27.05.2024 |
Egal wie toll deine Produkte oder Dienstleistungen sind: Deine Kunden werden immer wieder Fragen oder Beschwerden haben, die sie oft am Telefon kommunizieren möchten. Telefonische Erreichbarkeit sollte aus diesem Grund das A und O jedes Kundenservice-Teams sein.
Kunden legen oft nach 5 minütigen Warteschleifen wieder auf und eine Studie von Zendesk zeigte, dass eine schlechte Erfahrung im Kundenservice bei Kunden genügt, um Unternehmen zu verlassen (50% der Befragten).
Damit dir das nicht geschieht, solltest du versuchen, 24/ 7 erreichbar zu sein, ohne dabei am Wochenende oder im Urlaub arbeiten zu müssen.
Wie das gehen soll? Das erfährst du in diesem Blogartikel.
Folgende Themen kannst du erwarten:
1. Warum ist die telefonische Erreichbarkeit für Unternehmen wichtig?
1.1 Häufige Probleme bei der telefonischen Erreichbarkeit
Das Telefon ist eines der ältesten Kanäle, mit denen Kunden Unternehmen kontaktieren können, aber es zählt weiterhin zu den beliebtesten: Laut einer Studie der PIDAS Aktiengesellschaft entscheidet sich mehr als die Hälfte aller Kunden bei mehr als ein Drittel aller Unternehmen im DACH-Gebiet für eine Kontaktaufnahme per Telefon.
Gründe für einen Anruf statt einer E-Mail oder Kontaktanfrage per Social Media bzw. Kontaktformular scheint die schnelle Problemlösung und Beratung zu sein.
Die synchrone Kommunikation kann besonders bei dringenden Fällen wichtig sein und man erwartet als Kunde dementsprechend eine effiziente und schnelle Reaktionszeit der Unternehmen.
Das Problem? Die meisten Unternehmen lassen ihre Kundschaft viel zu lange warten. Eine Statista-Studie aus dem Jahr 2018 in Deutschland ergab, dass im Schnitt Kunden 1,6 Minuten in den Hotline-Warteschleifen warten mussten. Die Wartezeit unterscheidet sich je nach Branche und hier scheinen die Hotlines von Smartphone-Reparaturdiensten am schnellsten zu sein, wobei Reiseportale die langsamste Reaktionszeit zeigen.
Top Gründe für lange Wartezeiten:
- Nicht ausreichende Customer-Service-Agenten bei hohen Kontaktanfragen
- Fehlende Digitalisierung und Automatisierung von Arbeitsprozessen
- Hohe Fluktuationsraten, die zu hohe Anzahl an eingearbeiteten Mitarbeiter führt
1.2 Vorteile von guter Erreichbarkeit am Telefon
Lange Wartezeiten können negative Einflüsse auf die Kundenzufriedenheit haben. Wer lange wartet, könnte nächstes Mal bei der Konkurrenz einkaufen, die einen besseren Service anbietet. Dies hat direkte finanzielle Folgen für Unternehmen, die nicht in schnelle und umstandslose telefonische Erreichbarkeit investieren.
Wenn dein Unternehmen gute Erreichbarkeit am Telefon anbietet, kann dies viele Vorteile bringen:
- Steigerung der Kundenzufriedenheit: Du erhöhst die Wahrscheinlichkeit, dass diese Kunden erneut einkaufen und dein Unternehmen weiterempfehlen.
- Wettbewerbsvorteil: Der Kundenservice ist heutzutage ein ganz klarer Wettbewerbsfaktor. Seid schneller als eure Konkurrenz und zeigt euren Kunden, wie wichtig ihr deren Zeit schätzt.
- Steigerung des Umsatzes: Wie bereits erwähnt, kann eine schnelle und effiziente telefonische Erreichbarkeit die Kaufentscheidung der Kunden beeinflussen. Wenn du deinen Kundenservice verbessern möchtest und gleichzeitig mehr Gewinn anstrebst, dann sollte eine bessere Erreichbarkeit definitiv eine deiner Top-Prioritäten sein.
2. Best Practices für bessere Erreichbarkeit am Telefon
Und wie gelingt dir eine bessere Erreichbarkeit? Ganz so einfach ist es leider nicht und es gibt mehrere Lösungsansätze.
