Die TENIOS Voice-API bietet eine offene und standardisierte Schnittstelle zwischen Geschäftsanwendungen und Telekommunikationsdiensten. Damit können Sie Applikationen mit Telefoniedienste koppeln, ohne eigene TK-Anlagen oder Server mit ISDN-Karten betreiben zu müssen.

Web- und Telekommunikationsdienste einfach verknüpft

Durch die offene API-Struktur können sich die Applikationen auf unternehmensinternen oder auf Cloud-Servern befinden. Die Steuerung erfolgt per REST-API an die Domains / IP-Adressen der gehosteten Anwendungen. Neben Cloud-Hosting Providern ist die Einbettung von Applikationen bei Microsoft Azure, Google Cloud oder Amazon Cloud ebenfalls möglich.

Anwendungsbeispiele
der TENIOS Voice-API

Call Center ACD

Call Center Anwendungen für Automatic Call Routing können über die TENIOS API eigenständig entwickelt werden. Die bestehenden CRM- oder ERP Anwendung werden dabei um eine Schnittstelle für die Telefonintegration erweitert.

Die Agentendaten sowie Bereitschaftsanzeigen werden weiterhin von dem CRM/ERP verwaltet. Zusätzlich wird die Telefonnummer mit Durchwahl. 

Die Mitarbeiter registrieren sich wie gewohnt in ihrer CRM-/ERP-Anwendung. Bei eingehenden Anrufen auf der Service-Hotline übermittelt die TENIOS API die Anrufdaten (Anrufer, gewählte Nummer, Datum, Uhrzeit und ggf. DTMF-Eingaben) an die Schnittstelle. Das CRM/ERP Modul wertet diese Daten aus und ermittelt den richtigen Mitarbeiter.

Für die Anrufweiterleitung wird die Zielnummer des Mitarbeiters an TENIOS übermittelt. Auf Basis dessen stellt, TENIOS den Anruf durch. Zusätzlich erhalten die Mitarbeiter die Anruferdaten und ggf. DTMF-Eingaben wie z.B. Kunden-/Ticketnummer. Dadurch entfällt die zeitaufwändige Abfrage per Telefon.

Die Parameter für die Anrufweiterschaltung können um weitere Zielanschlüsse oder Ansagen erweitert werden.

Screenpop / Call-to-Action

Die TENIOS API ermöglicht es, Informationen für die Bearbeitung von Kundenanfragen, Tickets oder Aufträgen, die sich in unternehmensinternen CRM-, ERP- oder Ticket-Systemen befinden, direkt als Screenpop anzuzeigen.

Durch eine Integration der Anwendung werden die Anrufdaten (Anrufer, gewählte Nummer, Datum, Uhrzeit und ggf. DTMF-Eingaben) über die TENIOS API übermittelt.

Anhand der Anrufernummer oder Kunden-/Ticketnummer wird eine Call-to-Action oder Screenpop-Funktion im CRM/ERP ausgeführt. Der Mitarbeiter hat dadurch bereits vor Anrufannahme z.B. die Daten des Kunden, Ticketdetails oder weitere anrufrelevante Informationen auf dem Bildschirm.

Host-based Routing

Mit dem Host-based Routing können die Anrufe direkt an die richtigen Ansprechpartner vermittelt werden, ohne dass eine separate Abfrage durch die Agents notwendig wird.

Für eine effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen, Tickets oder Aufträgen werden Angaben von Kunden / Interessenten benötigt, welche separat telefonisch erfasst werden müssen. Oft erfolgt im Anschluss der Abfrage eine Weiterleitung der Anrufe an die entsprechenden Mitarbeiter.

Über die TENIOS-API werden die Daten wie Anrufernummer, DTMF-Eingabe (Kundennummer, Ticketnummer, Auftragsnummer) an das CRM-/Ticketsystem des Kunden übergeben. Dieses ermittelt den richtigen Ansprechpartner zur Bearbeitung des Anliegens und sendet dies per API für die Weiterleitung des Anrufs an TENIOS.

Ein VIP-Routing auf Basis von Kundennummern oder Anrufernummern ist ebenfalls möglich. Im CRM ist der Ansprechpartner mit Telefonnummer für die Belange von Kunden hinterlegt. Diese Nummer wird über TENIOS abgefragt und per API an das Kundensystem übermittelt. Dadurch erfolgt die Weiterschaltung der eingehenden Anrufe direkt an die entsprechenden Mitarbeiter.

Ebenso können Ansagen abgespielt oder Rückrufoptionen für den Anrufer angeboten werden.

Rufbereitschaft

Auch Rufbereitschaften können über die TENIOS API gesteuert werden. TENIOS übernimmt dabei die Weiterleitung der Anrufe an die Mitarbeiter im Rufbereitschaftsdienst.

Die Administration von Rufbereitschaften erfolgt i.d.R. über ERP-Systeme oder eigene Anwendungen von Kunden. Hierüber wird die Verfügbarkeit der einzelnen Mitarbeiter der Rufbereitschaft verwaltet.

Dieses System bzw. Anwendung lässt sich einfach über die TENIOS API integrieren, ohne dass Änderungen manuell in Routingmasken oder Telefonanlagen vorgenommen werden müssen. Bei eingehenden Anrufen auf der Rufbereitschaftsnummer übermittelt das ERP-System  bzw. die Anwendung anhand des Anrufzeitpunkts den entsprechenden Mitarbeiter und übermittelt dessen Telefonnummer für die Anrufweiterschaltung an TENIOS.

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