11.04.2024 |
„Echo. Bitte bestelle das iPhone 15 Pro mit 128GB in grün.” Diesen Satz konnte noch vor über 10 Jahren keiner wiedererkennen, aber heute ist er eine Repräsentation vom sogenannten Voice Commerce.
Hierbei geht es darum, durch Sprachanweisungen an Voiceassistenten Online Einkäufe zu tätigen. Vielleicht hast du selbst über Amazon Alexa oder Google Home Produkte auf Online-Marktplätzen oder E-Commerce-Seiten bestellt. Oder vielleicht fragst du dich, wie dein E-Commerce dank einem Spracheinsatz von einem höheren Umsatz profitieren kann.
Wenn es der Fall sein sollte, verlasse noch nicht diese Seite und erfahre in diesem Artikel:
1. Was ist Voice Commerce?
Voice Commerce oder Voice Ordering beschreibt einen digitalen Kaufprozess, bei dem kein User Interface (UI) nötig ist, sondern über sprachgesteuerte Technologien (wie Sprachassistenten oder virtuelle persönliche Assistenten) Produkte oder Dienstleistungen bestellt werden. Folglich müssen Nutzer:innen hierfür Sprachbefehle tätigen, die dann von Voiceassistenten verstanden werden.
Voice Commerce kann auch als Aufgabenbereich des Voice Marketings verstanden werden, welche die Gesamtheit aller Kommunikations-, Verkaufs- und Distributionsaktivitäten eines Unternehmens durch Voice-Applikationen zusammenfasst.
Andere Begriffe wie Voice Search, welcher die Online-Suche durch Voice-Applikationen beschreibt, gehören ebenfalls zu diesem Oberbegriff und nehmen in der E-Commerce-Umgebung immer mehr an Bedeutung. Die Möglichkeit durch Sprachassistenten nach Informationen oder Produkten zu suchen, ermöglicht es Unternehmen, in Voice-Search-Engine-Optimization (Voice-SEO) und Voice-Search-Engine-Advertising (Voice-SEA) zu investieren.
Unten auf der Graphik vom Wirtschaftslexikon wird deutlich, welche Aufgabenbereiche, neben Voice Commerce und Voice Search noch zu Voice Marketing dazugehören:
Graphik (Inspiration aus dem Wirtschaftslexikon): Aufgabenbereiche von Voice Marketing
Obwohl für viele Voice Commerce ein neuer Begriff ist, gibt es dieses Konzept schon seit 1961. IBM war das erste Unternehmen, das ein Spracherkennungssystem entwickelte. Der Ingenieur William C. Dersch arbeitete an dem sogenannten “Shoebox”, das Rechenaufgaben lösen sollte und 16 gesprochene Wörter verstand.
Seitdem hat sich Vieles getan und in den letzten Jahren wurde der Voice Commerce für alle zugänglich, da Sprachgeräte wie Amazon Echo auf den Markt kamen und die Customer Experience enorm veränderten.
2. Wie sieht eine Bestellung über einen Sprachassistenten aus?
Jetzt müssen Verbraucher keinen Bildschirm vor sich haben, um Online einzukaufen. Dank Voice Commerce kann der Kaufprozess ganz einfach und “handsfree” geschehen.
Welche Schritte müssen jedoch erfüllt sein, um an Voice Commerce teilzuhaben?
Der Kaufprozess kann in den drei folgenden Schritten zusammengefasst werden:
- Besitz von Spracherkennungssystem: Zuerst brauchen Verbraucher ein Gerät, das Sprache erkennen kann, egal ob Handy (z.B. Ok Google) oder anderen Geräten (z.B. Amazon Echo).
- Aktivierung durch Sprachbefehl: Jedes Gerät verfügt über spezifische Trigger-Wörter wie “Ok Google” oder “Echo”.
- Ausführung von Bestellung: Nach der Aktivierung sollte die Bestellung klar und spezifisch sein, etwa wie “Bestelle zwei Tickets für das EM-Finale für jeweils 500€”.
3. Vorteile von Voice Commerce
Sowohl für Verbraucher als auch für Unternehmen kann das Wachstum von Voice Ordering viele Vorteile bringen. Zum Einen können Nutzer viel schneller und bequemer online einkaufen. Zum Anderen kann der Boom von Bestellungen mit Sprachtechnologien für Unternehmen eine Umsatzsteigerung bedeuten.
Hier sind die genauen Vorteile von Voice Commerce für jeweils Verbraucher und Unternehmen aufgelistet worden:
Vorteile für Verbraucher
- Handsfree Bestellung: Vielbeschäftigte Personen oder solche, die multitaskingfähig sein müssen, können dank einer mündlichen Bestellung ganz einfach einkaufen oder dabei auf einer Benutzeroberfläche zu navigieren.
- Bequemlichkeit: Selbst wenn man nicht gerade mehrere Aufgaben erledigen muss, kann die Bestellung per Sprache bequemer für viele Kunden sein, da sie nur den Sprachassistenten aktivieren müssen, ohne sich einzuloggen.
- Zeitersparnis: Durch das Multitasking kann viel Zeit gespart werden. Außerdem lassen sich Bestellungen, die bereits in der Vergangenheit getätigt wurden, einfach durch den Zugriff auf die CRM-Daten der Kunden wiederholen.
