09.06.21 |
WhatsApp rückt immer mehr in den Fokus der Onlinehändler. Aus guten Grund: Die Business Lösungen der meistgenutzen Messenger-App bieten ein enormes Potenzial für den Einsatz im E-Commerce. Von (Produkt-)Beratung bis Zahlungsabwicklung: WhatsApp ist der neue Full-Service-Kanal für den Onlinehandel. Und das wissen die WhatsApp-Nutzer – Ihre Kunden – zu schätzen.
Wir verraten Ihnen warum WhatsApp Business im E-Commerce künftig unverzichtbar ist!
WhatsApp-Service als klarer Wettbewerbsvorteil
Der Onlinehandel boomt. Infolgedessen steigt auch die Zahl der Mitbewerber stetig an. Differenzierungen über den Preis sind aufgrund des großen Angebots häufig schwierig. Stattdessen sollten Onlinehändler auf ein anderes Differenzierungsmerkmal setzen: Service!
Kundenservice beeinflusst Kaufentscheidung
bei 88 % der Konsumenten
Guter Service kann DER ausschlaggebende Wettbewerbsvorteil sein, wenn es um die finale Kaufentscheidung geht. Und auch langfristig gesehen lohnt es sich Kundenservice und Customer Experience in den Fokus zu stellen, um Kunden zu binden. Einer Umfrage von Skopos zufolge beeinflusst der angebotene Kundenservice für 94 % der Befragten nachhaltig das Unternehmensimage – für 88 % hat die Servicequalität einen direkten Einfluss auf die Kaufentscheidung.
DER VORTEIL VON WHATSAPP:
Im WhatsApp-Chat punkten Unternehmen besonders mit Schnelligkeit: Mithilfe von Nachrichtenvorlagen oder Sofortantworten können Supportanfragen innerhalb kürzester Zeit beantwortet werden. Die Besonderheit gegenüber Kontaktkanälen wie dem Telefon oder der E-Mail besteht daran, dass die Kommunikation sowohl in Echtzeit als auch zeitversetzt erfolgen kann.
WhatsApp für ein „maximal personalisiertes Shopping-Erlebnis“
Das gesamte Shopping-Erlebnis hat einen sehr bedeutenden Einfluss auf die Customer Experience. Und dieses beginnt für viele Konsumenten bei der (Produkt-)Beratung.
Gute Beratung = Mehr Bestellungen
Fühlt sich der Kunde gut beraten, steigt gleichzeitig die Kaufbereitschaft. Intensive persönliche Beratung mit eigenem Shopping-Guide kennt man meist aus stationären High-End-Boutiquen. Doch dieser Service funktioniert auch im E-Commerce: Eins-zu-Eins-Beratungen können Nutzern über digitale Kanäle angeboten werden.
DER VORTEIL VON WHATSAPP:
WhatsApp suggeriert dem Konsumenten durch die Nutzung des gewohnten Messaging-Kanals eine persönlichere Kommunikationsebene als andere Kanäle. Aus Kundensicht handelt es sich um einen privaten Chat mit einem konkreten Ansprechpartner. Die Möglichkeit zum direkten Versand von Multimedia-Inhalten wie Produktbildern macht WhatsApp zur idealen Plattform für individuelle Beratung.
Abwicklung des Kaufprozesses ohne Kanalwechsel
Ist das Interesse des Kunden geweckt, gilt es ihn zum Kauf zu bewegen. Dabei ist es wichtig die gesamte Kaufabwicklung für den Kunden so einfach und bequem wie möglich zu gestalten.
Optimale UX für weniger Warenkorbabbrüche
Die Zahl der Warenkorbabbrecher ist mit über 70 % extrem hoch. Ein umständlicher Bestellvorgang ist dabei einer der Hauptgründe, warum Bestellungen nicht abgeschlossen werden. Um diesen Abbruchgrund auszuschließen, sollten Unternehmen potenzielle Kunden während der gesamten Customer Journey begleiten und Stolpersteine bei Bestellaufgabe oder Zahlung aus dem Weg räumen.
DER VORTEIL VON WHATSAPP:
Mit seiner Business-Lösung ermöglicht es WhatsApp E-Commerce Unternehmen den gesamten Bestellprozess via App abzuwickeln. Durch die Integration unternehmenseigener Geschäftsanwendungen und Zahlungssystemen via API, ist zum Abschluss der Bestellung kein Kanalwechsel notwendig.
Benachrichtigungsversand via WhatsApp
Ist die Kaufentscheidung gefallen und die Bestellung getätigt, ist die Arbeit auf Unternehmensseite noch nicht getan: Es gilt den Zahlungseingang zu prüfen und den Versand vorzubereiten. Über all diese Fortschritte sollte der Kunde informiert werden, um eine optimale Customer Experience zu gewährleisten.
Öffnungsrate von Messenger-Nachrichten bei
über 90 % innerhalb der ersten 15 Minuten
Durch die große Flut an Spamnachrichten, die tagtäglich in den E-Mail Postfächern landen, hat der Versand von Remindern via Messaging-App einen deutlichen Vorteil: Die Öffnungsrate liegt hier um ein Vielfaches höher und informiert den Empfänger auf schnelle und unkomplizierte Weise.
DER VORTEIL VON WHATSAPP:
WhatsApp eigent sich hervorragend für den Versand von Benachrichtungen. So können Notifications über Zahlungseingänge, Versandbestätigungen oder ähnliches direkt via App an den Kunden gesendet werden. Mitarbeiter des Kundensupport können dabei auf Template-Messages zurückgreifen, die WhatsApp speziell zu diesem Zweck bereitstellt. Auch eignen sich Benachrichtigungen, um potenzielle Kunden, die den Support zuvor bereits kontaktiert haben, zu informieren, sobald gewünschte Artikel wieder vorrätig sind. Somit können Neubestellungen angestoßen oder auch Nachbestellungen gefördert werden.
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