18.08.2020 |
Gerade in der aktuellen Krisenzeit ist das Informationsbedürfnis in vielen Bereichen besonders hoch. In Bezug auf den telefonischen Kundenservice spiegelt sich dies vielfach in einem erhöhten Anrufvolumen wider. Um das Servicelevel dennoch konstant zu halten, sind Kapazitätsaufstockungen im Personalbereich nötig.
Eine Alternative zum Einsatz zusätzlicher menschlicher Servicemitarbeiter sind VoiceBots, die eingehende Anrufe automatisiert entgegennehmen.
Tschüss Warteschleife, hallo Bot!
VoiceBots können z.B. helfen Anrufspitzen aufzufangen und ein hohes Serviceniveau beizubehalten. Ein großer Vorteil des Bot-Einsatzes liegt dabei im Wegfall von Wartezeiten: Statt in einer Warteschleife zu landen, wird der Kunde beim Anruf direkt zum virtuellen Agenten, dem Telefonbot, geleitet. Dieser kann direkt zu Gesprächsbeginn relevante Informationen wie die Kundennummer oder den Anrufgrund abfragen. Diese Daten können genutzt werden zur Anrufvorqualifizierung mit anschließender Weiterleitung an den zuständigen menschlichen Servicemitarbeiter oder aber auch zur Lösung kompletter (Standard-)Anliegen.
Die Bot-Lösungen von TENIOS
Im Rahmen unserer vielfältigen Cloud Communications Dienste – insbesondere im Bereich Voice API -, ermöglicht TENIOS auch die Integration von VoiceBots in die Telefonie. Zur Veranschaulichung haben wir verschiedene Demoversionen für Sie zum Live-Test bereitgestellt:
Erna Energie, der StromBot
Meine Skills:
Abfrage der Kundennummer,
Erfassung des aktuellen Zählerstands,
SMS-Versand
Paul Panne, der VersicherungsBot
Meine Skills:
Abfrage des Bearbeitungsstands,
Meldung eines Versicherungsschadens
Fragen zum Kundenkonto (z.B. Rechnungen)
Voice künftig Must Have
Im Gegensatz zu Chatbots, die häufig bereits fester Bestandteil des Service-Angebots von Unternehmen sind, sind VoiceBots im Customer Service noch weitaus weniger verbreitet. Aber warum eigentlich? Die Tatsache überrascht vor allem dann, wenn man sich die hohe Verbreitung und Akzeptanz von digitalen Sprachassistenten genauer anschaut: Weltweit wurden im vierten Quartal des vergangenen Jahres über 40 Millionen Smart Speaker verkauft. In Deutschland nutzt laut einer Studie von Beyto bereits jeder Vierte einen Smart Speaker (Stand März 2020).
Auch Kilic von der GS1 Germany GmbH bescheinigt den Bots mit Voice-Interface ein großes Potenzial – zum einen in Bezug auf die Customer Experience der Konsumenten als auch in Puncto Prozessoptimierung auf Unternehmensseite. Im Bereich Service und Commerce dürfte Voice bald „vom Nice to Have zum Must Have werden“.
Sie haben noch keine Voice-Strategie in Ihr Serviceportfolio integriert?
Zögern Sie nicht und schildern Sie uns Ihren Use Case. Wir liefern Ihnen die passende Bot-Lösung ganz nach Ihrem individuellen Bedarf.
