Die Top 5 Vorteile von Sprachbots für dein Unternehmen

13.11.2024 |

Wenn dir der Begriff Chatbot was sagt, dann sollte dir der Begriff Voicebot oder Sprachbot ebenfalls bekannt klingen: Sprachbots können Kommunikationsprozesse in Unternehmen erheblich verbessern, indem Anrufe massenhaft automatisiert werden.

Aber, was sind die Vorteile von Voicebots? Und haben sie eigentlich auch Nachteile? Was kannst du nach dem Einsatz eines Sprachbots erwarten?

All die Antworten auf diesen Fragen wirst du in den kommenden Abschnitten erfahren können.

• • • • • • 1. Was ist ein Voicebot?
          • 2. Wie sieht die Voicebot Technologie aus?
          • 3. Vorteile beim Einsatz eines Voicebots
          • 4. Anwendungsmöglichkeiten von Voicebots
          • 5. Hat ein Voicebot auch Nachteile?
          • 6. Wie kann der Voicebot in Arbeitsabläufe integriert werden?
          • 7. Voicebot Praxisbeispiel

 

1. Was ist ein Sprachbot?

First things first: Ein Sprachbot ist ein intelligenter Telefonassistent oder Sprachroboter, der dank maschinellem Lernen bzw. künstlicher Intelligenz (KI) und Large Language Models (LLM) natürliche Sprache verstehen, interpretieren und für Interaktionszwecke anwenden kann. Dieses Tool dient Unternehmen zur Automatisierung von Telefon-Gesprächen, welche in vielen Branchen, wie beispielsweise in Artzpraxen, noch als Hauptkommunikationskanal bevorzugt wird.

Der Voice-Kanal ist ein wachsender Bereich innerhalb der Conversational AI: Es wird geschätzt, dass der Weltmarkt für Spracherkennung bis 2032 auf rund 83 Milliarden Dollar anwachsen wird, mit einer jährlichen Wachstumsrate von 20 %. Insbesondere im Banken- und Finanzdienstleistungssektor sowie im Gesundheitswesen scheint der Einsatz von Voice-Technologie beliebt zu sein.

 

2. Wie sieht die Sprachbot-Technologie aus?

Ein Sprachbot ist eine Art von Conversational AI, d.h. eine Technologie, die natürlichen und menschenähnlichen Gesprächen ermöglicht. Die Technologien des Natural Language Understanding (NLU) und des Machine Learning (ML) sowie der Stimmen, die natürlich klingen, ermöglichen es Sprachbots, Menschen zu verstehen und auf menschliche Weise zu reagieren.

Conversational AI funktioniert, indem sie die Absicht (User Intent) des Nutzers anhand von Schlüsselwörtern erkennt und eine passende Antwort generiert. Zum Beispiel, wenn du sagst: „Ich möchte meine Kreditkarte sperren“ oder „Meine Kreditkarte wurde gestohlen. Kann ich sie sperren?“, erkennt die KI Begriffe wie „Kreditkarte“ und „sperren“ und führt die entsprechende Aktion aus.

 

3. Vorteile beim Einsatz eines Sprachbots

Die Nutzung von Sprachbots für die Kommunikation mit Kunden wächst aus einem guten Grund: Sie helfen Prozesse im Kundendialog von Unternehmen in den unterschiedlichsten Branchen zu optimieren.

Dies kann Zeit und Geld sparen, aber auch, je nach Use Case und Business-Ziele, weitere Vorteile bringen. Im Folgenden sollen die wichtigsten Sprachbot-Vorteile vorgestellt werden.

Zeit- und Kostenersparnis

• Der Grund: Sprachbots können zeitraubende und wiederkehrende Aufgaben wie das Beantworten von Kundenanfragen, das Bearbeiten von Bestellungen oder das Nachverfolgen von Zahlungen übernehmen. Dadurch können viel Zeit und Kosten eingespart werden.
• Fallbeispiel: Durch den Einsatz von unserem Sprachbot konnte die E-Learning-Plattform Foxford 617 Stunden und 10914€ in kurzer Zeit eingesparen.
• Vergleich mit traditionellen Callcenter-Lösungen: Die gesamte Kommunikation mit Kunden kann die Kosten im Vergleich zu einer Callcenter-Lösung um das 2-3fache senken. Dank unserem Sprachbot kostet 1 Lead nur 0,80 €.

