21.07.2021 |
Ob Pizzabestellung oder Getränkelieferung: Seit der Pandemie und wiederkehrenden Lockdowns, boomen Lieferdienste stärker denn je. Besonders der Platzhirsch des Lieferservice „Lieferando“ profitiert: Der Branchenriese verzeichnete im Jahr 2020 einen Umsatz von 2,4 Milliarden Euro, ein Umsatzwachstum um mehr als die Hälfte im Vergleich zum Vorjahr. Experten sind sich sicher, dass der Trend zur Lieferung direkt an die Haustür auch nach Abklingen der Krise bestehen bleiben wird.
Es lohnt sich also für Lieferdienste in den Ausbau der Vertriebswege zu investieren: Der Messengerdienst WhatsApp eröffnet mit seiner Business API einen äußerst lukrativen Absatzkanal.
Warum sollten Lieferdienste auf WhatsApp setzen?
1. Generierung einer größeren Reichweite
Als beliebtester Messengerdienst der Deutschen bietet WhatsApp eine enorme Reichweite. Diese können sich Restaurants und Lieferdienste zunutze machen, indem sie Ihre Bestelldienste direkt via WhatsApp bereitstellen.
2. Keine zusätzliche Bestell-App notwendig
Der Appstore auf den Smartphones bietet unzählige Anwendungen: Für jeden Service gibt es eine eigene App – verständlich, dass Nutzer schnell den Überblick verlieren. Mit der Bereitstellung von Services über WhatsApp, bietet sich ein entscheidener Vorteil: Kunden müssen keine zusätzliche Bestell-App auf ihrem Smartphone installieren, sondern können Bestellungen direkt über ihren favorisierten Messengerservice aufgeben.
3. Übermittlung visueller Inhalte
Von Speisekarten über Rechnungen bis hin zum Lieferschein – WhatsApp macht es Unternehmen leicht Bilder oder PDF-Dokumente zu versenden. Die visuellen Informationen landen schnell beim Empfänger. Auch im Falle einer fehlerhaften Bestellung, kann so direkt reagiert werden und via Messengerdienst Kontakt zu einem Mitarbeiter aufgenommen werden.
4. Werbemöglichkeiten in Form von Click-to-Chat Buttons & QR-Code Scan
Die Business-Lösungen von WhatsApp machen es Unternehmen leicht neue Nutzer im zusätzlichen Kontaktkanal zu generieren, da sich vielfältige Marketingoptionen bieten – sowohl online als auch offline. Was hinter Click-to-Chat und QR-Code Scan steckt, erfahren Sie in unserem Fachartikel.
5. Sicherheit dank Verifizierung & Ende-zu-Ende Verschlüsselung
WhatsApp legt bei seiner Unternehmenslösung großen Wert auf Sicherheit. Hierzu nimmt der Messengerdienst eine Verifizierung der Unternehmensprofile vor. Beim Thema Datenschutz setzt WhatsApp auf End-to-End Verschlüsselung: Werden Bestellungen über den WhatsApp getätigt, können die im Chat gesendeten Nachrichten nur vom Kunden und vom Unternehmen eingesehen werden.
6. Service Automation durch IVA-Einsatz
Neben der Möglichkeit live mit Nutzern zu interagieren, bietet die WhatsApp Business API Lieferdiensten die Option Prozesse zu automatisieren, indem interaktive virtuelle Assistenten – IVAs – die Konversation mit dem Kunden übernehmen. Über eine standardisierte Schnittstelle können Chatbots eingebunden werden, die z.B. Produkte vorstellen, den Kunden beraten und Bestellungen entgegennehmen. Dies spart Ressourcen und führt gleichzeitig zu einer verbesserten Nutzererfahrung, da der Bestellservice rund um die Uhr erreichbar ist.
PRAXIS
Anwendungsfälle der WhatsApp Business API bei Lieferdiensten
Im ersten Teil des Artikels haben wir uns angeschaut, welche Vorteile WhatsApp generell für Bringdienste bietet. Im nächsten Schritt möchten wir Ihnen konkrete Use Cases vorstellen, die
mithilfe der WhatsApp Business API und dem Einsatz von IVAs realisiert werden können.
Sales Assistent
Es besteht folgender Anwendungsfall: Der Kunde möchte per WhatsApp eine Produktbestellung aufgeben.
