Die Kundenzufriedenheitsumfrage: Definition, Dos & Don’ts (+Beispiel)

31.07.2024 |

Was Kunden über Marken denken, erfährt man heutzutage zwar oft über Social Media, dennoch ist es schwer, ein übersichtliches und zuverlässiges Meinungsbild zu erhalten. Aus diesem Grund führen Unternehmen Kundenzufriedenheitsumfragen durch. 

Aber was versteht man unter einer solchen Umfrage und was sollte man bei der Erstellung und Durchführung beachten?

Das kannst du in diesem ausführlichen Artikel erfahren, der folgendermaßen strukturiert sein wird:

• • • • • 1. Was ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage?
        • 2. Wieso ist die Zufriedenheit der Kunden wichtig?
        • 3. Arten von Umfragen
        • 4. Do’s & Don’ts einer Kundenzufriedenheitsumfrage
        • 5. Der Voicebot als Tool für die Durchführung von Kundenzufriedenheitsumfragen
        • 6. Beispiel einer Kundenzufriedenheitsumfrage (+Aufnahme)

 

1. Was ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage?

Eine Kundenzufriedenheitsumfrage ist eine Umfrage, die nach der Meinung und Zufriedenheit der Kundschaft fragt. Die Fragen unterscheiden sich je nach Zweck der Umfrage und die Umfrage kann als eine Methode gesehen werden, um Kundenfeedback effektiv einzuholen. Das Ziel dieser Umfrage ist es, die genauen Erwartungen der Kunden hinsichtlich der Produkte, Dienstleistungen, Service usw. eines Unternehmens zu kennen. Dies kann Unternehmen helfen, einen besseren Service zu bieten und die Wünsche der Kunden zu verwirklichen, was automatisch zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

 

2. Wieso ist die Zufriedenheit der Kunden wichtig?

Vielleicht klingt es logisch, dass die Zufriedenheit der Kunden im Interesse aller Unternehmen sein sollte. Die Wahrheit ist: Rund 25% der Unternehmen befragen ihre Kunden nicht systematisch nach ihrer Meinung und mehr als die Hälfte, die es tun, bewerten diese Kundenbefragungen per Hand. Dieser Prozess nimmt viel Zeit in Anspruch, aber ist notwendig, um Geschäftsziele besser zu erreichen.

 

 

Wenn Kunden mit deinem Service zufrieden sind, kannst du von folgenden Vorteilen profitieren:

• Kundenloyalität: Kunden, die zufrieden sind, verlassen Unternehmen nicht und führen zu einem nachhaltigen Unternehmenswachstum. 
• Steigerung der Verkaufszahlen: Zufriedenheit zahlt sich auch finanziell aus, denn Zufriedene Kunden und Kundinnen kaufen wieder ein. 
• Verbessertes Markenimage: Gutes Feedback, besonders wenn es öffentlich geteilt wird, kann den Ruf der Unternehmen verbessern.
• Generierung neuer Kunden durch Weiterempfehlungen: Durch Mundpropaganda können neue Kunden generiert werden, was die Leadgenerierung vereinfacht.

 

3. Arten von Umfragen

Bei der Messung der Kundenzufriedenheit gibt es mehrere Wege, die zum Ziel führen. 

Im Folgenden werden die gängigsten Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen vorgestellt:

 

Customer Satisfaction Score (CSAT) 

CSAT steht für Customer Satisfaction Score und ist bekannt als Zufriedenheitsskala. Oft geht diese Skala von 1 bis 10 und soll die Gesamtleistung eines Produkts oder einer Dienstleistung bewerten. 

Tipp: Scrolle bis zum Ende dieses Artikels, um dir eine Beispielumfrage mit einer solchen Skala anzuhören bzw. durchzulesen. 

 

Net Promoter Score (NPS)

Bei dem Net Promoter Score (NPS) geht es um die Weiterempfehlung von Unternehmen, d.h. wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden und Kundinnen auf einer Skala von 0 bis 10 ein Unternehmen empfehlen würden. Dieser Wert kann entscheidend sein, um zu wissen, wie gut oder schlecht der Eindruck eines Unternehmens ist. Diese Umfrage ist indirekter als der CSAT, aber kann ebenfalls interessante Insights über den Gesamteindruck einer Marke geben.

 

Customer Effort Score (CES)

Ein weiterer Faktor, den man bei Umfragen messen kann, ist der Customer Effort Score (CES). Hier wird die Kundenzufriedenheit noch indirekter befragt, dennoch legt hier der Fokus auf die Erwartungen der Kunden. 

 

4. Do’s & Don’ts einer Kundenzufriedenheitsumfrage

1. Klar und präzise sein

Wenn du Fragen für deine Umfrage formulierst, solltest du einfache und verständliche Sprache verwenden. Kunden und Kundinnen sollten diese direkt verstehen, um präzise Antworten und somit homogene Resultate zu liefern.

 

2. Anonymität gewährleisten

Die Teilnehmer deiner Umfragen wollen nicht, dass dein Unternehmen genau weiß, welche Antworten zu welcher Person gehören. Aus diesem Grund sollten Umfragen stets anonym bleiben. Dies versichert auch, dass das Feedback ehrlich ist. Wichtig ist auch, dass Teilnehmer darüber informiert werden, wie die Daten verwendet und geschützt werden.

 

3. Relevante und zielgerichtete Fragen stellen

Damit Teilnehmer am Ball bleiben, sollten die Fragen auch wirklich ihren Zweck erfüllen und nur Relevantes befragen, wie z.B. “Wie bewertest du den letzten Kontakt mit unserem Kundenservice auf einer Skala von 1 bis 10?”. Unnötige Fragen oder solche, die ähnlich klingen, könnten die Antwortrate der Zufriedenheitsumfrage negativ beeinflussen.

