28.08.2023 |
Kundenfeedback einzuholen hat viele Vorteile: Ihre Produkte und Dienstleistungen können verbessert werden, die Bindung zu Ihrer Kundschaft wird stärker.
Aber wie können Sie dies effektiv tun?
Unternehmen wie LPP, ein multinationaler Bekleidungseinzelhändler, haben mithilfe eines KI-basierten Voicebots genau dieses Problem bewältigt. Doch was genau steckt dahinter?
Was ist Kundenfeedback?
Wir alle kennen Feedbacks: Seit unserer Schulzeit, als es an der Zeit war, unsere Lehrer/-innen am Schuljahresende zu bewerten oder etwa heute noch im privaten Leben, wenn wir unsere Meinung zu bestimmten Themen äußern.
Aber wieso brauchen Unternehmen Feedback von Ihrer Kundschaft und was versteht man unter Kundenfeedback?
Kundenfeedback ist eine Methode, womit Arbeitgeber verstehen, was ihre Kundschaft von ihren Produkten oder Dienstleistungen hält und wie sie diese optimal an die Wünsche der Käufer/-innen anpassen können. Wenn die Kundenzufriedenheit steigt, kann die Kaufbereitschaft der potenziellen Kunden/-innen und somit der Umsatz des Unternehmens ebenfalls steigen.
Kundenfeedback kann in vielen verschiedenen Formaten auftauchen, wie etwa in Form eines E-Mails, Anrufs oder Online-Formulars.
Lesen Sie im 3. Abschnitt mehr zu den unterschiedlichen Kundenfeedback-Strategien.
Wieso Sie Kundenfeedback einholen sollten
Wenn Unternehmen Kundenfeedback einholen, können sie von mehreren Vorteile profitieren. Hier sind die wichtigsten für Sie aufgelistet worden:
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- Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Kundenservice: Wenn Unternehmen negatives Feedback erhalten, können sie diesen nutzen, um gezielt Problemstellen zu verbessern, die man nur aus der Sicht der Kunden/-innen wahrnehmen kann.
- Stärkung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Hören Unternehmen auf die Bitten der Kundschaft und wandeln diese in Handlungen um, so kann auch die Kundenzufriedenheit steigen. Laut einer Statista Umfrage, bevorzugen 77% der Verbraucher eine Marke, die nach Kundenfeedback fragt. Ist das der Fall, so sind diese zufriedenen Kunden/-innen auch eher dazu bereit, in der Zukunft erneut bei der Marke zu kaufen.
- Innovation der Marke: Bei der Auswertung von Feedback können Unternehmen Trendmuster erkennen und möglicherweise Vorschläge der Kundschaft in neue Produkte anwenden. Dies trägt zu einer konstanten Innovation der Marke bei.
- Vorbeugung vor potenziellen Problemen: Man kann immer aus Fehlern lernen und Unternehmen sind keine Ausnahme. Durch regelmäßige Feedbacks kann die Erstellung von unerwünschten Produkten beispielsweise vermieden und somit der ROI verbessert werden.
- Aufbau von positiver Unternehmensreputation: Durch Social Media können Unternehmen heutzutage viel transparenter kommunizieren und daher ihren Ruf leichter aufbauen. Für potenzielle Kunden/-innen kann das Teilen von positivem Kundenfeedback entscheidend für den Kauf sein. Dieser Differenzierungsfaktor kann Ihnen auch helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben.
Die besten Strategien Kundenfeedback einzuholen
Vieles spricht für die Sammlung von Kundenfeedback, aber wie Sie letztendlich die Meinung Ihrer Kundschaft einholen, ist Ihnen überlassen. Jedoch gibt es einige Methoden, die effektiver als andere sind und diese wollen wir Ihnen jetzt vorstellen:
1. Onlineformular ausfüllen
Egal ob per E-Mail oder direkt auf der Webseite: Onlineformulare werden oft von Unternehmen benutzt, um das Feedback Ihrer Kundschaft zu erfahren. Durch das Versenden eines Links per E-Mail kann Ihre Kundschaft direkt angesprochen werden und die Meinung zu Ihrer Marke einfach äußern. Die Rücklaufquote mag am Anfang etwas niedrig sein, da die befragten Personen an keinem Zeitfenster gebunden sind.
Wenn Sie stattdessen lieber ein Formular direkt auf Ihrer Website haben wollen, kann es sein, dass die Teilnahme noch etwas länger dauert, im Schnitt liegt die Antwortrate der Delighted-Nutzer z.B. bei 8% (statt 6% bei E-Mail-Umfragen).
2. Soziale Netzwerken
Eine weitere Methode, die Meinung Ihrer Kundschaft zu sammeln, ist die Nutzung von sozialen Netzwerken. Egal ob Instagram, TikTok oder Facebook: Die Kommentarfunktion Ihrer Posts kann sowohl die positiven als auch negativen Meinungen der Nutzer widerspiegeln.
Besonders erwähnenswert ist die Transparenz von Social Media, denn andere Nutzer sind auch in der Lage, die Meinung Ihrer Kunden/-innen zu sehen, was die Kaufbereitschaft neuer Käufer/-innen beeinflussen kann. Auch auf Storys lassen sich Umfragen einfach und schnell erstellen, um Meinungen zu neuen und alten Produkten einzuholen, oder etwa direkte Verbesserungsvorschläge zu erhalten. Zu dieser Methode lässt sich sagen, dass sich die Daten meistens einer sehr heterogenen Teilnehmergruppe zuordnen lassen und aufgrund der Algorithmen solche Umfragen leicht untergehen können.