Hier kommt der Sales Assistent zum Einsatz. Durch die Webshop-Integration kann der Nutzer die gewünschten Artikel aus dem verfügbaren Produktmenü auswählen oder direkt in Textform eingeben. Auch personalisierte Produktberatungen können auf Wunsch via Messenger durchgeführt werden. Die ausgewählten Artikel werden dem Warenkorb hinzugefügt und die Bestellung kann aufgegeben werden.
Die Benefits des Sales Assistenten:
- Topline-Umsatz durch einen neuen
Vertriebskanal - Höhere Conversionrate von Website-Nutzern
zu Kunden - Optimierung der Customer Experience
- Erhöhte Kundenzufriendenheit
Bestellbenachrichtigung & Tracking
Wurde die Bestellung erfolgreich aufgegeben, wird der interne Prozess für die Bestellabwicklung angestoßen. Dies führt uns zu einem weiteren Anwendungsfall: Der Kunde möchte über den Status seiner Bestellung informiert werden.
Hierzu können automatisierte Benachrichtigungen zum Lieferzeitpunkt ausgegeben werden. Auch Trackinginformationen wie die Übermittlung des Live-Standorts des Lieferanten können via WhatsApp versandt werden.
Die Benefits von Benachrichtigungen
- Kostenreduzierung durch verringerte
Kontaktzeit - Optimierung der Zustellungsquote
- Verbesserte Kundenerfahrung
Bestellerinnerung
Die Bestellung wurde erfolgreich zugestellt und sie liegt einige Zeit zurück. Der nächste Use Case: Ein erneutes Produktbedürfnis bei Bestandskunden erfragen.
Bei wiederkehrenden Käufen bietet sich die Möglichkeit periodisch Reminder zu verschicken und Neubestellungen zu fördern. Durch die Anbindung an Webshop und ERP-System für Sales Fulfillment kann dies vollautomatisiert abgewickelt werden.
Die Benefits von Remindern
- Recurring Revenue: Generierung
wiederkehrender Einnahmen - Erhöhung des Bestellvolumens
- Steuerung von Bestellungen für
eine optimierte Auslastung
Abo Assistent
Bei wiederkehrenden Bestellungen in bestimmten Zeitintervallen kommt folgender Anwendungsfall ins Spiel: Der Kunde möchte das Produkt als Abo periodisch erhalten.
Dabei empfiehlt der virtuelle Assistent ein Abonnement für nachfolgende Bestellungen. Die Zeitintervalle kann der Kunde frei wählen. Diese Information wird direkt im Kundensystem erfasst, wo die vollständige Kaufabwicklung erfolgt.
Die Benefits des Abo Assistenten
- Erhöhter Komfort für die Kunden
- Senkung der Kosten pro Verkauf
- Schaffung wiederkehrender Umsätze durch
Konversationen
Handover
Der Einsatz interaktiver virtueller Assistenten zur Prozessautomatisierung bringt große Vorteile mit sich. Doch was passiert, wenn ein Nutzer mit einem menschlichen Mitarbeiter sprechen möchte? Dies führt uns zum nächsten Anwendungsfall: Der Nutzer hat ein Anliegen, bei dem Live-Support von einem Servicemitarbeiter benötigt wird.
Auch dieser Use Case lässt sich innerhalb des WhatsApp-Chats abbilden: Äußert der Kunde den Wunsch mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden, so wird ein Handover ausgeführt. Ein verfügbarer Mitarbeiter kann nun über die Live-Chat-Plattform direkt mit dem Nutzer kommunizieren, um das Anliegen weiter zu bearbeiten. Dabei stehen ihm alle vorab im Chat erfassten Informationen zur Verfügung.
Die Benefits des Bot-Mensch-Handover
- Erhöhte Kundenzufriedenheit durch
personalisierten & kontextbezogenen Service - Weiterleitung von Leads an den Vertrieb
- Kosten- und Zeitersparnis durch
Vorqualifizierung von Interessenten
So geht Conversational Commerce für Lieferdienste
Mit der WhatsApp Business API können Unternehmen ihre gesamten E-Commerce Prozesse über die Lieblingsapp der Verbraucher abwickeln. Mit dem neuen Vertriebskanal eröffnet sich ein großes Potenzial für eine noch gezieltere und persönlichere Kundenansprache, die mit einer Steigerung der Kundenzufriedenheit einhergeht. Auf Unternehmensseite ergibt sich durch den hohen Automatisierungsgrad gleichzeitig ein enormes Einsparpotenzial.
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