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TENIOS ACD
Automatische Anrufverteilung
für Ihr Call Center

Ihre Mitarbeiter sitzen an unterschiedlichen Standorten? Für Ihre Kunden möchten Sie jedoch unter einer einheitlichen Rufnummer erreichbar sein und Anrufer direkt mit dem richtigen Ansprechpartner verbinden?

Dann ist unsere ACD die ideale Wahl - die individuelle Call-Center Lösung für eine optimale Anrufverteilung

Was bedeutet ACD?

Automatic call distribution (ACD) ist die automatische Anruf-Verteilung für Ihr Anrufrouting, die eingehende Anrufe (Inbound-Telefonie) auf die einzelnen Mitarbeiter im Kundenservice logisch verteilt. Die Verteilung erfolgt nach bestimmten Regeln, welche bestimmen, wer aus dem Team das Kundenanliegen am besten und effektivsten bearbeiten kann.

Typische ACD-Kriterien:
Anrufaufkommen
Telefonnummer
Tageszeit
Skill-Profil der Call Center Agenten

In Ihrer Kundenserviceabteilung oder Ihrem Call Center kann es besonders bei hohem Anrufvolumen schwierig werden den richtigen Ansprechpartner mit den bestgeeigneten Fähigkeiten zu finden. Genau da kommt unsere ACD-Anlage zum Einsatz.

Was ist der Unterschied zwischen ACD- und Nicht-ACD-Anrufen?

In Kürze: ACD-Anrufe bieten durch automatisierte Verteilung und effizientes Warteschlangenmanagement eine effektive Lösung für Callcenter und Kundenservice-Teams, insbesondere bei hohem Anrufaufkommen. Nicht-ACD-Anrufe hingegen eignen sich besser für kleinere Teams oder spezifische Situationen, in denen eine direkte Verbindung erforderlich ist.​

Für Unternehmen, die ihre Kundenserviceprozesse optimieren möchten, ist die Implementierung eines ACD-Systems eine Überlegung wert, um die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Merkmal ACD-Anruf Nicht-ACD-Anruf
Anrufverteilung Automatisch basierend auf Regeln Manuell oder direkt
Warteschlangen Ja Nein
Effizienz Hoch, durch gezielte Verteilung Variabel, abhängig von manueller Handhabung
Skalierbarkeit Gut für hohes Anrufvolumen geeignet Eingeschränkt bei hohem Anrufvolumen
Integration mit IVR Häufig integriert Selten oder nicht vorhanden

Ihre Vorteile auf einen Blick

  • Effiziente Anrufverteilung: Automatische Weiterleitung eingehender Anrufe an passende Agenten basierend auf Verfügbarkeit, Qualifikation oder Dringlichkeit.​
  • Konstanter Servicelevel: Gleichmäßige Auslastung der Mitarbeiter und konsistente Servicequalität durch intelligente Anrufverteilung.​
  • Hohe Erreichbarkeit, Niedrige Wartezeiten: Minimierung von Wartezeiten und Sicherstellung der Erreichbarkeit durch priorisierte Anrufweiterleitung.
  • Kosteneffizientes Routing: Vermeidung von Weiterleitungskosten bei Anrufüberlauf durch standortübergreifende Verteilung ohne zusätzliche Gebühren.​
  • Schnelle Implementierung: Cloudbasierte Lösungen ermöglichen kurzfristige Bereitstellung ohne umfangreiche Hardware-Investitionen.​
  • Skalierbarkeit: Einfache Anpassung an wechselnde Anforderungen und Anrufvolumina durch flexible Systemkonfiguration.​
  • Entlastung der Infrastruktur: Vorverarbeitung von Anrufen im Netz reduziert die Belastung der eigenen Telekommunikationsressourcen.

Intelligente Anrufverteilung
einfach wie nie


Mit der ACD von TENIOS leiten Sie Anrufe direkt an den richtigen Ansprechpartner und das unabhängig davon wo Ihre Mitarbeiter geografisch sitzen. Ihre Agenten melden sich einfach per Telefon oder Internet im System an und ab. So verschmelzen Call Center oder einzelne Arbeitsplätze an unterschiedlichen Standorten nach außen hin zu einem homogenen, virtuellen Call Center.

Optimale Erreichbarkeit garantiert


Mit unserer ACD verteilen Sie Anrufe optimal nach Ihren individuellen Anforderungen und erhöhen so die Erreichbarkeit Ihres Unternehmens.

Den einzelnen Call Centern können Sie beliebig viele Agenten zuordnen. Sie definieren Routingpläne nach denen die eingehenden Anrufe an die Call Center und Agenten geleitet werden. Auch können Sie Mailboxen, Warteschleifen oder Ansagen in das Routing einbinden.

Das ACD-System konfigurieren Sie über ein übersichtliches und leicht bedienbares Web-Interface – ohne dass Sie eine besondere Software auf Ihren Systemen installieren müssen.

Routingplan ACD

Zuweisung von ACD-Skills


Die ACD von TENIOS bietet die Möglichkeit für jeden Ihrer Mitarbeiter ein Benutzerprofil anzulegen. Innerhalb des Profils können dem Agent verschiedene Skills zugeordnet werden. Ist beispielsweise ein Mitarbeiter auf Anfragen im Bereich Verkauf spezialisiert, so kann ihm dieser Skill über das TENIOS Webportal zugewiesen werden.

Bei einem eingehenden Anruf wird nun anhand der zugewiesenen ACD-Skills geprüft, welcher Mitarbeiter über die bestgeeigneten Fähigkeiten zur Klärung des Anrufanliegens verfügt.

Dadurch kann sichergestellt werden, dass der Anrufer direkt beim richtigen Ansprechpartner landet und zeitintensive Weiterleitungen entfallen. Anrufer und Mitarbeiter profitieren in gleichem Maße.

Sie möchten unsere ACD kostenlos testen oder wollen sich 
eingehend beraten lassen?

Wir sind für Sie da.



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