20.02.2020 |
„Contact centers adopt voice technology to improve customer experience” – dies ist eine der Kernaussagen des aktuellen Reports ‘The State Of Voice In The Contact Center Industry’ herausgegeben von Speechmatics im November vergangenen Jahres.
Eine gelungene Customer Experience (CX) ist im Kundenservice essentiell und sollte stets im Fokus stehen. In diesem Artikel verraten wir Ihnen wie Sie mithilfe von Voice Technologie – insbesondere dem Einsatz von Voicebots – die Zufriedenheit Ihrer Kunden im Telefonservice optimieren.
IVR entwickelt sich weiter
Das Thema Sprachsteuerung hat bereits im Contact Center Einzug gehalten. Interactive Voice Response – kurz IVR – begegnet Anrufern häufig bei der Anwahl einer Servicehotline: „Wenn Sie Fragen zu einer Rechnung haben, sagen Sie bitte ‚Rechnung‘. Bei Fragen zu einer Bestellung sagen Sie bitte ‚Bestellung‘.“ Dieses Beispiel zeigt ein typisches Sprachdialogsystem, welches via Voice Interface bedient werden kann und oftmals den ersten Kontaktpunkt mit dem Kundenservice darstellt. Das Menü ist damit die sprachbasierte Variante des klassischen DTMF-Menüs – Dual Tone Multi Frequency – bei dem die Auswahl via Tastendruck erfolgt.
Doch die Sprachauswahl anhand von vordefinierten Schlüsselwörtern, reicht den anspruchsvollen Kunden von heute nicht mehr aus: Im Umgang mit Sprachtechnologie erwarten Kunden auf natürliche und gesprächige Weise kommunizieren zu können – so der Industrie-Report von Speechmatics. Und hier kommen sie ins Spiel: Digitale Sprachassistenten wie der Google Assistant oder Amazons Alexa.
Hohe Akzeptanz von Sprachassistenten
Digitale Sprachassistenten liegen voll im Trend und erfreuen sich bei den Nutzern großer Beliebtheit. Laut Voicebot.ai lag das globale Wachstum der Verkaufszahlen von Smart Speakern wie dem Google Home oder Amazon Echo zwischen 2016 und 2018 bei 700 %.
Die stetige Weiterentwicklung und Optimierung der Sprachtechnologie durch Google, Amazon und Co., führt dazu, dass Dialoge immer menschlicher und natürlicher werden und somit den Anforderungen der Nutzer immer näherkommen. Von dieser positiven Entwicklung können auch Contact Center profitieren, indem sie die Technologie hinter den digitalen Sprachassistenten in den telefonischen Kundendialog implementieren: Die Rede ist von Voicebots, die sowohl zur Vorqualifizierung als auch für repetitive Standardanfragen im Support eingesetzt werden können.
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CX-Treiber Voicebot
Viele Unternehmen setzen im Kundenservice bereits auf Automatisierung. Laut einer Analyse von PwC Deutschland werden künftig schätzungsweise 80% aller Anfragen von Bots bearbeitet werden. Aktuell erfolgt dies hauptsächlich textbasiert in Form von Chatbots, die auf der Webseite Kundenanliegen bearbeiten. Wenn es um das Thema Voicebots geht, tun sich Unternehmen noch schwer. Dies bestätigt auch der Report von Speechmatics: “A key challenge for contact centers adopting voice technology is that it is too complex to deploy.”
Um Unternehmen den Weg zum Voicebot und zu mehr Kundenzufriedenheit zu ebnen, hat TENIOS einen Connector entwickelt, der die Einbindung von Sprachtechnologie erlaubt. Via Voice-API lassen sich Botsysteme wie Google Dialogflow und Telefonie nahtlos verknüpfen.
Die Zukunft heißt Voice
Unternehmen sollten den Fortschritt im Bereich der Voice Technologie nutzen, um Prozesse im Contact Center zu automatisieren und menschliche Mitarbeiter im Tagesgeschäft zu entlasten. Die kundenseitig hohe Akzeptanz und Aufgeschlossenheit gegenüber digitaler Sprachassistenten führt indes zu einer positiven Kundenerfahrung: Voicebots oder auch virtuelle Agenten gelten als Katalysator für eine gelungene Customer Experience im telefonischen Kundenservice. Und die CX zählt auch in Zukunft zu den wichtigsten Differenzierungsmerkmalen.
Zögern Sie also nicht mit der Integration und setzen Sie auf die Voice Services von TENIOS. Gerne beraten wir Sie bezüglich der Wahl und Implementierung der gewünschten Bot-Engine in Ihren Kundendialog!
