developer Voice-API

Call Center ACD

Call Center Anwendungen für Automatic Call Routing können über die tenios API eigenständig entwickelt werden. Die bestehenden CRM- oder ERP Anwendung werden dabei um eine Schnittstelle für die Telefonintegration erweitert. Die Agentendaten sowie Bereitschaftsanzeigen werden weiterhin von dem CRM/ERP verwaltet. Es wird zusätzlich die Telefonnummer mit Durchwahl ergänzt. Die Mitarbeiter registrieren sich wie gewohnt in ihrer CRM-/ERP-Anwendung. Bei eingehenden Anrufen auf der Service-Hotline übermittelt die tenios-API die Anrufdaten (Anrufer, gewählte Nummer, Datum, Uhrzeit und ggf. DTMF-Eingaben) an die Schnittstelle. Das CRM/ERP Modul wertet diese Daten aus und ermittelt den richtigen Mitarbeiter. Für die Anrufweiterleitung wird die Zielnummer des Mitarbeiters an tenios übermittelt, auf Basis dessen leitet tenios den Anruf durch. Zusätzlich erhalten die Mitarbeiter die Anruferdaten und ggf. DTMF-Eingaben wie bspw. Kunden-/Ticketnummer. Dadurch entfällt die zeitaufwendige Abfrage per Telefon.
Die Parameter für die Anrufweiterschaltung können um weitere Zielanschlüsse oder Ansagen erweitert werden.

Call-to-Action / Screenpop

Information für die Bearbeitung von Kundenanfragen, Tickets, Aufträgen befinden sich in unternehmensinternen CRM-, ERP- oder Ticket-Systemen. Diese müssen durch die Mitarbeiter telefonisch abgefragt werden.

Durch eine Integration der Anwendung werden die Anrufdaten (Anrufer, gewählte Nummer, Datum, Uhrzeit und ggf. DTMF-Eingaben) über die tenios-API übermittelt. Anhand der Anrufernummer oder Kunden-/Ticketnummer wird eine Call-to-Action oder Screenpop-Funktion im CRM/ERP ausgeführt. Der Mitarbeiter hat dadurch bereits vor Anrufannahme z.B. die Daten des Kunden, Ticketdetails oder Anrufrelevante Informationen auf dem Bildschirm.

Host-based Routing

Für eine effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen, Tickets oder Aufträgen werden Angaben von Kunden / Interessenten benötigt, welche separat telefonisch erfasst werden müssen. Oft erfolgt im Anschluss der Abfrage eine Weiterleitung der Anrufe an die entsprechenden Mitarbeiter. Mit dem Host-based Routing können die Anrufe direkt an die richtigen Ansprechpartner vermittelt werden, ohne dass eine separate Abfrage durch die Agents notwendig wird. Über die tenios-API werden die Daten wie Anrufernummer, DTMF-Eingabe (Kundennummer, Ticketnummer, Auftragsnummer) an das CRM-/Ticketsystem des Kunden übermittelt. Dieses ermittelt den richtigen Ansprechpartner für das Anliegen und übermittelt dies per API für die Weiterleitung des Anrufs an tenios.

Ein VIP-Routing auf Basis von Kundennummern oder Anrufernummern ist ebenfalls möglich. Im CRM ist der Ansprechpartner mit Telefonnummer für die Belange von Kunden hinterlegt. Über tenios wird diese Nummer abgefragt und per API an das Kundensystem übermittelt. Dadurch erfolgt die Weiterschaltung der eingehenden Anrufe direkt an die entsprechenden Mitarbeiter.

Ebenso können Ansagen abgespielt oder Rückrufoptionen für den Anrufer angeboten werden.

Rufbereitschaft

Die Administration von Rufbereitschaften erfolgt i.d.R. über ERP-Systeme oder eigene Anwendungen von Kunden. Hierüber wird die Verfügbarkeit der einzelnen Mitarbeiter der Rufbereitschaft verwaltet. Dieses System bzw. Anwendung lässt sich einfach über die tenios-API integrieren, ohne dass Änderungen manuell in Routingmasken oder Telefonanlagen vorgenommen werden müssen. Bei eingehenden Anrufen auf der Rufbereitschaftsnummer übermittelt das ERP-System / Anwendung anhand des Anrufzeitpunkt den entsprechenden Mitarbeiter und übermittelt dessen Telefonnummer für die Anrufweiterschaltung an tenios.