21.08.2018 |
Mit der Implementierung von Automatic-Speech-Recognition (ASR) hat TENIOS sein Produktspektrum um eine weitere KI-basierte Sprachfunktion erweitert. Und diese Funktion hat sehr großes Potenzial: Sie erspart Kunden umständliches Tippen innerhalb automatisierter Ansageschleifen und hat somit einen positiven Effekt auf die Customer Experience (CX).
Über das benutzerfreundliche Webportal von TENIOS lassen sich Anrufmenüs und Sprachsteuerungssysteme einfach und flexibel umsetzen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie die automatische Spracherkennung in Ihre Hotline integrieren und Ihren Kundenservice optimieren können.
Automatic-Speech-Recognition by Google
Wie wir alle wissen können Maschinen noch nicht alles. Aber sie können viel. Das gilt auch für die Künstliche Intelligenz, die hinter der TENIOS Spracherkennung steckt. Wie schon bei der Umwandlung von Text in Sprache (TTS), greift TENIOS auch beim ASR-Service auf ein Google API zurück: Googles Cloud Speech-to-Text fußt auf hochentwickelten Algorithmen, die das Sprachdialogsystem im Laufe der Zeit immer besser machen.
Der Anruf im Kundenservice
Kundenanfragen können vielfältig sein. Daher ist es üblich, dass sich die Zuständigkeiten in Contact Centern in unterschiedliche Bereiche aufteilen. Ein fiktives Beispiel: Der telefonische Kundenservice des Onlineshops Shopping XY ist unterteilt in vier Abteilungen:
Um sicherzustellen, dass der Anrufer direkt in der richtigen Abteilung landet, soll eine Vorqualifizierung des Anrufes vorgenommen werden: Innerhalb der Hotline soll eine automatische Ansageschleife vorgeschaltet werden, die den Kunden per Sprachsteuerung zum richtigen Mitarbeiter weiterleitet. Das Ganze soll so aussehen:
Direkt nach der Begrüßung, wird über eine offene Abfrage das Anliegen des Kunden erfragt. Wird die Spracheingabe der Abteilungen A bis C erkannt, so soll der Anrufer direkt zum zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Wird keines der Themen erkannt, soll eine geschlossene Abfrage folgen, die die zur Auswahl stehenden Alternativen vorgibt:
Anhand dieses Routings soll sichergestellt werden, dass der Kunde in maximal zwei Schritten zur zuständigen Abteilung durchgestellt wird.
Routingplan erstellen im TENIOS Kundenportal
Zur Integration der ASR-Funktion in den Routingplan, wählt man zunächst den Reiter „Rufnummern-Routing“ und wählt den gewünschten Routingplan aus. Ist noch kein Routingplan zur Bearbeitung vorhanden, so muss dieser zuvor unter dem Reiter „Routingpläne“ erstellt werden.
Um nun die ASR-Spracherkennung zu aktivieren, wählt man im Dropdown-Menü des Routingplans den Unterpunkt „ASR“ aus. Im Anschluss daran erscheint folgendes Eingabeformular:
Hier kann nun für jede Abteilung des Kundensupports ein Routingpfad angelegt werden – in unserem Beispiel sind dies die Stichworte Bestellung, Rechnung, Rückgabe und Anderes Thema. Für jedes dieser Keywords wird ein Ziel hinterlegt. Hier stehen die Optionen Ansage, Zielnummer, SIP-Account, SIP-Trunk und Routingplan zur Auswahl. Im vorliegenden Fall wurde die zentrale Nummer der jeweiligen Abteilung als Ziel genannt, da der Anrufer nach der Vorqualifizierung direkt mit einem Mitarbeiter verbunden werden soll.
Für die automatische Ansprache des Anrufers muss nun eine Ansage hinterlegt werden. Diese kann z.B. mithilfe des TENIOS Text-to-Speech Service unter dem Reiter „Ansagen“ erstellt werden:
Die erstellte Ansage wird nach dem Abspeichern unter dem Namen „Begrüßung“ abgelegt und kann nun im ASR-Block des Routingplans ausgewählt werden:
Neben der Einstellung der Menü-Ansage, können weitere Ansagen ausgewählt werden, die zum Beispiel bei fehlender oder fehlerhafter Eingabe sowie beim Timeout ausgegeben werden sollen.
Wird bei der offenen Abfrage keines der gerouteten Keywords erkannt, wird die Spracheingabe vom System als fehlend oder fehlerhaft eingestuft. In diesem Fall soll die konkrete Abfrage des Themas erfolgen. Auch diese Ansage kann wieder via TTS erstellt werden:
Der TENIOS ASR-Service erkennt auch Stichwörter innerhalb ganzer Sätze. So führt sowohl der Input „Bestellung“ als auch „Es geht um eine Bestellung“ zum gewünschten Routingziel.
Mehrwert für Kunden und Mitarbeiter
Ziel von Sprachdialogsystemen ist die Optimierung des Anrufmenüs und somit die Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Entlastung der Servicemitarbeiter im Call Center.
Mit der Integration von Automatic-Speech-Recognition kann das Anruferlebnis künftig so aussehen: Nur wenige Augenblicke dauert es, bis das Freizeichen ertönt und ein Mitarbeiter des Kundensupports das Gespräch persönlich entgegennimmt. Zuvor hatte der Anrufer via Stimme mit dem Sprachbot am anderen Ende der Leitung kommuniziert und mitgeteilt, um welches Thema es geht. Nicht einmal seine Kaffeetasse musste der Kunde dabei abstellen, um umständliche Tastenkombinationen auf seinem Telefon einzutippen. Auch im Contact Center ist die Stimmung gut. Keine zeitraubenden Weiterleitungen mehr, weil ein Anrufer mal wieder in der falschen Abteilung gelandet ist. Durch die ASR-Vorqualifizierung bleibe wieder mehr Zeit für das Wesentliche: Kompetenten Kundenservice.
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