03.08.2023 |
Kundenrückgewinnung ist eine der Top-Herausforderungen vieler Unternehmen, denn:
- Der Verbraucherpreisindex im Jahr 2023 ist um 6% mehr in Deutschland gestiegen, aber der Kaufkraftindex nur um 3%. Dies bedeutet, dass die hohe Inflationsrate nicht dem Anstieg der Kaufkraft (in den DACH-Ländern) gleicht.
- Der Online-Wettbewerb ist seit der Pandemie signifikant angestiegen und Konsumenten sind weniger markentreu.
- Studien haben gezeigt, dass es kostengünstiger für Sie ist, inaktive Kunden zu reaktivieren, anstatt neue Kunden zu gewinnen. Wenn Sie die Kundenbindung allein um 5% verbessern, können Sie laut Bain & Company eine Gewinnerhöhung von über 25% erfahren.
Jetzt fragen Sie sich sicherlich: „Wie kann ich alte Kunden zurückgewinnen?“
Betfan, einer der größten Online-Wettanbieter aus Polen, hat sich ebenfalls diese Frage gestellt und mithilfe eines KI-basierten Voicebots genau dieses Problem gelöst.
Erfahren Sie in diesem Blogartikel:
Was ist Kundenrückgewinnung?
Bei der Kundenrückgewinnung geht es darum, ehemalige Kunden eines Unternehmens für den erneuten Kauf dessen Produkte oder Dienstleistungen zurückzugewinnen.
Oft wird die Akquise von Neukunden im Vordergrund eines Vertriebes gestellt, obwohl die Reaktivierung von alten Kunden viel einfacher und kostengünstiger verläuft. Bei der Kundenrückgewinnung müssen Sie nämlich die Kundenbeziehung wiederherstellen, anstatt neue Kunden auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam zu machen.
Wieso Sie Kunden verlieren
Selbst wenn Sie eine klar definierte Zielgruppe haben, sollten Sie nie vergessen, dass jede/r einzelne/r Kunde/in einzigartig ist. Dies bedeutet, dass die Abwanderungsgründe sehr unterschiedlich sein können.
Einerseits gibt es mehrere externe Abwanderungsgründe, wie:
- Die aktuelle wirtschaftliche Lage.
- Die Suche nach Abwechslung.
- Das Angebot Ihrer Konkurrenten.
Andererseits aber auch interne Abwanderungsgründe wie:
- Die Unzufriedenheit mit dem Produkt/ der Dienstleistung.
- Schwacher Customer Service.
- Längere Lieferungszeiten.
Sobald Sie eine detaillierte Kundenverlustanalyse durchgeführt und Ihr eigenes Angebot mit denen Ihrer Konkurrenten verglichen haben, sind Sie bereit die beste Strategie für die Rückgewinnung ehemaliger Kunden zu definieren.
Strategien zur Kundenrückgewinnung
Wie bereits erwähnt, sollten Sie jede Abwanderung einzeln betrachten und daher auch eine personalisierte Lösung für Ihre Kundschaft in Erwägung ziehen.
Unten finden Sie einige Strategien zur Kundenrückgewinnung, die Sie unbedingt kennen sollten.
1. Finanzielle Anreize
Eine beliebte Strategie ist die Anlockung alter Kundschaft durch monetäre Vorteile, wie etwa Rabatte oder Rückkehrprämien für den Kauf neuer Produkte.
2. Materielle Anreize
Falls Ihre alte Kundschaft schlechte Erfahrungen mit Ihrem Service/ Produkt hatte, können Sie durch eine Entschädigung oder die Sendung von weiteren Produkten Ihres Sortiments (z.B. Bestseller-Produkte) die Bindung zu dieser Zielgruppe stärken.
3. Loyalitätsprogramme
Loyalitätsprogramme sind eine weitere effektive Strategie, die die Ausgaben von bestehenden und inaktiven Kunden/-innen ankurbelt. Laut einer Studie von Visa und Bond kaufen 64% der Mitglieder solcher Loyalitätsprogrammen öfter ein. Durch die Sammlung von Punkten entsteht das Bedürfnis, neue Produkte zu kaufen.
4. Telefonische Kontaktaufnahme
Eine weitere Strategie, die meist personalisierter und effektiver als die vorherigen Strategien erscheint, ist die telefonische Kontaktaufnahme. Selbst im B2C kann sich der direkte Kontakt mit Ihrer Kundschaft lohnen: Etwa drei Viertel der deutschen Verbraucher geben an, einer Marke treu zu sein, wenn sie sich um ihre Bedürfnisse kümmert. Durch einen Anruf können Sie Ihrer ehemaligen Kundschaft zeigen, dass sie längst nicht in Vergessenheit geraten ist.