- Inklusiv: Ältere Menschen oder Menschen mit Sehbehinderungen können in der Lage sein, selbständig einzukaufen. Dies verbessert die Customer Experience für diese Zielgruppen.
Vorteile für Unternehmen
- Umsatzerhöhung: Time is money, indeed. Schnellere und bequemere Einkäufe bedeuten, dass man als Unternehmen mehr Umsatz generieren kann.
- Wettbewerbsvorteil: In einem wettbewerbsintensiven Umfeld kann Innovation, in diesem Fall in Form von Voice Commerce, zum Wettbewerbsvorteil werden.
- Gewinnung von neuen Verbrauchergruppen: Wie zuvor erwähnt, kann Voice Commerce für Personen mit Alters- oder Sehbeeinträchtigungen den Zugang zum E-Commerce vereinfachen.
- Verbesserung von Marketingstrategien: Durch die Nutzung von Sprachtechnologie können Unternehmen mehr über die Vorlieben von Kunden erfahren, was zu einer Verbesserung der Marketingstrategien und zugleich zu einem personalisierten Kauferlebnis führt.
4. Herausforderungen von Voice Commerce
Trotz der vielen Vorteilen dieser modernen Technologie stehen dem Voice Commerce auch noch einige Herausforderungen auf dem Weg. Der Grund: Noch ist diese Technologie nicht so weit, um ein optimales Kauferlebnis anzubieten, und Unternehmen sind in der Regel nicht auf diese Suchfunktion vorbereitet.
Die wichtigsten Herausforderungen sind:
- Visuelle Reize: Trotz der Bequemlichkeit einer Online-Bestellung per Sprachbefehl haben Studien bewiesen, dass visuelle Reize für die Kaufentscheidung noch ausschlaggebend sind.
- Präzision der Bestellung: Voice Commerce scheint besonders bei einfachen und repetitiven Bestellungen erfolgreich zu sein. Bei komplizierten Produktnamen, Seriennummern etc. kann eine präzise Bestellung dennoch schwieriger erfolgen. Auch wenn die Intonation nicht klar und deutlich ist, kann dies die Identifizierung von Online-Produkten/Dienstleistungen erschweren.
- Datenschutz: Ein weiterer Kritikpunkt an Voice Commerce ist das Thema Datenschutz. Viele Konsumenten fühlen sich mit der Nutzung eines Sprachdialogsystems nicht sicher und fürchten, ohne Erlaubnis abgehört zu werden.
- Optimierung von Content: Für ein besseres Kauferlebnis beim Voice Ordering sollten Unternehmen den Content auf deren Webseiten so optimieren, dass auch Voice-Search-Engines in der Lage sind, Ergebnisse zu finden. Ein Beispiel für eine solche Optimierung wären FAQ (häufig gestellte Fragen).
5. Fazit: Die Zukunft der Sprache im E-Commerce
Solltest du nun dich wagen, dein E-Commerce an den Boom des Voice Commerce anzupassen?
Höchstwahrscheinlich, denn Sprache als Tool wird in den nächsten Jahren weiterhin relevant sein. Für eine bessere Customer Experience (CX) können Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) als Tools genutzt werden, denn visuelle Reize bleiben ein wichtiges Kriterium beim Online-Shopping.
Auch die Nutzung von Voicebots im E-Commerce, also eine Softwarelösung zur Automatisierung von Kommunikationsprozessen, kann helfen, personalisierte Kauferlebnisse zu verbessern. Sie sind zwar keine Sprachassistenten, die mehrere Funktionen haben können, aber Unternehmen können in der Lage sein, durch den Einsatz eines Voicebots Kunden bestens zu beraten (durch die Integration mit +2.000 CRM-Systemen), personalisierte Einkaufserlebnisse zu ermöglichen und all dies in über 150 Sprachen, die sich genau an die Brand-Language der Marke anpassen lassen.
Wieso sollte der Voicebot Teil der Voice Commerce sein?
Wenn dein Unternehmen einen Voicebot nutzt, kann er wie ein Sprachassistenten Bestellungen ausführen, aber ermöglicht eine effizientere Beratung der Kunden durch den Zugriff auf historische Shoppingdaten. Dies führt zu erhöhten Kundenzufriedenheit und Konversionen.
Wichtig: Sprache ist eine Fähigkeit, nicht nur ein Kanal und daher Teil einer Omnichannel Strategie: Ein Voicebot kann an mehreren Stellen der Customer Journey eingesetzt werden und mit einem Sprachassistenten wie Alexa & Co. koexistieren.
Alles, was Kunden tun müssen?
Entweder den Voicebot direkt anrufen, um Shopping-Beratung zu erhalten (Inbound). Oder Produkte im Warenkorb “vergessen”, an denen der Voicebot aktiv erinnert und zum Kauf animiert (Outbound).
6. FAQ
Wieso kann Voice Commerce vorteilhaft für Unternehmen sein?
Voice Commerce kann als neues Kauferlebnis wehrhaft für neue Zielgruppen sein, was zu einer Steigerung des Umsatzes und der Customer Experience führen kann.
Wird die traditionelle Navigation bei Online-Einkäufen durch Voice Commerce ersetzt?
Sehr unwahrscheinlich, denn dafür ist die Technologie viel zu begrenzt heutzutage und für die meisten Nutzer bleiben Produktbilder und weitere visuelle Reize wichtig für die Kaufentscheidung.
Du willst wissen, wie deine Kunden mit Voicebots Produkte bestellen können?