Verbesserte Effizienz und Datenintegration

• Der Grund: Schluss mit der manuellen Dateneingabe – Mit einem Sprachbot kannst du automatisch Kundendaten aktualisieren und diese nahtlos in CRM/HRM-Systeme integrieren, was zu weniger manueller Arbeit und weniger Fehlern führt.
• Fallbeispiel: Alle Sprachbot-Kunden können Berichte in Echtzeit mit den Anrufdaten erhalten und somit die Servicequalität verbessern. Ein gutes Beispiel für ein solches Projekt ist der Use Case von LPP. Das multinationale Unternehmen konnte durch die Integration in das CRM-System Live-Berichte erstellen, die von unserem Analyse- und Skriptdesign-Team analysiert wurden und zu einer Verdreifachung der durchschnittlichen KPI für solche Anrufe führte.

Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit

• Der Grund: Sprachbots erledigen wiederkehrende Aufgaben, die oft zu Burnout und Frustration führen. Dadurch können sich die Mitarbeiter auf anspruchsvollere und strategischere Aufgaben fokussieren. Dies verbessert die Zufriedenheit im Job und vermeidet, besonders im Kundenservice-Bereich, hohe Fluktuationszahlen.
• Fallbeispiel: Unser Sprachbot ermöglichte es dem Bauunternehmen Leroy Merlin, den Mitarbeitern mehr Zeit zu geben, die sie für anspruchsvollere Aufgaben verwenden konnten. Dadurch verbesserte sich die Teamproduktivität und die allgemeine Zufriedenheit.

24/7-Verfügbarkeit und Skalierbarkeit

• Der Grund: Der Sprachbot arbeitet rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr, egal ob innerhalb oder außerhalb der üblichen Arbeitszeiten. Sie bieten schnelle Antworten auf Anfragen, was besonders in Branchen mit globalen Kunden von Vorteil ist.
• Vergleich mit traditionellen Callcenter-Lösungen: Während es für menschliche Teams schwierig ist, sich zu erweitern, können Sprachbots problemlos eine größere Anzahl von Interaktionen und Anfragen ohne zusätzliche Kosten bearbeiten.

Verbesserte Kundenerfahrung/ Customer Experience (CX)

• • Der Grund: Wenn Kunden beim Kundenservice anrufen oder ein Online-Formular ausfüllen, erwarten sie eine schnelle und unkomplizierte Reaktion. Sprachbots können sofort reagieren und Fragen ohne Wartezeiten beantworten. Ein weiterer Punkt, der zur Verbesserung der Customer Experience führt, ist die Personalisierung der Kommunikation. Fühlen sich Kunden direkt angesprochen, so können sie eine stärkere Bindung zur Marke verspüren und sind folglich eher dazu geneigt, erneut bei der Firma zu kaufen.

• Fallbeispiel: Das Erfolgsbeispiel von Betfan zeigt, wie einfach es ist inaktive Kunden mit einem Sprachbot zu reaktivieren. Durch die Nutzung der Stimme von bekannten Sport-Persönlichkeiten wurden ehemalige Kunden zum Wetten animiert.

 

4. Anwendungsmöglichkeiten von Sprachbots

Um zu genau zu verstehen, welche konkreten Vorteile ein Sprachbot für dein Unternehmen haben kann, solltest du wissen, welche Use Cases überhaupt existieren.

Unten listen wir alle Anwendungsmöglichkeiten von Sprachbots auf:

Nach Industrie (Alphabetische Reihenfolge)

1. Banken und Finanzen

• Sprachbots automatisieren Zahlungserinnerungen und warnen bei verdächtigen Aktivitäten. Sie unterstützen Hotlines und führen Kundenumfragen zur Zufriedenheit durch.

2. E-Commerce & Einzelhandel

• Personalisierte Werbekampagnen und automatisierte Bestellstatus-Updates sind typische Einsatzmöglichkeiten. Sprachbots helfen auch bei Lieferanfragen und Reklamationen.

3. Gesundheitswesen

• Routinekommunikation, wie Terminplanung und FAQs zu Öffnungszeiten oder Covid-19-Protokollen, wird durch Sprachbots effizienter gestaltet, was das medizinische Personal entlastet.

4. Reisen und Gastgewerbe

• Sprachbots automatisieren Buchungen und unterstützen bei Kundenanfragen rund um Reservierungen oder Stornierungen. Sie sammeln auch Feedback von Gästen.

5. Versicherungen

• Sprachbots können Anträge und Versicherungsansprüche vorqualifizieren, indem sie relevante Daten abfragen und die Informationen an die zuständigen Sachbearbeiter weiterleiten. Außerdem verbessern sie den Service und reduzieren manuelle Bearbeitungsschritte durch die Unterstützung bei Hotline-Anfragen.

