
14.11.2024 |
Hast du dich jemals gefragt, ob Chatbots oder Voicebots die bessere Lösung für die Automatisierung deines Kundendialogs ist? Dann solltest du unbedingt weiterlesen.
Beide Conversational-AI-Tools sind Beispiele für konversationelle Benutzeroberflächen (Conversational-UI), die sich hauptsächlich in der Kommunikationsform unterscheiden (Chat vs. Voice), wie die Namen bereits verraten.
In diesem Artikel wollen wir uns genau die Unterschiede, Gemeinsamkeiten und genauen Anwendungsfälle von Chat- und Voicebots ansehen.
1. Begriffsklärung: Voicebot & Chatbot
Bevor wir konkret über die funktionalen Unterschiede von Chat- und Voicebots sprechen, sollten wir uns den semantischen Unterschied erstmal anschauen.
Definition von Chatbot
Ein Chatbot oder Chatroboter ist eine Kommunikationslösung und technische Anwendung, die natürliche textbasierte Gespräche zwischen Mensch und technischem System erlaubt. Chatbots existieren bereits seit den 1960er und der allererste Chatbot trug den Namen Eliza.
Seitdem haben sich Chatbots enorm verändert: Durch die Entwicklung von künstlicher Intelligenz (KI) und dem ChatGPT-Boom haben sich die Fähigkeiten von Chatbots von einfachen Unterhaltungspartnern zu intelligenten persönlichen und Kundenservice-Assistenten verwandelt. Chatbots werden sowohl im Business- als auch im Privat-Kontext benutzt und sind praktische Tools, die uns bereits in vielen alltäglichen Aktivitäten begleiten.
Die Chatkonversation kann über verschiedene Geräte (z.B. Handy, Laptop, Tablet) und auf verschiedene Plattformen, wie etwa einer Webseite oder Applikation, stattfinden.
Definition von Voicebot
Voicebots sind ebenfalls eine Form von Conversational AI, dennoch nutzen sie den Voice-Kanal und keinen Text, um in natürliche Sprache mit Menschen zu kommunizieren. Anders als übliche Sprachassistenten wird der Voicebot ausschließlich als Automatisierungslösung für Unternehmen verwendet und kann als eine fortgeschrittene Version eines IVR-Systems gesehen werden.
2. Welche Aufgaben kann ein Chatbot übernehmen?
Im Kundendialog gibt es Unterschiede in den Anwendungsmöglichkeiten zwischen einem Chatbot und einem Voicebot. Beide Technologien werden verwendet, um den Kundenservice zu automatisieren und zu optimieren. Sie weisen jedoch unterschiedliche Vorzüge und Anwendungsbereiche auf.
Basierend auf den Input des Nutzers und der Datenbank des Unternehmens, auf die der Chatbot Zugriff hat, kann der Chatbot auch Texte produzieren, die menschlich klingen.
1# Einfache Kundenanfragen (z.B. FAQs)
Ein Chatbot kann den gesamten First-Level-Support durchführen, d.h. einfache Kundenanfragen, wie FAQs oder Bestellverfolgungen, werden zuerst von einem textbasierten Bot bearbeitet, bevor er Kunden bei komplizierten Fällen an Service-Mitarbeiter weiterleitet.
Eine Anfrage könnte lauten: „Hallo, ich möchte wissen, wo mein Paket ist.“ Der Chatbot könnte dann nach der Bestellnummer und weitere Daten fragen, um dem Kunden den genauen Standort des Pakets zu sagen.
2# Personal Shopping Assistenten
Neben dem üblichen Einsatz im Kundenservice kann der Chatbot auch für den Vertrieb hilfreich sein. Wenn ein Kunde in einem Online-Shop nach einem bestimmten Produkt sucht, z.B. eine Jeans-Hose Größe 38 für einen konkreten Amlass, kann der Chatbot z.B. fragen: „Für welchen Anlass soll diese Hose getragen werden?“.
Allgemein kann der Chatbot als Personal Shopping Assistenten gesehen werden, der 24/7 erreichbar ist und schnell auf das ganze Inventar des Online-Shops zugreifen kann, um das perfekte Produkt zu finden. Dies kann die Kundenzufriedenheit erhöhen und auch Kosten für das Unternehmen sparen, da es unwahrscheinlicher ist, dass Produkte zurückgeschickt werden.
3. Welche Aufgaben kann ein Voicebot übernehmen?
Die Aufgaben von Voicebots und Chatbots ähneln sich sehr, besonders wenn es darum geht, den Kundensupport effizienter zu gestalten. Allerdings unterscheiden sie sich haputsächlich aufgrund der jeweiligen Interaktionsart und Voicebots zeigen eine vielfältigere Anwendung als die textbasierte Version. Hier sei auch zu betönen, dass Chatbots kein Outbound-Dialog initiieren können, Voicebots andererseits schon.
