
17.01.2024 |
Einer der ersten Fragen, die viele vor der Implementierung eines Voicebots stellen lautet: Welche Rolle spielt der Datenschutz bei Voicebots? Diese Frage ist natürlich sehr berechtigt, denn:
- Die Voicebot-Technologie kann in die Privatsphäre der Nutzer eingreifen und verarbeitet oft sensible Informationen (z.B. wenn es um Zahlungsdaten und gesundheitliche Informationen geht).
- Social-Media-Skandale, wie der Datenskandal zwischen Facebook und Cambridge Analytica, erhöhen die Angst unter der Bevölkerung, dass private Daten ohne eine explizite Genehmigung weitergegeben werden könnten.
Bei Tenios entwickeln wir Voicebots, die datenschutzkonform sind. Nun schauen wir uns in diesem Beitrag genauer an, wie wir als Voicebot-Anbieter genau mit Daten umgehen und was du als potenzieller Voicebot-Nutzer über die Datenverarbeitung wissen solltest.
1. Was ist die DSGVO?
Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ersetzt seit Mai 2018 die EU-Datenschutzrichtlinie von 1995 und verschärft den Schutz personenbezogener Daten. Sie verpflichtet Unternehmen und Behörden zu strengeren Standards bei der Datenerfassung und -verarbeitung und stärkt die Rechte der Betroffenen. Zudem gilt die DSGVO für alle Unternehmen, die in der EU tätig sind, auch wenn sie ihren Sitz außerhalb haben.
2. Werden Daten gespeichert und warum?
TENIOS nimmt den Schutz deiner Daten sehr ernst. Daten werden nur dann gespeichert und verarbeitet, wenn das wirklich nötig ist und die gesetzlichen Vorschriften es erlauben. Dabei achten wir auf alle wichtigen Datenschutzbestimmungen, wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) und das Telekommunikationsgesetz (TKG). In einem Vertrag haben wir festgelegt, wie personenbezogene Daten im Auftrag verarbeitet werden, um sicherzustellen, dass alle DSGVO-Vorgaben eingehalten werden.
Zusätzlich verpflichten wir uns und unsere Partner zur Vertraulichkeit. Das bedeutet: Alle Informationen, die wir im Rahmen der Zusammenarbeit erhalten – wie technische Details, finanzielle Informationen oder betriebliche Abläufe – bleiben unter Verschluss. Auch unsere Mitarbeitenden und Partner sind zur Verschwiegenheit verpflichtet, wenn sie Zugang zu diesen Daten haben.
3. Wie lange werden die Daten gespeichert?
Vielleicht fragst du dich jetzt: Falls die Kundendaten gespeichert werden sollten, wie lange werden diese Daten gelagert?
Nun, solltest du wissen, dass es keine einfache Antwort auf diese Frage gibt, denn es kommt immer auf den jeweiligen Vertrag zwischen den Voicebot-Anbietern und den Kunden darauf an. Je nach Zweck des Voicebots mag der Zeitraum kürzer oder länger sein.
Kürzere Speicherung (bis 1 Monat)
Für einfache Anfragen, bei denen keine komplexe Bearbeitung nötig ist, reicht hingegen eine kürzere Speicherfrist von etwa einem Monat. Ein Beispiel ist ein Voicebot, der lediglich Öffnungszeiten, Kontaktdaten oder den aktuellen Status einer Bestellung nennt. Hier wird die Information schnell bereitgestellt und hat danach keine weitere Relevanz. Die Daten werden also nach einem Monat gelöscht, um Speicherplatz zu sparen und die Datensicherheit zu erhöhen.
Längere Speicherung (ab 6 Monate)
Für Voicebots, die im Kundenservice komplexe Supportfälle oder Reklamationen bearbeiten, ist oft eine längere Speicherung sinnvoll. Wenn Kunden zum Beispiel technische Probleme melden oder Bestellungen reklamieren, kann es mehrere Wochen oder Monate dauern, bis der gesamte Fall abgeschlossen ist. Die Speicherung über 6 Monate stellt sicher, dass alle Informationen zur Klärung verfügbar sind und bei Folgefragen darauf zurückgegriffen werden kann.
Diese flexible Handhabung ermöglicht es, die Daten genau so lange zu speichern, wie es der jeweilige Anwendungsfall sinnvoll macht.
4. Wer hat Zugriff auf diese Daten?
Verkehrsdaten oder Call Detail Records (CDRs) werden gemäß Telekommunikationsgesetz (TKG) verarbeitet. Der Bot selbst schickt je nach Szenario auch Daten an Google, Microsoft, etc. Andere Daten werden auch bei TENIOS gespeichert, hierzu gibt es die Sondervereinbarung.
5. Hat eine Stimme Datenschutz?
Ja! Stimmen wie die von Microsoft Azure, Google Text-to-Speech oder Amazon Polly, können datenschutzkonform genutzt werden, sofern die richtigen Vorkehrungen getroffen und die rechtlichen Anforderungen eingehalten werden. Es ist jedoch entscheidend, wie Unternehmen diese Technologien einsetzen und ob sie die Datenschutzrichtlinien der Anbieter beachten.
Bei den Microsoft Azure-Stimmen, z.B. werden Eingabedaten nicht zu Trainingszwecken verwendet. Die Datenspeicherung beträgt 30 Tage zur Missbrauchserkennung und kann deaktiviert werden, wenn der Kunde einen eigenen Azure-Vertrag hat.
6. Der ChatGPT-Voicebot: Nutzt OpenAI meine Daten?
Nicht alle Sprachbots basieren auf künstliche intelligenz, aber heutzutage lassen sich besonders komplexere Anfragen durch LLM-Modelle, insbesondere durch ChatGPT, einfacher und menschlicher bearbeiten. Diese OpenAI-Instanz, die von vielen Voicebot-Anbieter heutzutage benutzt wird (auch wir bei Tenios), verwendet Kundendaten standardmäßig nicht zur Verbesserung seiner Modelle, insbesondere bei der Nutzung von API-Diensten oder kommerziellen Anwendungen.
Eine Ausnahme besteht, wenn der Kunde dies ausdrücklich zugestimmt hat. Zusätzlich werden Daten verschlüsselt übertragen, in der Regel nicht gespeichert, und die Nutzung entspricht Datenschutzvorschriften wie der DSGVO.
7. Fazit: Der DSGVO-Konformer Voicebot von Tenios
Die Zukunft von Voicebots im Kundenservice sieht vielversprechend aus: Die Integration von Voicebots in den Kundenservice kann die Wartezeiten reduzieren, die Kundenzufriedenheit steigern, die Kosten für den Kundenservice reduzieren und die Anliegen der Kunden schneller bearbeiten.
Aber: Die Auswahl eines geeigneten Anbieters sollte auf der Grundlage der Datenschutzanforderungen erfolgen.
Mit TENIOS kannst du Voicebots sorgenfrei nutzen und dich darauf verlassen, dass deine Daten in sicheren Händen sind.