22.09.2021 |
Chatbots sind in Zeiten der Serviceautomatisierung nicht mehr wegzudenken. Auch in vielen Onlineshops sind die fleißigen Assistenten im Einsatz und beantworten Fragen zu Versandkosten und Lieferstatus oder führen Produktberatungen durch.
Wie wäre es, die virtuellen Assistenten auch für den Voice-Channel zu aktivieren und als Omnichannel-Bots zu nutzen? Die TENIOS VoiceBot API macht Chatbots zu Telefonbots. Einfach & unkompliziert.
Service Automation goes Multichannel
Mit der Implementierung eines Chatbots, der eingehende Anfragen über den Webchat beantwortet, haben viele Onlinehändler IVAs bereits erfolgreich in ihr Serviceteam integriert. Nun gilt es den nächsten Schritt zu gehen und die virtuellen Helfer auch über einen weiteren Channel zugänglich zu machen: Das Telefon. Denn die Beliebtheit des Telefons als Kontaktkanal und die Vorliebe der Verbraucher via Sprache zu kommunizieren, machen den Einsatz eines Telefonbots zum Must-Have für eine gelungene Customer Experience.
Im telefonischen Kundenservice können Bots – wie auch im Webchat – helfen Prozesse zu automatisieren und Servicemitarbeiter unterstützen. Dabei können sie z.B. klassische Auswahlmenüs via Tastendruck oder IVR (Interactive Voice Response) ersetzen. Man spricht von Conversational AI. Mithilfe modernster Sprachtechnologien wird die Spracheingabe des Anrufers zunächst in Text übersetzt (Speech-to-Text). Der Bot verarbeitet die Anfrage und sendet seine Antwort in Textform zurück, wo die Umwandlung in Sprache erfolgt (Text-to-Speech) und dem Anrufer ausgegeben wird.
Telefonbots für einen Kundenservice ohne Warteschleife
Durch den Einsatz eines Telefonbots erhalten Anrufern einen Rund-um-die-Uhr Telefonservice ohne Warteschleife. So kann nicht nur ein hohes Anrufvolumen zu Stoßzeiten bewältigt werden: Auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten können Anfragen automatisiert beantwortet werden. Dies trifft besonders auf standardisierte wiederkehrende Anfragen zu. Diese benötigen häufig keine Unterstützung durch einen menschlichen Mitarbeiter und können durch IVAs vollständig gelöst werden. Ist dies einmal nicht der Fall, kann der Bot an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten (Bot-Agent-Handover).
Auch im Bereich E-Commerce finden sich zahlreiche Use Cases, die sich optimal für eine Bearbeitung durch einen Bot eignen z.B.
- Produktverfügbarkeit prüfen
- Änderung der Adresse
- Passwort zurücksetzen
- Abfrage des Lieferstatus
- Rechnung anfordern
- Retourenmanagement
- FAQs abfragen
Werden diese repetitiven Anfragen mithilfe von IVAs beantwortet, lassen sich Anliegen ohne Zeitverzug bearbeiten, da die Anrufer nicht warten müssen bis ein Servicemitarbeiter verfügbar ist. Den menschlichen Mitarbeitern bleibt damit mehr Zeit sich um individuellere Anliegen zu kümmern. Eine Win-Win-Situation für Kunden und Mitarbeiter.
Für Stromanbieter ist derweil die Übermittlung des Zählerstands ein beliebter Anwendungsfall: Unter der 0221650488712 erreichen Sie Erna Energie – unseren Demo-Bot zur automatisierten Zählerstandserfassung.
Voice-Integration in nur wenigen Klicks
Ist bereits ein Chatbot im Einsatz, so kann dieser durch die Anbindung der TENIOS VoiceBot API in nur wenigen Klicks für den Sprachkanal freigeschaltet werden. Damit kann der bestehende Bot sowohl textbasierte Anfragen – zum Beispiel via Webchat oder Messaging – als auch Anfragen via Voice-Interface am Telefon entgegennehmen und bearbeiten.
Damit profitieren Unternehmen von einer größeren Reichweite und verbesserten Zielgruppenansprache durch das Angebot verschiedener Kontaktkanäle. Und dies ohne Aufwand und kostenintensive Implementierung: Die Verknüpfung der VoiceBot API erfolgt über einen einzigen Request. >> Technische Dokumentation ansehen
Erweitern Sie Ihren Bot durch einen Sprachkanal und machen Sie Ihr Serviceteam komplett! Sprechen Sie jetzt mit unseren Voice-Experten.