 

4. Verschiedene Fragetypen verwenden

Verwende sowohl offene als auch geschlossene Fragen, um quantitative und qualitative Daten zu erheben und den natürlichen Fluss der Umfrage zu gewährleisten.

 

5. Follow-up bereitstellen

Egal wie deine Kunden und Kundinnen an der Umfrage teilgenommen haben (schriftlich, online oder per Telefon), solltest du dich bei ihnen für ihre Zeit und Mühe bedanken.

Außerdem könntest du zusätzlich die Ergebnisse der Umfrage mit den Teilnehmern per E-Mail teilen, um den direkten Einfluss auf die Verbesserungen der Produkte/ Dienstleistungen und Kundenservice zu zeigen.

 

5. Der Voicebot als Tool für die Durchführung von Kundenzufriedenheitsumfragen

 

Die Funktionalitäten von Voicebots im Kundenservice

Jetzt hast du bereits die wichtigsten Informationen über die Durchführung einer Kundenzufriedenheitsumfrage, aber…

Wusstest du schon, dass du Umfragen ganz einfach mit einem Voicebot automatisieren kannst?

Voicebots sind Tools zur Automatisierung von Kommunikationsaufgaben, die auf maschinellem Lernen und der Verarbeitung natürlicher Sprache basieren. Sie werden vor allem im Kundenservice verwendet, denn dort kommt es oft zur Wiederholung von einfachen Fragen, die das Customer-Service-Team belasten und für hohe Wartezeiten am Telefon sorgen. 

Unten kannst du dir einen besseren Überblick von allen Voicebot-Use-Cases im Kundenservice verschaffen:

 

 

Durchführung von Kundenzufriedenheitsumfragen

Der letzte Use Case aus der oberen Liste, die Durchführung von Kundenzufriedenheitsumfragen, kann für Großkonzerne besonders interessant sein.

Wenn man schnell und effizient das Feedback tausender Kunden aus verschiedenen Ländern und auch verschiedenen Sprachen sammeln möchte, eignet sich der Voicebot perfekt.

 

Wusstest du, dass…

Unser Voicebot in über 150 Sprachen mit Kunden sprechen und sogar in verschiedenen Stimmen mit deiner Kundschaft kommunizieren kann?

 

Die Erfolgsgeschichte von LPP

Ein Erfolgsbeispiel von einer solchen Kundenzufriedenheitsumfrage ist die vom multinationalen Bekleidungseinzelhändler LPP. Das Ziel war es, einen optimalen

Weg zu finden, um Kundenfeedback erfolgreich einzuholen, denn das Unternehmen verkauft in +30 Länder und die internen Kapazitäten für ein solches internationales Projekt wären zu überwältigend gewesen. Am Anfang konnte das LPP-Team nur eine Teilnahmebereitschaft von 10% erhalten. Dank unserem multilingualen Voicebot war LPP in der Lage, die Rücklaufquote der Feedback-Kampagne mit über 47% zu vervierfachen.

 

6. Beispiel einer Kundenzufriedenheitsumfrage (+Aufnahme)

Verlauf der Voicebot-Demo

In der unteren Demo-Aufnahme präsentiert sich der Voicebot als Assistent eines fiktiven Unternehmens und fordert dich auf, im Gegenzug für einen Rabattcode die Dienstleistungen zu bewerten.

1. Er fragt, wie du den Service auf einer Zufriedenheitsskala von 1 bis 5 bewertest (und reagiert entsprechend auf Eingaben ohne eine bestimmte Zahl). 
2. Dann wird gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass du das Geschäft weiterempfehlen würdest. 
3. Je nach Antwort fragt er dann entweder, was den Service großartig gemacht hat (wenn du die höchste Note gibst), wie der Service verbessert werden kann (bei einer mittleren Note), oder es äußert Bedenken und fragt nach, was passiert ist (bei einer niedrigen Note).
4. Danach sendet er eine SMS mit einem Rabattcode, bedankt sich bei dem Nutzer und beendet das Gespräch.

 

Demo-Aufnahme: Kundenzufriedenheitsumfrage

 

Transkription der telefonischen Umfrage

 

Voicebot: Hallo, mein Name ist Kerstin und ich bin die virtuelle Sprachassistentin vom Welt- der-Einkäufe-Shop. Vielen Dank, dass sie unsere Geschäftsleistungen in Anspruch genommen haben. Wir würden gerne Ihre Meinung zu unserer Servicequalität wissen. Ich möchte Ihnen dazu drei kurze Fragen stellen und als Dankeschön für Ihre Zeit erhalten Sie einen Rabattgutschein für zukünftige Einkäufe. 

Auf einer Skala von 1 bis 5, wo 1 die beste Note ist, wie bewerten Sie Ihren letzten Kontakt mit unserem Kundendienst?

Voicebot-Designerin: Hm, sehr gut 1.

Voicebot: Und wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden oder Ihrer Familie empfehlen? Bitte benutzen Sie auch eine Skala von 1 bis 5, wo 1 bedeutet, dass Sie uns gerne empfehlen würden.

Voicebot-Designerin: Äh, da würde ich sagen zwei.

Voicebot: Was könnten wir denn verbessern, um in der Zukunft einen besseren Dienst zu leisten?

Voicebot-Designerin: Also die Wartezeit am Telefon, das war ein bisschen dann zu lang. Das könnte man automatisieren.

Voicebot: Vielen Dank für Ihre Meinung. Die ist uns sehr wichtig. Ich habe Ihnen soeben eine SMS mit einem Gutscheincode geschickt. Sie können somit einen 5%-Rabatt bei Ihren nächsten Einkäufen bei Welt der Einkäufe genießen. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag und hoffe Sie bald bei uns wiederzusehen.

 

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