08.06.2022 |
Chatbots sind in Zeiten der Serviceautomatisierung nicht mehr wegzudenken. Auch in vielen Onlineshops sind die fleißigen Assistenten im Einsatz und beantworten Fragen zu Versandkosten und Lieferstatus oder führen Produktberatungen durch.
Dabei ist es nicht nur möglich einen virtuellen Assistenten als Chatbot im E-Commerce einzusetzen: Der Customer Service Bot kann ebenso als Telefonbot genutzt werden und Anfragen über die Hotline entgegennehmen. Dazu muss dieser lediglich für den Voice-Channel aktiviert werden.
In diesem Artikel beantworten wir die wichtigsten Fragen rund um Servicebots: Wie funktioniert Kundenservice Automatisierung? Was sind die Vorteile von E-Commerce Chatbots / VoiceBots? Wie können Bots im E-Commerce eingesetzt werden? Wie erstellt man einen Telefonbot? Und wie kann ein bestehender Chatbot für die Telefonie genutzt werden?
Service Automation im E-Commerce
Mit der Implementierung eines Chatbots, der eingehende Anfragen über den Webchat beantwortet, haben viele Onlinehändler intelligente virtuelle Assistenten (IVAs) bereits erfolgreich in ihren Customer Service integriert. Dort übernehmen diese eine Vielzahl an Aufgaben, die den menschlichen Kundensupport enorm entlasten.
Einer auf Statista veröffentlichten Studie zufolge, kommen Chatbots auch beim Endverbraucher gut an: 70% gaben an, einen Chatbot während des Bestellprozesses als sinnvoll zu erachten. Knapp die Hälfte der Befragten würde einen Bot nutzen, wenn es um Fragen rund um das Produkt geht und jeder Dritte hält sie beim Beschwerdemanagement für hilfreich.
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Conversational Commerce mit Voice Interface
Nun gilt es den nächsten Schritt zu gehen und die virtuellen Helfer über einen weiteren Channel zugänglich zu machen: Das Telefon. Denn die Beliebtheit des Telefons als Kontaktkanal und die Vorliebe der Verbraucher via Sprache zu kommunizieren, machen den Einsatz eines Telefonbots zum Must-Have für eine gelungene Customer Experience und eine hohe Kundenzufriedenheit.
Im telefonischen Kundenservice können Bots – wie auch im Webchat – helfen Prozesse zu automatisieren und Servicemitarbeiter zu unterstützen. Dabei können sie z.B. klassische Auswahlmenüs via Tastendruck oder IVR (Interactive Voice Response) ersetzen, die bei Anrufern häufig nicht sehr beliebt sind.
Man spricht in diesem Zusammenhang von Conversational AI: Mithilfe modernster Sprachtechnologien wird die Spracheingabe des Anrufers erfasst und zunächst in Text übersetzt (Speech-to-Text). Der Bot verarbeitet die Anfrage und sendet seine Antwort in Textform zurück, wo die Umwandlung in Sprache erfolgt (Text-to-Speech) und dem Anrufer ausgegeben wird.
Telefonbots für den Kundenservice ohne Warteschleife
Durch den Einsatz eines Telefonbots erhalten Anrufer einen Rund-um-die-Uhr Telefonservice ohne Warteschleife. So kann nicht nur ein hohes Anrufvolumen zu Stoßzeiten bewältigt werden: Auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten können Anfragen automatisiert beantwortet werden. Dies trifft besonders auf standardisierte wiederkehrende Anfragen zu. Diese benötigen häufig keine Unterstützung durch einen menschlichen Mitarbeiter und können durch IVAs vollständig gelöst werden. Ist dies einmal nicht der Fall, kann der Bot an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten (Bot-Agent-Handover).
Bots im E-Commerce einsetzen
Besonders in Onlineshops finden sich zahlreiche Use Cases, die sich optimal für die Bearbeitung durch einen Bot eignen. Eine Auswahl an Use Cases für Chatbots und VoiceBots im Onlinehandel:
- Produktverfügbarkeit prüfen
- Änderung der Adresse
- Passwort zurücksetzen
- Abfrage des Lieferstatus
- Rechnung anfordern
- Retourenmanagement
- FAQs abfragen
Werden diese repetitiven Anfragen mithilfe von IVAs beantwortet, lassen sich Anliegen ohne Zeitverzug bearbeiten, da die Anrufer nicht warten müssen bis ein Servicemitarbeiter verfügbar ist. Den menschlichen Mitarbeitern bleibt damit mehr Zeit sich um individuellere Anliegen zu kümmern. Eine Win-Win-Situation für Kunden und Mitarbeiter.
Für Stromanbieter ist derweil die Übermittlung des Zählerstands ein beliebter Anwendungsfall: Unter der 0221650488712 erreichen Sie Erna Energie – unseren Demo-Bot zur automatisierten Zählerstandserfassung.
TENIOS macht Chatbots zu Omnichannel-Bots
Ist bereits ein Chatbot im Einsatz, so kann dieser durch die Anbindung der TENIOS VoiceBot API in nur wenigen Klicks für den Sprachkanal freigeschaltet werden. Damit kann der bestehende Bot sowohl textbasierte Anfragen – zum Beispiel via Webchat, Messaging oder SMS – als auch Anfragen via Voice-Interface am Telefon entgegennehmen und bearbeiten.
Damit profitieren Unternehmen von einer größeren Reichweite und verbesserten Zielgruppenansprache durch das Angebot verschiedener Kontaktkanäle. Das Besondere an unserer VoiceBot API: Im Gegensatz zu anderen Anbieter, wo die Bot-Implementierung häufig eine hohe Anfangsinvestition voraussetzt, erfolgt die Integration bei TENIOS über einen einzigen https-Request. Hohe Integrations- und Bereitstellungskosten entfallen.
NUTZUNGSGRÜNDE FÜR DIE TENIOS VOICEBOT API:
#1 Telefoniekanal für Bots als Standarddienst
Mithilfe unserer API lassen sich bestehende Bots (z.B. Chatbots, Messenger-Bots) schnell und unkompliziert für den Sprachkanal freistellen. Für den Einsatz des Telefonbots berechnen wir nur die tatsächlichen Nutzungskosten.
#2 Kompatibilität dank Open-API-Infrastruktur
Die Integration des Botsystems in die Telefonie erfolgt über standardisierte Schnittstellen. Dazu verwenden wir https-Requests, welche auch für andere Kanäle und Services verfügbar sind.
#3 Individuelle & flexible Dialogsteuerung
Die Steuerung der eingehenden Anrufe beim Bot erfolgt über unsere Voice-API. So können alle Cloud Communications Services für ein intelligentes Anrufrouting inklusive Menüs, Weiterleitungen etc. auch bei der Bot-Integration verwendet werden. Damit kann der Telefonbot z.B. auch als IVR-Ersatz zur Vorqualifizierung mit anschließender Weiterleitung an einen menschlichen Mitarbeiter verwendet werden.
#4 Langjährige TK-Expertise & Kompetenz
Sprachdialogsysteme sind unser Spezialgebiet. Als Cloud Communications Provider bieten wir sowohl Schnittstellen für Telefonie als auch für Sprachtechnologien wie TTS und STT, PBX-Lösungen sowie Call Center Anwendungen (ACD).
Setzen Sie im Customer Service auf IVAs: Erstellen Sie Ihren ersten virtuellen Sprachassistenten oder erweitern Sie bestehende Bots mit Voice-Services. Wir unterstützen Sie bei Ihrem individuellen Anwendungsfall.