6. Versorgungsunternehmen

• Sprachbots erfassen Zählerstände, beantworten häufige Fragen und leiten Störungsmeldungen weiter.

 

Nach Abteilung (Alphabetische Reihenfolge)

1. HR/ Personalwesen

• Sprachbots übernehmen die Vorqualifizierung von Bewerbern, beantworten häufige Fragen und organisieren Interviews.

2. Kundenservice

• Sprachbots automatisieren häufige Anfragen und FAQs rund um die Uhr. Sie bieten Status-Updates und senden Versandbenachrichtigungen. Zusätzlich können sie Zufriedenheitsumfragen durchführen, um den Service effizienter zu gestalten.

3. Marketing

• • Sprachbots qualifizieren Leads und optimieren die Conversion-Rate. Sobald ein Lead auf eine Anzeige klickt, wird er von unserem Sprachbot kontaktiert, denn genau dann ist der potentielle Verbraucher am ehesten bereit, einen Kauf abzuschließen. Dies hilft die Conversion-Rate (CVR) von Werbekampagnen auf allerlei Social-Media-Kanälen, wie Facebook, schneller und effizienter zu erhöhen. Junk-Leads können dann auch mit Hilfe von diesem Tool perfekt herausgefiltert werden. Eine weitere Anwendung ist die Kundenrückgewinnung durch personalisierte Ansprache.

4. Sales

• Im Sales-Bereich kann der Sprachbot Warenkorbabbrecher zurückholen. Der Sprachbot kontaktiert den Nutzer telefonisch und bietet ihm einen personalisierten Rabatt an und versendet dann eine SMS mit allen Details und aktualisiert das CRM-System nach dem erfolgreichen Kaufabschlusss.

 

5. Hat ein Sprachbot auch Nachteile?

Kein Tool ist perfekt und nicht alle Use Cases sind für den Einsatz eines Sprachbots gemacht. Aber, haben Sprachbots auch Nachteile?

• • Übernimmt einfache Anliegen: In der Kundenbetreuung können Sprachbots nicht alle Anliegen bearbeiten, denn manchmal ist die Komplexität der Anfrage zu hoch oder benötigt einfach eine menschliche Unterstützung.

• Macht auch Fehler: Obwohl viele der menschlichen Fehler durch die Automatisierung im Kundendialog vermieden werden (z.B. bei der Eintragung der Kundendaten im CRM-System), garantiert der Sprachbot keine perfekte Arbeit. Die gute Nachricht: Sprachbots lassen sich einfach programmieren und können dank Erfahrung lernen.

 

6. Wie kann der Sprachbot in Arbeitsabläufe integriert werden?

Unser Sprachbot ist in über 2.000 Dienste und Plattformen integriert (Salesforce, Zoho, HubSpot, Snov.io, Pipedrive, usw.). Darüber hinaus bieten wir maßgeschneiderte Integrationen an. Durch die CRM-Integration kann der Sprachbot Anrufe personalisieren, Kundendaten aktualisieren und Berichte erstellen.

 

7. Sprachbot Praxisbeispiel

Ein spannendes Praxisbeispiel, das zeigt, wie effektiv Sprachbots sein können, liefert die Zusammenarbeit zwischen der bluepartner GmbH und Tenios.

Über das Projekt von bluepartner

Als erfahrener Dienstleister für kommunale und privatwirtschaftliche Unternehmen in Berlin, stand bluepartner vor der Herausforderung, ein großes Outbound-Projekt für einen Versorgungsbetrieb zu automatisieren. Es ging darum, die Wasserzählerstände vieler Kunden effizient zu erfassen – und das rund um die Uhr, ohne menschliches Eingreifen.

Die Lösung & die Ergebnisse

bluepartner entschied sich für eine innovative Lösung: Ein Sprachbot übernahm die Erfassung von Zählerständen, fragte wichtige Daten wie Kontonummer, Zählerstand und Datum ab, und übertrug diese direkt in das SAP-System des Kunden.

Besonders beeindruckend?

Bereits nach wenigen Wochen lief das System so gut, dass weniger als 10 % der Anrufe an menschliche Agenten weitergeleitet werden mussten. In Woche 22 lag die Weiterleitungsquote sogar bei nur 2 %.

Diese Erfolgsgeschichte zeigt, wie Unternehmen durch den Einsatz von Sprachbots ihre Effizienz massiv steigern können.

Neugierig, wie das genau funktioniert und welche weiteren Vorteile diese Technologie bietet?

Mehr Details und spannende Einblicke findest du in unserem E-Book.