3. Community aufbauen
Obwohl Social Media eine Art “Community” aufbaut, kann die Gründung einer eigenen Marken-Community helfen, Ihr Markenimage und die Beziehung zu Ihrer Kundschaft zu stärken, aber auch Anliegen zu identifizieren. Hier sei auch zu beachten, dass der Prozess etwas länger dauern könnte als bei anderen Methoden. Nichtsdestotrotz kann die Kundentreue verbessert werden, was das Bedürfnis nach Kundenrückgewinnung verringert.
4. Online-Bewertungsportale
Online-Bewertungsportale wie Yelp, Google My Business oder Bewertet.de helfen Verbraucher sich für Produkte und Dienstleistungen zu entscheiden und auch dort können Sie die Meinung Ihrer Kunden erfahren. Dafür müssen Sie zuerst ein Profil anlegen und dann können Sie Ihre Stammkunden darum bitten, eine Bewertung zu hinterlassen. Ähnlich wie bei Social Media, sind die Kommentare hier auch öffentlich und können potenzielle Verbraucher anziehen bzw. abstoßen.
5. Telefonische Kontaktaufnahme
Die letzte und effektivste Methode, Kundenfeedback einzuholen, ist die telefonische Kontaktaufnahme. Noch direkter als E-Mail-Umfragen ist ein Anruf, der die Meinung Ihrer Kundschaft innerhalb weniger Minuten abfragen kann und sogar einen Dialog zwischen dem Unternehmen und den Konsumenten/-innen erlaubt.
Wichtig ist, dass das Gespräch kurz und knapp ist und Raum für eigene Kommentare und Reflektionen ermöglicht. Damit Sie Ihre Mitarbeiter nicht schulen und viel Zeit für diese Anrufe investieren müssen, empfehlen wir Ihnen, Ihre Kundschaft mit einem KI-Voicebot anzurufen.
Die LPP Case Study: Eine Erfolgsgeschichte
Um besser zu verstehen, wie ein Voicebot in der Lage ist, massenhaft Ihre Kundschaft zu befragen, stellen wir Ihnen die Erfolgsgeschichte von LPP vor.
LPP S.A. ist ein polnischer multinationaler Bekleidungseinzelhändler, der sich mit dem Design, der Produktion und dem Vertrieb von Kleidung beschäftigt. Das LPP-Vertriebsnetz besteht aus 5 Marken und mehr als 2.000 Geschäften in 29 Ländern.
In den folgenden Abschnitten können Sie mehr über die Erfolgsgeschichte von LPP erfahren.
Herausforderungen von LPP
LPP legt großen Wert auf seine Kunden und suchte nach einer neuen, effizienteren Methode, um deren Feedback zu sammeln. Früher haben die Mitarbeiter zu diesem Zweck die Kunden angerufen, aber die Antwortquote war sehr niedrig und lag bei nur 10 %. Daher war eine Lösung notwendig, um diesen KPI zu erhöhen.
Außerdem hat das Unternehmen sehr viele Kunden auf der ganzen Welt (in 29 Ländern), und diese Aufgabe mit Arbeitskräften zu bewältigen, war nicht kosteneffizient.
Es sollte auch bedacht werden, dass das Einholen von Feedback ein sehr spezifisches Verfahren ist. Der Anruf muss schnell erfolgen, damit der Kunde den Eindruck eines kürzlich getätigten Kaufs hat.
Bevor sich LPP an Tenios wandte, probierte das Großunternehmen alle alternativen Arten der Feedbacksammlung aus, die zwar funktionierten, aber nicht das gewünschte Endresultat brachten.
LPPs Herausforderungen im Überblick:
- Erhöhung der Teilnahmebereitschaft von nur 10%
- Internationale Reichweite & Abdeckung
- Kundenansprache unmittelbar nach dem Einkauf
Wie LPP Kundenfeedback effektiv einholte
Um die Antwortrate der Kundenbefragung zu erhöhen und die Dringlichkeit der Aufgabe zu berücksichtigen, entwickelte Tenios einen schnell zu implementierenden Voicebot, der leicht in die interne LPP-CRM-Datenbank integriert werden konnte. Das Skript bestand aus zwei Fragen, in denen der Service von 1 bis 5 bewertet werden sollte. Man teilte die Aufgabe innerhalb von drei Teams (das Skript-Design-Team, das Integrationsteam und das Analytics-Team), um am Ende einen multilingualen KI- Voicebot zu erstellen, der nach dem Einkauf telefonisch Bewertungsfragen für alle 29 Länder stellte.
Das Projekt umfasste auch die Integration in das CRM-System des Kunden und die Möglichkeit, Berichte auf der Grundlage der Daten aus den Anrufen zu erstellen.
Dank des flexiblen Entwicklungssystems und der Teamarbeit konnte der Voicebot, der einige Bewertungsfragen (einschließlich offener Fragen) stellte, in nur einem Monat entwickelt werden.
LPPs Lösung im Überblick:
Wie Sie mit einem Voicebot effektiv Kundenfeedback einholen
LPPs Erfolgsgeschichte zeigt, dass einige Methoden der Kundenbefragung zwar Ergebnisse liefern können, aber nur der Voicebot in der Lage gewesen ist, eine Rücklaufquote von über 30% in wenig Zeit zu erzielen.
Durch diese personalisierte und grenzüberschreitende Methode gelang es einem multinationalen Unternehmen effektiv Feedback in mehreren Sprachen zu sammeln:
- Ohne Ihre Mitarbeiter zu schulen
- Ohne Neueinstellungen
- Ohne Zeit- und Geldverlust
Dank unseres KI-Voicebots können Sie massenhaft die Kundenfeedback-Sammlung automatisieren und die Zufriedenheit Ihrer Kunden/-innen verbessern.