindruck hat, der Voicebot habe die Verbindung unterbrochen.
Je kürzer die Antwortzeit, desto besser. Gute Voicebots antworten innerhalb von 1 bis 1,5 Sekunden.
#5 Dynamik der Konversation
Ein Gespräch mit einem intelligenten Telefonassistenten sollte, genau wie mit einem Menschen, dynamisch sein und einen natürlichen Fluss haben.
In so einem alltäglichen Gespräch kann ein Mensch zum Beispiel den Bot unterbrechen. In diesem Fall sollte die Maschine immer noch in der Lage sein, die Absichten des Kunden zu verfolgen und sich schnell an die eingetretene Veränderung anzupassen.
2. Beziehungen zwischen Menschen und Voicebots
Die Beziehung zwischen Menschen und Voicebots ist ein komplexes Thema, über das man stundenlang diskutieren kann.
Es stellen sich viele Fragen:
- Wie reagieren Menschen auf Voicebots und wollen sie mit ihnen sprechen?
- Was sind die Ursachen für Probleme in der Mensch-Maschine-Kommunikation?
- Was sind gute und ethische Praktiken in Mensch-Roboter-Beziehungen?
- Wann ist es eine gute Idee, einen Anruf an einen Berater weiterzuleiten?
- Was können wir tun, um den Kunden mit dem Voicebot so glücklich wie möglich zu machen?
3. Voicebot-Update: So hat sich das Kundenerlebnis verbessert
Bei Tenios arbeiten wir ständig an unserem Voicebot und an der Qualität des Kundenerlebnisses, das er bietet. Ende August haben wir das neueste Update, Hermes, implementiert.
Hier sind die drei wichtigsten neuen Funktionen:
- Filterung von Hintergrundgeräuschen: Unser Voicebot kann jetzt Kundengespräche sehr schnell und einfach filtern, egal wie laut die Umgebung ist.
- Schnellere Antworten: Der Voicebot „denkt“ schneller und antwortet auf die Sprache des Anrufers innerhalb von 1 Sekunde (statt 2,5 Sekunden).
- Aktives Zuhören: Der Voicebot kann auch während des gesamten Gesprächs aktiv zuhören und kann unterbrochen werden, ohne dass Informationen verloren gehen. Dies sorgt für eine noch dynamischere und natürlichere Konversation.
Möchtest du den neuen Voicebot kennenlernen und erfahren, wie du das Kundenerlebnis in deinem Unternehmen verbessern kannst?
Dann melde dich für einen individuellen Workshop mit unserem Spezialisten Simon Rösgen an.
Original Verfasserin: Agnieszka Wiącek
Übersetzung: Sofia Carvalho e Pereira