Hier haben wir für dich einige Optimierungsmaßnahmen zusammengestellt:
- Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten: Laut der Benchmark-Studie von PIDAS sind rund 65% der Unternehmen während der Geschäftszeiten erreichbar, wobei 16% mittags eine Pause einlegen. Um jedoch den bestmöglichen Service anzubieten, sollten Kunden möglichst rund um die Uhr unterstützt werden.
- Ordentliche Planung von Telefonzeiten für Mitarbeiter: Wenn die Telefonzeiten klar strukturiert sind, kann sichergestellt werden, dass genügend Personal für das Anfragevolumen vorhanden ist.
- CRM-System: Falls du noch nicht ein CRM-System wie Zendesk oder Hubspot nutzt, solltest du dies baldmöglichst tun. Durch die Sammlung von Kundendaten an einem zentralen Ort lassen sich Kundenanfragen schneller bearbeiten, was sowohl für deine Mitarbeitenden als auch für deine Kunden vorteilhaft ist.
- Unterstützung eines Call Centers: Eine weitere Maßnahme kann die Unterstützung durch das Call Center sein. Dies ist jedoch etwas kostenlastiger als Automatisierungstools.
- Anrufumleitung und -weiterleitung: Während der Peakzeiten kann es schwierig sein, alle Anfragen rechtzeitig zu bearbeiten. Eine Cloud-Lösung wie unsere Cloud PBX, die alle Funktionalitäten einer virtuellen Telefonanlage anbietet, kann Anrufe einfach und schnell um- oder weiterleiten.
- Assistenz durch IVR- Systemen und Voicebots: Durch eine PBX-Lösung kann ein IVR (Interactive Voice Response) oder Voicebot für die Bearbeitung von FAQs genutzt werden, um die Erreichbarkeit immer zu sichern, egal ob ein Kunde während der Geschäftszeiten anruft oder nicht.
3. Voicebot: Das ultimative Tool für 24/7 Erreichbarkeit
Ein Automatisierungstool, welches für eine rund um die Uhr Erreichbarkeit sorgen kann, ohne dass dafür deine Mitarbeiter auf die Mittagspause verzichten müssen und du keine neuen Agenten einstellen musst, ist der Voicebot.
Dies ist eine kostengünstige Lösung, die immer mehr in Unternehmen eingesetzt wird, um Massenanfragen schnell und effektiv zu beantworten. Durch den Einsatz von KI können Gespräche auserdem natürlicher und flexibler verlaufen.
Wichtig zu beachten ist, dass Voicebots als Unterstützung und nicht als Ersatz für Kundenservice-Agenten gesehen werden sollten. Unternehmen können sich auf diese Art einen Wettbewerbsvorteil sichern und die Kundenzufriendenheit erhöhen.
Unser Voicebot in der Lage ist, in +2.000 CRM-Systemen integriert zu werden?
4. Fazit: Gute telefonische Erreichbarkeit für guten Kundenservice
Nachdem du diesen Artikel jetzt gelesen hast, solltest du festgestellt haben, dass guter Kundenservice einer guten telefonischen Erreichbarkeit bedarf.
Zusammengefasst lässt sich sagen, dass eine 24/7 Erreichbarkeit am besten durch eine Kombination aus mehreren Optimierungen gewährleistet werden kann.
Wir bei Tenios empfehlen die Nutzung eines Voicebots für optimale Kundenzufriedenheit und Zeit- und Geldersparnis.
Um mehr zu erfahren, kontaktiere gerne einer unserer Voicebotexperten!
5. FAQ
Ist telefonische Erreichbarkeit überhaupt relevant?
Ja! Kundinnen und Kunden wollen nicht lange auf den Kundenservice warten (am besten weniger als eine Minute) und deshalb sollte eine gute telefonische Erreichbarkeit eines der Top-Prioritäten für Kundenservice-Teams sein.
Was sind die Top Vorteile einer guten telefonischen Erreichbarkeit?
Eine Verbesserung der Erreichbarkeit erhöht die Kundenzufriedenheit und führt dazu, dass Kunden häufiger kaufen und das Unternehmen weiterempfehlen. Zudem verschafft eine schnelle und effiziente Reaktionszeit einen Wettbewerbsvorteil und kann den Umsatz steigern.
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