Wichtig ist, dass sich dieser Anruf nicht wie Spam anfühlt, sondern personalisiert und genau auf die Interessen der Käufer/-innen eingeht.
Die einfachste Methode, solche personalisierten Anrufe massenhaft zu tätigen, ist die Nutzung eines Voicebots.
Die Betfan Case Study: Eine Erfolgsgeschichte
Der polnische Online-Wettanbieter Betfan stand ebenfalls vor der Frage, wie die Reaktivierung von bestehenden Kunden/-innen geschehen sollte. Schließlich entschied sich das Glücksspielunternehmen für den Einsatz eines Voicebots.
In den folgenden Abschnitten können Sie mehr über die Erfolgsgeschichte von Betfan erfahren.
Herausforderungen von Betfan
Betfan stand vor Herausforderungen wie dem starken Wettbewerb und der damit verbundenen Notwendigkeit, sich abzuheben, um Spieler anzuziehen. Außerdem benötigte das Unternehmen ein effektiveres Tool als E-Mails und Textnachrichten, um bestehende Kunden zu reaktivieren.
Betfans Herausforderungen im Überblick:
– Hoher Wettbewerb zwingt Betfan sich abzuheben, um Spieler anzuziehen
– Reaktivierung der Datenbank mit alten Kontakten
– CRM- und Messenger-Integration und spezielle Unterstützung
Kundenrückgewinnungsstrategie von Betfan
Während der Fußball-Weltmeisterschaft nutzte Betfan den AI-Voicebot von Tenios für Kampagnen mit Markenbotschafter Mariusz Pudzianowski und mit Sebastian Mila. Der Voicebot rief die Spieler an und animierte sie mit der Stimme dieser bekannten Persönlichkeiten zur Teilnahme an Wetten. Die Datenbank der inaktiven Kunden umfasste 27.000 Kontakte und der KI-Voicebot kontaktierte 97 % der Personen erfolgreich.
„Wir hatten Spieler, die sich nach dem Empfang einer Nachricht von Voicebot bei unserem Player Service Desk gemeldet und darum gebeten haben, wieder kontaktiert zu werden. Besonders gut gefiel ihnen der Anruf von Mariusz Pudzianowski, der unser Markenbotschafter ist. Seine Einladungen zu KSW-Kämpfen, an denen er teilgenommen hat, haben so gut funktioniert, dass wir die Kampagne nicht in einer Werbeform aufpeppen mussten.“
Piotr Świtaj
Senior CRM Manager BetFan
Betfans Lösung im Überblick:
– Fesselndes Format (mit der Stimme von bekannten Persönlichkeiten)
– Effektives Erreichen inaktiver Spieler per Telefon
– Integration in Kundensysteme und proaktive Unterstützung
Wie Sie mit einem Voicebot inaktive Kunden zurückgewinnen können
Betfans Erfolgsgeschichte zeigt, wie man auf kreativer Weise (mithilfe einer personalisierten Anrufstimme) alte Kunden/-innen zum Kauf animieren kann.
Durch den Fokus auf die Interessen der Zielgruppe, welche in diesem Fall Fußballinteressierte waren, und die Nutzung eines praktischen Mediums, wie ein Telefonanruf, konnte die Anzahl der Wetten effektiv beschleunigt werden.
Dank unseres KI-Voicebots können Sie umfangreiche Werbekampagnen automatisieren und gleichzeitig den Wunsch nach Personalisierung erfüllen.
Neben der Kundenrückgewinnung können Sie bei der Optimierung von digitalen Kampagnen von folgenden Vorteilen profitieren:
- Optimierung des Anzeigenerstellungs- und Inhaltsauswahlprozesses;
- Erweiterte Analysen, präzise Empfehlungen, einzigartige Erkenntnisse, Kommunikationsautomatisierung;
- Kostensenkung durch Optimierung von Budgets, Auswahl von Angeboten und Kanälen, Automatisierung der Lead-Verarbeitung;
- Automatisierung der gleichzeitigen Abwicklung mehrerer Kampagnen, bessere Kostenkontrolle;
- Kaufwillige Kunden identifizieren, Kommunikation personalisieren, Remarketing automatisieren.