Dies sind die Top-Aufgaben eines Voicebots:
#1 Einfache Kundenanfragen (z.B. FAQs)
Genauso wie Chatbots können Voicebots einfache Kundenanfragen im Kundenservice wie FAQs zu Produkten, Dienstleistungen, Öffnungszeiten uvm. bearbeiten. Der Vorteil an einem Voicebot ist, dass dieser Austauch von Informationen in Echtzeit geschieht und man den Voicebot unterbrechen kann, was zu schnelleren Problemlösungen führt.
#2 Zahlungs- und Terminerinnerungen
Menschen können vergesslich sein, aber das bedeutet nicht, dass Service-Mitarbeiter manuell alle Kunden an Terminen und Zahlungen erinnern müssen. Der Voicebot kann für das Buchhaltungsteam als Inkasso-Bot arbeiten und an ausstehenden Zahlungen erinnern (siehe Leroy Merlin Case Study) oder auch an jeglichen Termine erinnern, egal ob es sich um Arzt- oder Tischreservierungen handelt.
#3 Unterstützung von Kaufprozesse
Auch im E-Commerce und Vertrieb eignen sich Voicebots perfekt. Voicebots können beispielsweise als Personal Shopping Assistenten agieren, an Warenkorbprodukte erinnern oder auch personalisierte Rabatte für Kunden erstellen. So kann der Kunde während der ganzen Customer Journey begleitet werden.
#4 Vorqualifizierung von Leads & Reaktivierung von alter Kundschaft
Im Marketing finden Voicebots auch tolle Awendungen, wie bei der Leadvorqualifizierung oder auch bei Remarketingkampagnen. Es können viel Zeit und Kosten gespart werden, denn Voicebots rufen 5.000 Leads bzw. inaktive Kunden auf einmal an. Außerdem kann die Kommunikation mit einem Voicebot durch die Nutzung von bekannten Stimmen, wie z.B. von berühmten Fußballspieler, Marketingkampagnen personalisieren und kreativ gestalten.
#5 Vorauswahl von Jobbewerbern
Zu guter Letzt kann die Automatisierung von Interaktionen auch im HR-Bereich hilfreich sein. Voicebots können bei Jobstellen mit Tausenden von Bewerbern ein erstes Screening durchführen und die passendsten Bewerbern durch ein erstes telefonisches Gespräch herausfiltern. Einige typische Fragen hier könnten lauten: „Besitzen Sie ein Führerschein?“, „Haben Sie bereits Erfahrung in X?“ oder „Sprechen Sie X Sprachen?“.
4. Wann macht ein Chatbot mehr und weniger Sinn?
Ein Chatbot eignet sich allgemein für repetitive und schriftbasierte Anfragen. Dies bedeutet, dass Kunden schnell Anfragen tippen können und in der Lage sind mit Technologien, wie Smartphones umzugehen. Dagegen sind Chatbots weniger für ältere oder weniger technikaffine Benutzer geeignet, die Schwierigkeiten mit der Textinteraktion haben könnten.
Der Chatbot bietet meistens am Anfang mehrere Antwortmöglichkeiten an, die der User auswählen kann, um den Anfang der Konversation zu beschleunigen. Allerdings geben die meisten Chatbots oft sehr begrenzte Antworten auf die Kundenanfragen. Dies kann zum Nachteil werden, aber andererseits ist die Implementierung umso einfacher.
5. Wann macht ein Voicebot mehr und weniger Sinn?
Der Einsatz von Voicebots eignet sich vor allem in Bereichen, in denen eine zügige und freihändige Kommunikation notwendig ist, wie zum Beispiel im telefonischen Kundenservice oder bei Personen, die eine schriftliche Kommunikation vermeiden wollen oder müssen (z.B. ältere Menschen oder solche mit Behinderungen).
Ein weiterer Grund sich für einen Voicebot anstatt einen Chatbot zu entscheiden, ist, dass das Telefon immer noch eines der stärkesten Kommunikationskanäle ist: Über die Hälfte der Kunden bei mehr als einem Drittel der Unternehmen im DACH-Gebiet bevorzugt das Telefon zur schnellen Problemlösung und Beratung, so eine PIDAS-Studie.
Durch die Sprachsteuerung und die Verwendung einer natürlich-klingenden Stimme kann der Voicebot auch viel menschlicher mit Gesprächspartner interagieren.
Eine Begrenzung dieser Lösung wäre die fehlenden visuellen Informationen (z.B. Links), allerdings kann unser Voicebot auch nach dem Gespräch automatisch eine SMS oder auch E-Mail an die Kunden senden.
6. Fazit: Können Chatbots und Voicebots koexistieren?
Und für welches Automatisierungs-Tool solltest du dich jetzt entscheiden?
Wie wir bereits gesehen haben, übernehmen Chatbots und Voicebots verschiedene Funktionen und sind für verschiedene Zielgruppen mehr oder weniger passender. Es liegt in deiner Hand zu entscheiden, welches Tool besser zu deinen Use Cases passt.
In einem Zeitalter, das von Multichannel und Personalisierung geprägt ist, kann es auch Sinn machen, beide Technologien anzubieten: So können sowohl ein älteres als auch ein jüngeres bzw. technikaffineres Publikum Kontakt mit deinem Unternehmen aufnehmen.
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